【正文】 發(fā)現(xiàn)第三項(xiàng)不合格： 沒有人被委派采取行動(dòng)以防止有關(guān)的質(zhì)量體系活動(dòng)產(chǎn)生不符合、 不符合 條。 跟蹤審核線索方式 通過一系列 如果 …… 怎么 …… ？ 開放型的提問 跟蹤審核線索方面 產(chǎn)品和信息的不同流程； 文件更改需求確定后 采取了什么措施 檢查文件更改控制； 作業(yè)指示不全面、不合法 有關(guān)人員怎么辦？ 一名員工接到其他主管的指令要求其放行未完成的產(chǎn)品 他將怎么做 檢查工作紀(jì)律和對(duì)質(zhì)量 的承此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 42 頁 共 46 頁 諾。 6. 材料 用途 先確認(rèn)材料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 但也要記住一個(gè)不整潔的辦公室并不一定預(yù)示著失控，正如一個(gè)整潔的辦公室也不一定預(yù)示著什么都受控。 不干凈的產(chǎn)品未必意味著控制不良，它取決于控制過程的特性。 什么是質(zhì)量方針？ 應(yīng)說： 質(zhì)量方針怎樣影響你的工作。 你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開，對(duì) 嗎？ 是的，我也認(rèn)為它規(guī)定得不清楚。 （三）審核技巧之提問 1. 提問的類型及目的 提問類型 開放型提問 封閉型提問 情緒性提問 欺騙性提問 引導(dǎo)型提問 假想型提問 系統(tǒng)型提問 復(fù)合型提問 提問的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方 講明 提問的原因 不要命令對(duì)方 例如：可以說 我可以幾份最近完成的設(shè)計(jì)評(píng)審記錄嗎？ 不可以說： 把設(shè)計(jì)評(píng)審的記錄給我看。 要素審核 ───與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好； ───審核路線復(fù)雜、費(fèi)時(shí)。 不 符 合 項(xiàng) 情 況 審核組長(zhǎng) 審核員 日期 糾正或改進(jìn)措施計(jì) 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 32 頁 共 46 頁 劃及完成日 期 部門負(fù)責(zé)人 日期 糾正或改進(jìn)措施跟蹤檢查記錄 檢查人： 日期 （五）審核的環(huán)境 1. 1. 參與審核的人員精練； 2. 2. 選擇合適的審核現(xiàn)場(chǎng)。 5. 較強(qiáng)的邏輯判斷能力和較高的歸納總結(jié)水準(zhǔn) ? ? 個(gè)別跡象中追蹤以確定存在的不合格事實(shí)； ? ? 已發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)歸納總結(jié)，去偽取真； ? ? 最終對(duì)體系的有效性給予評(píng)價(jià)； ? ? 審核員既是檢查官又是法官。 7． 后勤安排的落實(shí) 受審核方指定陪同人員（內(nèi)部審核有時(shí)可不要）； 進(jìn)入下一個(gè)審核區(qū)域 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 25 頁 共 46 頁 辦公、交通、就餐等安排。 2． 首次會(huì)議的要求 建立審核活動(dòng)的風(fēng)格； 準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了，會(huì)議以不超過半小時(shí)為宜； 獲得受審核方的理解并給與支持； 由審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。 3 當(dāng)合同要求時(shí)，如何執(zhí)行使用或返修不合格品的讓步申請(qǐng)程序。 內(nèi)部審核檢查表 的范圍一般應(yīng)超出外部審核的要求 ─── 應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理方面的全部要求，不應(yīng)局限于質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求； ─── 可包含本組織的一些特殊要求； ─── 可加大抽樣面。 （見表 32） ? ? 制定審核計(jì)劃目的 ───明確審核的目的和范圍； ───保證審核按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行，便于控制審核過程； ───使受審核方作好準(zhǔn)備； ───確定審核的策略。 (四 ).審核計(jì)劃 .審核計(jì)劃 兩種不同的計(jì)劃 ─── 年度審核工作計(jì)劃； ─── 審核計(jì)劃。 有助于審核員工作量的分配 ─── 便于合理安排時(shí)間； ─── 便于合理制定抽樣方案。 人員 ─── 選擇內(nèi)部審核員； ─── 培訓(xùn)內(nèi)部審核員； ─── 指派審核組長(zhǎng)和審核員。