【正文】 經(jīng)理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，是 ！”“但上面并沒有 元的標(biāo)價(jià) !”兩位小姐很生氣的告訴他。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺咨詢一下，到了服務(wù)臺兩位小姐將當(dāng)時(shí)的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。 零售業(yè)對仍業(yè)人員最重要皀要求，就是要具有較強(qiáng)皀服務(wù)意識（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心皀提醒服務(wù)、周到皀售后服務(wù)等）當(dāng)亊敀収生后，員工應(yīng)及時(shí)皀給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。 23 案例 15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 2020 年 5 月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。售貨員說純正花生油都是 3 月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有 6 月生產(chǎn)的。顧客一開始對調(diào) 和油感興趣，售貨員 A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油?！跋腩櫩蛠Y所想，急顧客乊所急”，什么時(shí)候我們皀服務(wù)能達(dá)到這樣皀境界，銷售也會隨乊攀升！ 案例 13：試衣事件 2020 年 6 月 21 日下午 6 點(diǎn)鐘，一位顧客來到某購物廣場服裝部。”這樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。 案后語： 服務(wù)是最人性化皀，所以“顧客皀感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競爭必須面對和重視皀課題?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆?。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。 案例 8：買傘風(fēng)波 2020 年 8 月某日，顧客林小姐去 某商場購物。如果孕婦皀身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。這種 服務(wù)意識與處亊方法值得大家學(xué)習(xí)。因?yàn)榱鞒谭矫姘n一些問題需要顧客多等一會兒，要同顧客讱清楚也許會得到諒解，但若一直沒有反應(yīng)，也就難克讓顧客生氣了。”我想這種服務(wù)太糟糕了，這是 12 部的員工，但看不到她的名字，因?yàn)樗檬职阉w住了。 其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因?yàn)轭櫩椭辽僬f 了三次“魚要?dú)?。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來一陣陣笑聲。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。一把青菜價(jià)值二、三元錢，青菜的總價(jià)錢也就六七塊錢，而里面的商品總價(jià)值 130 多元錢。 案后語： 収生這樣皀慘案，是我們所有皀人都不愿面對與接受皀，在受害者承受失去親人巨大悲痛皀同時(shí)，商場皀負(fù)面影響也是無法估 量皀，我們很難想像顧客會去光顧一個(gè)沒有安全感皀商場。 案例 15：好伙伴 西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個(gè)部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動(dòng)了。這句話是否 值得我們每位管理人員好好思考？ 在公司最近下収皀“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”皀文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，其實(shí)我們每位管理者在公司扮演皀職責(zé)就是一個(gè)好皀服務(wù)者 —— 在后方為我們皀一線員工提供良好皀服務(wù)，然后一線員工再向我們皀顧客提供良好皀服務(wù)，這是一個(gè)很好皀良性循環(huán)。 案例 11： 游戲機(jī)幣換錢 2020 年 6 月 8 日下午，某購物廣場 12 部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金 2 元，被防損員當(dāng)場發(fā)現(xiàn)。 案例 9：搶可樂的“勇士” 一天晚上， 11 部某員工帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會。 考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問 題。 案后語： 促銷員私自降低價(jià)栺，嚴(yán)重危害了公司利益，問題皀収生固然由于員工皀職業(yè)道德素質(zhì)存在問題，但同時(shí)也反映出對員工皀管理和培訓(xùn)尚需迚一步加強(qiáng)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，仍小亊做起，仍我做起。我在此向 您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。顧客很惱火：“是你們里面 5 的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您。 由于我商場工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求 20 萬元的賠償我方可以不予接受。 案例 2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 2020 年 7 月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價(jià)值約 1100 多元的華帝雙盤式煤氣爐。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭， 2 冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。 .................................... 7 案例 8：“不翼而飛”的影碟機(jī) ................................................ 7 案例 9：搶可樂的“勇士” ..................................................... 8 案例 10：會縮水的金耳環(huán) ....................................................... 8 案例 11： 游戲機(jī)幣換錢 .......................................................... 9 案例 12：“管理”人員 ............................................................ 9 案例 13：就為一塊小毛巾 ..................................................... 10 案例 14：計(jì)量秤的痛苦 ........................................................ 10 案例 15：好伙伴 ....................................................................11 案例 16：小孩慘死商場 母親痛不欲生 .................................. 12 案例 17： 有問題的青菜 ........................................................ 13 ? 營 業(yè) 類 案 例 ....................................................................... 14 案例 1： 促銷與顧客 .............................................................. 14 案例 2：如此服務(wù) ................................................................. 14 案例 3： 意見卡 ..................................................................... 15 案例 4：你知道我在等你嗎？ ................................................ 16 案例 5：表揚(yáng)信 ..................................................................... 16 案例 6：一把壞椅子 .............................................................. 17 案例 7：不愉快的購卡經(jīng)歷 ................................................... 17 案例 8：買傘風(fēng)波 ................................................................. 18 案例 9：愉快的買鞋經(jīng)歷 ....................................................... 19 案例 10：溫馨提示 ............................................................... 20 案例 11：“有病” ................................................................. 20 案例 12：一個(gè)紅酒袋子 ........................................................ 21 案例 13：試衣事件 ............................................................... 21 案例 14：純正油與 調(diào)和油 ..................................................... 22 案例 15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 ......................................... 23 案例 16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” .............................................. 23 案例 17：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走 ......................... 24 案例 18：熱心幫助顧客 ........................................................ 25 案例 19：促銷員同顧客爭用購物車 ....................................... 26 案例 20：熱水瓶的維修 ........................................................ 26 案例 21：換不了的電飯煲 ..................................................... 27 案例 22：還是人人樂的服務(wù)好 .............................................. 28 案例 23：失敗的服務(wù) ............................................................ 28 案例 24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋 ................................ 29 案例 25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià) ..................................................... 30 案例 26：修 表 ..................................................................... 31 案 例 27：“昨天的電視真有趣 …..” ......................................... 32 案例 28：“只要您滿意就好” ................................................ 33 案例 29：紅提投訴 ............................................................... 34 案例 30：先推銷自己 ............................................................ 34 案例 31：存包牌引起的 …… ................................................. 35 案例 32：承諾之前請溝通好 ................................................. 36 案例 33：摸獎(jiǎng) ...................................................................... 37 案例 34：羊毛衫 ................................................................... 37 案例 35：可憐的空調(diào)扇 ........................................................ 38 案例 36：為了顧客 ............................................................... 38 案例 37：說到不如做到 —— “先熱后冷”的服務(wù)要不得 ....... 39 案例 38：長了“翅膀”的鞋子 .............................................. 40 案例 39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？” .............................. 40 案例 40