【正文】 凡客人表示贊揚(yáng)時(shí)，必須有所反應(yīng)，不許說：“我不行”、“這算什么”等自負(fù)言語，也不許流露出得意的態(tài)度，而應(yīng)該這樣說：“您過獎(jiǎng)了”、“您這是對(duì)我的鼓勵(lì)”、“承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝您” “ 不用謝，這是我應(yīng)該做的”等。盡量少用否定，如：“不行，不可以”，而應(yīng)含蓄地說：“這樣行嗎？我無法回答您的問題。咨詢：要求盡量給客人滿意的答復(fù)。后轉(zhuǎn)身向右180度，若面對(duì)客人，先后退一步再轉(zhuǎn)身。行進(jìn)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)時(shí)、安全抵達(dá)服務(wù)地點(diǎn)。四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇八選擇服務(wù)啟動(dòng)的最佳位置。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。）處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項(xiàng)。二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來選擇。十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見。十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或返回。（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“ 對(duì)不起，我不是有意的，請(qǐng)你原涼。請(qǐng)留下您 :生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,:? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡 …… 嗎? 如果您不介意的話,我能 …… 嗎? :好的,是的,:,:先生(小姐),(右):,:再見,: ,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,.“ 消費(fèi)權(quán)益均等 ” 一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,評(píng)頭品足,議論嘲笑,: ,大聲講話,大聲笑,，諷刺，挖苦客人。未通過者將扣除工資的10%，同樣，獲獎(jiǎng)?wù)撸堪嘣O(shè)一等1人，二等2人），各獎(jiǎng)勵(lì)100元、50元。五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。（3）在培訓(xùn)教室內(nèi)不得吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。2)3)1)8) 廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。3)，你怎樣處理?如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等。，你會(huì)怎樣做?誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。7) 對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。3)”然后主動(dòng)打開誠心誠意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。，應(yīng)注意什么?如果一幫人來廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人。.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。站在客人的右側(cè)示意客人。(6)盤的使用：：(1)頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊。(2)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。務(wù)的嗎?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?您喜歡……嗎?如果您不介意的話,我能……嗎?:好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來.照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.:實(shí)在對(duì)不10.業(yè)務(wù)知識(shí)及表格第一節(jié)八、做到消防安全“四熟悉”。二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性和防火措施。三、詳紳了解和學(xué)習(xí)消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范。熟悉本單位疏散逃生路線、熟悉引導(dǎo)人員疏散程序、熟悉避難逃生設(shè)施使用方法、熟悉火場基本逃生技能。業(yè)務(wù)知識(shí)一`人事:二`吧臺(tái):三`機(jī)具:四`物料:五`財(cái)務(wù):六`安全消防:七`營運(yùn):第二節(jié)起,請(qǐng)您原諒.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意..一.(4)襪子無破損，無飄絲。(6)托盤必須干凈，無破損。如有人從前面走來時(shí)，或從旁邊走過，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行。服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。也既是今晚的`主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。8)”，你應(yīng)該怎樣做?上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！比缓笸ㄖ块L，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái)。，應(yīng)怎樣處理?切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。注意不要給客人任何承諾。處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。?對(duì)于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。（4）參加培訓(xùn)員工要認(rèn)真做好筆記。十字方針：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。成績不合格者或未按時(shí)參加考試者，應(yīng)及時(shí)參加補(bǔ)考。.?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)。（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。）主動(dòng)詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問好。二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？ 知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知pa部并協(xié)助pa 清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。）向客人說：對(duì)不起。）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時(shí) , 保安人員不可出面。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。顯現(xiàn)服務(wù)優(yōu)美姿態(tài)。顯現(xiàn)服務(wù)優(yōu)美姿態(tài)。有人跟隨，是客人讓其先過。二、程序看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問時(shí)，首先應(yīng)有表示（如：“是的，先生?！被蚋纱啾б晕⑿?，不做任何回答。客人誤解致謙：“沒關(guān)系，這算不了什么”?！薄皠e客氣”、“不敢當(dāng)”之類的否定詞，而應(yīng)說：“愿意為您效勞”、“愿意為您服務(wù)”，“我很高興您喜歡這個(gè)”。需要否定時(shí)，禁止搖頭。應(yīng)答服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)確、迅速、簡明、禮貌地回答客人的提問。連續(xù)退步不許超過兩步。眼觀六路，耳聽八方。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。三十五．惡意逃單）報(bào)告經(jīng)理做出處理。）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)?！?以避免事故。二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)