委托可以是受審方，也可以是其他組織 2 審核的主 要目的和重點(diǎn) 主要目的在于改進(jìn)自身的質(zhì)量體系，故 重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)問題，糾正和預(yù)防不合格 主要目的在于決定是否批準(zhǔn)認(rèn)證或簽訂購(gòu)貨合同，故重點(diǎn)是評(píng)價(jià)受審方的質(zhì)量體系 3 前期準(zhǔn)備 工作 由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層組建審核機(jī)構(gòu)或指定某職能機(jī)構(gòu)主管審核工作，培訓(xùn)干部、制定程序、任命管理者代表 了解受審方情況，預(yù)審文件，決定是否受理申請(qǐng)（第三方審核），必要時(shí)預(yù)防或預(yù)審 4 審核計(jì)劃 例行審核編制年度滾動(dòng)計(jì)劃，每月審核一個(gè)或幾個(gè)部門或要素， 半年或一年覆蓋全部要素及部門（也可采用集中審核方式） 短期內(nèi)集中審核所有有關(guān)部門和要素的現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 7 頁 共 46 頁 5 樣本量及 審核深度 時(shí)間比較充裕，樣本量可取得較多，審核可以較深 時(shí)間較短，樣本量及深度相對(duì)較小 6 首末次會(huì)議 雖也有較正規(guī)的首次會(huì)議，但由于都是同一組織內(nèi)的人，不用互相介紹，其他內(nèi)容也可簡(jiǎn)化，故首次會(huì)議較簡(jiǎn)短 正規(guī)的首末次會(huì)議、審核組長(zhǎng)應(yīng)作全面說明，包括人員介紹、審核程序、方法以及保密原則的聲明等 7 爭(zhēng)執(zhí)處理 如發(fā)生審核組與受部門的爭(zhēng)執(zhí)時(shí)可提請(qǐng)管理者代表仲裁或最高領(lǐng)導(dǎo)決 定 如發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，審核組應(yīng)耐心地根據(jù)客觀證據(jù)說服受審核方；如爭(zhēng)執(zhí)不能解決，最后只能請(qǐng)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局或認(rèn)可委員會(huì)仲裁 8 不合格問 題的分類 按性質(zhì)分類，目的在于抓住重點(diǎn)問題糾正，以及評(píng)價(jià)體系改進(jìn)情況 按嚴(yán)重程度分類，目的在于決定是否予以通過認(rèn)證（第三方審核）或（第二方認(rèn)定） 9 糾正措施 重視糾正措施，對(duì)糾正措施計(jì)劃不能作具體咨詢，但可提方向性意見供參考，對(duì)糾正措施完成情況不僅要跟蹤驗(yàn)證，還要分析研究其有效性 對(duì)糾正措施不能作咨詢，對(duì)糾正措施計(jì)劃的實(shí)施要跟蹤驗(yàn)證 10 監(jiān)督檢驗(yàn) 無 此內(nèi)容 認(rèn)證或認(rèn)可后，每年至少要進(jìn)行1 次監(jiān)督檢查 11 審核員的 注冊(cè) 目前我國(guó)現(xiàn)無內(nèi)部審核員注冊(cè)制度；英國(guó)的內(nèi)審員注冊(cè)資格不是必不可少的 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核員必須取得注冊(cè)審核員資格 第三章 內(nèi)部質(zhì)量審核準(zhǔn)備 (一 ) .內(nèi)部質(zhì)量審核的準(zhǔn)備工作 .主要的準(zhǔn)備工作 建立審核工作系統(tǒng)。 都是對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行審核，都要以 ISO9000 族的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為審核的依據(jù)。 管理者推動(dòng) 按 GB/T19004－ ISO9004 編制的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。 實(shí)施審核 ─── 首次會(huì)議； ─── 現(xiàn)場(chǎng)審核（收集客觀證據(jù)，記錄觀察結(jié)果）； ─── 末次會(huì)議。 提出審核 ─── 確定審核范圍； ─── 審核組任務(wù)分配； ─── 準(zhǔn)備工作文件（檢查表、記錄表等）。 質(zhì)量體系審核依據(jù)正式程序和書面文件進(jìn)行 ─── 審核目的、范圍明確； ─── 制定正式審核計(jì)劃； ─── 制定實(shí)施審核計(jì)劃的檢查 表； ─── 依據(jù)計(jì)劃和檢查表進(jìn)行職業(yè)化審核。 第三方審核 ─── 由獨(dú)立于供需雙 方之外的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)進(jìn)行的質(zhì)量體系審核。 3. 質(zhì)量體系審核的目的 第一方審核 ───ISO9000 族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所要求； ─── 作為管理層的一種管理手段； ─── 在第二方或第三方審核前糾正不足； ─── 維持、完善、改進(jìn)質(zhì)量體系的需要。 質(zhì)量體系審核結(jié)果形成正式文件 ─── 審核結(jié)果以正式的審核報(bào)告（包括不合格報(bào)告）形式提交委托方或受審核方； ─── 審核報(bào)告和記錄作為正式文件留存到規(guī)定期限。 實(shí)施審核 ─── 首次會(huì)議； ─── 現(xiàn)場(chǎng)審核（收集客觀證據(jù)、記錄審核觀察結(jié)果等）。 審核報(bào)告 ─── 編制審核報(bào)告； ─── 報(bào)告分發(fā)、存檔。 GB/T19001 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) ─── 質(zhì)量計(jì)劃 ─── 合同 ─── 國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī) 4. 