【正文】 ” 經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn) “ 為什么 ” ,才找到問(wèn)題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過(guò)濾器。 如果沒(méi)有不折不扣的執(zhí)行 ，那么即使 品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)， 好的品質(zhì)也 不可能 達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。 我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休 ， 會(huì)對(duì)汽車(chē)的誤點(diǎn)而牢騷滿腹 ， 對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換 ， 會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢 ， 我們會(huì)對(duì)小孩考試得 99分而未得到滿分而高聲呵斥 ， 我們會(huì) …… 總之 ， 生活中的一些細(xì)小的缺陷 、 錯(cuò)誤 ， 我們均不能容忍 。「 百分之百 ?你覺(jué)得可能嗎 ?」日本人反問(wèn)。 ?我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔? 的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生， 就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過(guò)多代價(jià)的問(wèn)題。 ，那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn)。如公司信譽(yù)的損失無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量。 指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。 5） 產(chǎn)量損失 。 1） 廢品損失。 對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。 9） 過(guò)程控制費(fèi)用。 5） 顧客調(diào)查費(fèi)用 。 1） 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。 惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。 企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 三株， 3年銷(xiāo)售額提高 64倍，達(dá) 80億，15萬(wàn)員工保健品帝國(guó)，就是因?yàn)?“ 8瓶三株口服液喝死一條老漢 ” 的報(bào)道轟然倒塌 . ? 秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷(xiāo)售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過(guò)來(lái)，就到四川等地收購(gòu)一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰 . ? 日本三凌汽車(chē)，因?yàn)槠?chē)設(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車(chē)維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車(chē)銷(xiāo)售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境 質(zhì)量 提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？ 當(dāng)時(shí)被調(diào)查的 500名中國(guó)企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。 三零企業(yè) 「海爾」已成為純正的「中國(guó)造」精品的代名詞，並以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱 的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。所有的員工都知道，我們要拿 奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球 ，質(zhì)量創(chuàng)名牌。 ? 在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國(guó)人的喜愛(ài)，更走向了世界。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論： “ 我們的質(zhì)量很臭 ” 。 10年后 ， 即 20世紀(jì) 90年代初期 ， 不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國(guó)三大汽車(chē)公司開(kāi)始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前 10位 ， 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī) ， 并且以信息技術(shù)為突破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開(kāi)始蓄勢(shì)待發(fā) 。 1987年 ， 里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng) 。 其中包括福特 、 通用 、 摩托羅拉 、 寶潔 、 貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話 。 日本欠他很多 !” 美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年 6月 24日 ， 美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片 —— 《 日本行 ， 我們?yōu)槭裁床荒??》 1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì) ， 處于崩潰邊緣 —— 美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇 ， 在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?， “ 日本制造 ” 成了優(yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞 。 如果能爭(zhēng)取一次把事情做好 ， 不造成浪費(fèi) ， 就可降低成本， 而勿需加大投入 。 7月 13日晚 ， 科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明 。 曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本 ， 經(jīng)濟(jì)一片狼藉 。 質(zhì)量管理之父 －－戴明 50年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的 “ 招數(shù) ”在 20世紀(jì) 80年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn) ， 不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì) ， 并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ) 。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過(guò)工作效率，工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái) 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要 產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。 服務(wù)的質(zhì)量 5。 維修性、 8。 對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與 性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān) ， 而對(duì)于藥劑來(lái)說(shuō)質(zhì)量參數(shù)取決于它們的 物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 質(zhì)量的滿意性： 質(zhì)量為產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 能夠滿足顧客期望的能力 。 雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的 ， 但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的 。 如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求 ” 等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ? ③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性， 例如 :供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性 ? 3。 因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求） 所決定的： 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。要求指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。 ④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 ? 2。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求 ， 令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品 ， 我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品 ，好的質(zhì)量 真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ 質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問(wèn)題會(huì) 很抽象，不具體 （好壞，高低來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求， 就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù) 。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量定義的誤區(qū) （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） ，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量 標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的 （以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自己說(shuō)的） 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的心聲，樹(shù)立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來(lái)源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律 “ 如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他 22個(gè)人。 好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1。 外觀具有人見(jiàn)人愛(ài)的魅力質(zhì)量，即美觀 9。工作的質(zhì)量 6。 質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。 這個(gè)人就是愛(ài)德華 彈丸小國(guó) ， 面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國(guó)的一半 ， 并且?guī)缀鯖](méi)有自然資源， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 日本最有實(shí)力的 21位企業(yè)家全部到場(chǎng) ， 無(wú)一缺席 。 ” 1951年 ， 日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng) “ 戴明獎(jiǎng)” ， 以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人 。 何以求生 、 災(zāi)難原因是什么 ， 成為美國(guó)朝野的焦慮。 受福特汽車(chē)總裁邀請(qǐng) ， 戴明來(lái)到底特律 。 1988年 ， 美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng) 。 中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明 ? 日本行 ， 為什么我們中國(guó)不能 ? 日本行，我們?yōu)槭裁床荒?? 中國(guó)人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗（成大事著不拘小節(jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說(shuō)過(guò)， “ 產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì) ” 海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦 6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦 6遍，第二天也會(huì)擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 ?? 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)： “ 工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異 ” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 MOTORALA質(zhì)量生存之道 “ 為什么要開(kāi)展 6西格瑪管理質(zhì)量之路？ ” 摩托羅拉的回答是： “ 為了生存。在其 CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開(kāi)始了 6西格瑪質(zhì)量之路。 日本佳能 –十美分 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來(lái)苦難的人因?yàn)樗麄兌际腔頌槟Ч淼奶焓埂? ? 新購(gòu)併的紅星洗衣機(jī)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了一件事 :一位品管員由於責(zé)任心不強(qiáng) ,造成漏檢 ,被罰五十元 ? 集團(tuán)主辦的報(bào)紙「海爾人」敏銳地意識(shí)到此事背後的意義 ,於是在頭版發(fā)表文章寫(xiě)道 : ? 「 … 從她的身上反應(yīng)品管體系上的問(wèn)題 — 如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng) . …… 體系上的漏洞使她的這一 《 偶然行為 》 變成了 《 必然 》 … 」 ? 「海爾人」為此發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)大討論 . ? 企業(yè)品管辦公室在 讀報(bào)的當(dāng)天 就召開(kāi)了一場(chǎng)討論會(huì) ,認(rèn)為只罰工人是不對(duì)的 ,要有勇氣在自己身上開(kāi)刀 ,才能找到出路 .主管徐學(xué)增自罰了三百人民幣並寫(xiě)出書(shū)面檢討 .同時(shí) ,它制定了措施 , 從管理體系上對(duì)洗衣機(jī)品管工作進(jìn)行整改 . ? 全新的海爾觀念 ,使原來(lái)紅星電器的員工受到了強(qiáng)烈的震撼 .尤其是管理階層 ,開(kāi)始認(rèn)識(shí)到管理的責(zé)任與差距 ,每個(gè)人都開(kāi)始從自身找不足 . 海爾品質(zhì)觀念 — ,精 細(xì) 化 ,零缺陷 。 愛(ài)立信的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 百年歷史的愛(ài)立信與 NOKIA， MOTORALA并稱世界移動(dòng)市