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的時(shí)機(jī)、程度 例行常規(guī)審核（年度計(jì)劃中） ─── 每年覆蓋所有部門（或要素）至少一次 ─── 每年 1－ 2 次集中審核各部門和各要素的例行審核 追加審核 ─── 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或用戶有嚴(yán)重申訴； ─── 組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量 方針和目標(biāo)、生產(chǎn)技術(shù)及裝備以及生產(chǎn)場(chǎng)所等有較大改變； ─── 即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核； ─── 第三方審核后獲得認(rèn)證注冊(cè)資格證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格。 第一、二、三方審核雖然各有多種目的，但有一個(gè)目的是大家都有的，即檢查評(píng)價(jià)質(zhì)量體系與有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。 資料收集及文件審核。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序 ─── 如何制定年度工作計(jì)劃和審核計(jì) 劃； ─── 如何執(zhí)行計(jì)劃； ─── 由誰負(fù)責(zé)制定計(jì)劃，誰監(jiān)督檢查計(jì)劃的執(zhí)行； ─── 審核實(shí)施過程及各階段的要求； ─── 各階段的責(zé)任部門及責(zé)任人。 質(zhì)量體系文件 ─── 質(zhì)量手冊(cè)； ─── 程序文件； ─── 作業(yè)程序； ─── 以上文件的主要修改記錄等。 年度審核工作計(jì)劃 ─── 在一年內(nèi)審核的合理安排； ─── 可以集中安排若干次； ─── 也可在一年內(nèi)多頻次安排各類局部性審核。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 13 頁 共 46 頁 XX 公司內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 審核時(shí)間： 1999 年 3 月 14 日 16 日 審核時(shí)間： 1999 年 5 月 15 日 16 日 審核范圍： 電風(fēng)扇、加熱器之設(shè)計(jì)與生產(chǎn) 審核組長(zhǎng)： 審核組成員 ： A 組 B 組 具體安排 ： 3 月 15 日（周二） 08:309:00 首次會(huì)議 A 組 與總經(jīng)理、管理者代表談話 09:0011:00 （管理職責(zé)） B 組 合同評(píng)審 A 組 管理評(píng)審、文件和資料的控制 11:0012:00 B 組 生產(chǎn)計(jì)劃、培訓(xùn) 12:0013:00 午餐、休息 13:0016:00 A 組 進(jìn)貨檢驗(yàn)和驗(yàn)證 /倉庫管理 B 組 采購(gòu) /顧客提供產(chǎn)品的控制 16:0016:30 審核組內(nèi)部交流 3 月 16 日（周三） 08:0012:00 設(shè)計(jì)控制 /技術(shù)文件（ A、 B 組） 12:0013:00 午餐、休息 A 組 過程檢驗(yàn) /檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 B 組 過程控制、培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù) 16:0016:30 審核組內(nèi)部交流 16:3017:00 與受審核方溝通 3 月 17 日（周四） 08:0010:00 A 組 最終檢驗(yàn) /包裝 /貯存 /防護(hù) /支付 B 組 不合格品的控制 10:0012:00 A、 B 組 顧客投訴 /用戶服務(wù) /糾正和預(yù)防措施 12:0013:00 午餐、休息 13:0015:00 審核員內(nèi)部小結(jié) 15:0015:45 與受審方領(lǐng)導(dǎo)交換 意見 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 14 頁 共 46 頁 15:4516:00 末次會(huì)議 制定審核計(jì)劃的要求 ─── 形成正式文件； ─── 須有審核組長(zhǎng)的批準(zhǔn)。 4 檢查表的編寫方法及事例 方式 ─── 按部門編； ─── 按要素編：正向、逆向。 4 對(duì)已接收的不合格品和返修情況是為何記錄的并說明其實(shí)際情況。 3． 參加首次會(huì)議的人員 審核組全體成員； 高層的管理者（必要時(shí)）； 受審核部門代表及主要工作人員； 管理者代表； 來自其他部門的觀察員（應(yīng)征得受審核方同意）； 陪同人員。 8． 會(huì)議結(jié)束 審核組長(zhǎng)致謝。 6. 嚴(yán)明的工作紀(jì)律作風(fēng) ? ? 不能隨便遲到和早退； ? ? 不能擅自更改審核時(shí)間； ? ? 不能不遵守廠紀(jì)廠規(guī)； ? ? 未經(jīng)許可，不能開關(guān)設(shè)備或觸動(dòng)設(shè)備的部分控制鍵； ? ? 保持公正廉潔的作風(fēng)。 ? ? 辦公室； ? ? 現(xiàn)場(chǎng) 第六章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施 審核技巧 (一） .審核方 法 1. 審核的基本方法 ───抽樣 抽樣有代表性 抽樣有隨機(jī)性 由審核員親自選取樣本 順