【正文】 在服務(wù)過程中，學(xué)員必須遵循四項(xiàng)準(zhǔn)則： 1． 服務(wù)須發(fā)自內(nèi) 心 2． 有承諾，就須實(shí)現(xiàn) 3． 你及客戶必須自服務(wù)中各得其利。別指忘一次就讓客戶記住你。 2． 業(yè)務(wù)員的售后服務(wù) （展示投影片 24， 25） 業(yè)務(wù)員的售后服務(wù) 客戶生日 客戶結(jié)婚周年 3 、喬遷 客戶職位晉升 向客戶介紹公司新 產(chǎn)品 6 、續(xù)期收費(fèi)前 7 、自己晉升，取得成績 8 、公司重大活動(dòng) 每個(gè)壽險(xiǎn)營銷員的各自經(jīng)歷、背景不同，每個(gè)客戶的愛好、特點(diǎn)相異，則售后服務(wù)的技巧、做法不盡相同，但也有一些基本原則要遵循： 把握時(shí)機(jī)；貼近需求；善于創(chuàng)新；常保聯(lián)絡(luò) 講師舉例并啟發(fā)學(xué)員參與 僅以售后服務(wù)的時(shí)機(jī)來說： 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 10 分 投影片 24，25 講師講解 定期服務(wù) 生日 結(jié)婚紀(jì)念日 法定節(jié)日 保單周年紀(jì)念日 特報(bào)周刊出版日 公司大型活動(dòng)日 非定期服務(wù) 新商品出臺時(shí)國家重大政策出臺時(shí) 客戶家遇有重大事件時(shí)如喬遷 客戶情緒悲觀失望時(shí) 客戶不滿指責(zé)時(shí) 自己職級晉升時(shí) 競賽等獎(jiǎng)取 得榮譽(yù)時(shí) 客戶需要幫助時(shí) 實(shí)際上，售后服務(wù)并沒有什么特別的技巧而言，關(guān)鍵是營銷員要本著愛心與誠意抓住一切可能的機(jī)會和客戶保持密切聯(lián)系，使他可以隨時(shí)找到你，永遠(yuǎn)不忘你！ 3． 售后服務(wù)的方法 （展示投影片 26） 售后服務(wù)的方法 ?親自拜訪 ?書信問候 ?電話、傳真、短信息 ?附加價(jià)值服務(wù) ?小型聚會 ●親自拜訪 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 投影片 26 ●書信問候或祝賀節(jié)假日客戶服務(wù)較集中的時(shí)候，真的忙不過來，一張卡片、一封短函，也足以表達(dá)你關(guān)懷的心意了。因此你必須常常問你自己：“為什么客戶不可向我購買？為什么一些客戶會流失？” 事實(shí)上，許多證據(jù)顯示，成功的專職業(yè)務(wù)員的確與客戶維系著良好的關(guān)系。你不會購買無售后服務(wù)的汽車；也不會再光顧對你服務(wù)不周的餐館。 在所有的行業(yè)中，只有壽險(xiǎn)業(yè)有機(jī)會協(xié)助絕大多數(shù)的家庭規(guī)劃個(gè)人理財(cái)方式。 LMRA 有一項(xiàng)對 40， 000 余人的調(diào)查，顯示只有一小部分，大約 13%的客戶，曾有壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員做售后服務(wù)。 有些成功的業(yè)務(wù)人員，在推銷方法上先對客戶的需求及繳費(fèi)能力做詳盡的調(diào)查研究，然后向客戶提供最佳的售后服務(wù)。 總而言之，壽險(xiǎn) 從業(yè)人員平時(shí)若能對客戶做到熱誠真摯的售后服務(wù)，不但對客戶有好處，對自己更有好處。 良好的服務(wù)可以帶給客戶受尊重、被重視的感覺，并與業(yè)務(wù)員建立起彼此信賴的關(guān)系，從而產(chǎn)生購買意愿；良好的服務(wù)可以強(qiáng)化客戶的保險(xiǎn)意識，提升客戶投保信念并維持有效合同；良好 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 講師講解 投影片 15 的服務(wù)更可以使客戶與業(yè)務(wù)員達(dá)成共識，深信保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)分散的好方法并協(xié)助開發(fā)新客源，以使大家共同受益。現(xiàn)在的觀念是：每一個(gè)顧客未必永遠(yuǎn)是對的，但顧客永遠(yuǎn)是第一位的，顧客的需要永遠(yuǎn)是第一位的。 有些業(yè)務(wù)員擔(dān)心推銷保險(xiǎn)已花費(fèi)太多的時(shí)間，客戶可能不愿意在遞交保單時(shí)再浪費(fèi)時(shí)間。過去的經(jīng)驗(yàn)表明，業(yè)務(wù)員不可能判斷出哪些客戶會愈來愈富有或成功。 同時(shí)把遞交保單時(shí)獲得的資料 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 加上去。這些步驟未必照樣實(shí)行不可，不過對實(shí)際情況予以檢討卻是必要的。 你是否準(zhǔn)備好執(zhí)行這些步驟？如果還沒有 下決心，就不用為此忙碌，更沒有為對方服務(wù)的必要?！? “我們的工作是協(xié)助人們擬定財(cái)務(wù)安全計(jì)劃的工作，就象現(xiàn)在我向你推薦合適的保險(xiǎn)計(jì)劃一樣。因?yàn)槟愕目蛻粜欧ｋU(xiǎn)的功能，自然愿意自己的親友也獲得適當(dāng)?shù)谋Ｕ稀Ｋf：“如果業(yè)務(wù)員有數(shù)百位客戶，并且能依各階段不同的需求促使他們投保，那么任何業(yè)績上 的問題都能迎刃而解。例如保險(xiǎn)金受益人是否需要變更；有些契約因保險(xiǎn)公司的承保規(guī)定變更，以前附加的特別保費(fèi)可免繳；或是該契約不符合目前的?？傊ＹM(fèi)寬限期若能合理運(yùn)用，可以防止契約失效。應(yīng)盡量使用客戶易于接受的較通俗化的語言。一般說來滿足現(xiàn)實(shí)而且切實(shí)需要的莫過現(xiàn)金，但保險(xiǎn)金額是將來給付的，保單只不過是財(cái)產(chǎn)的權(quán)利證券而不代表財(cái)產(chǎn)。而且不論利率如何變動(dòng)，保險(xiǎn)公司保證給付金都將按預(yù)定的數(shù)額給付。條款的文字可能令新的投保人難以理解，需要你通俗易懂地進(jìn)行解釋，以加強(qiáng)客戶對你的信賴。依據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)不難了解，很少有人擬定全盤的保障計(jì)劃。也可解釋從普通的一位業(yè)務(wù)員，演變成為客戶所信賴的朋友和經(jīng)濟(jì)顧問，而且成為令他們十分尊敬的人。這點(diǎn)已被許多業(yè)務(wù)員證實(shí)可行。一些顧慮不免卷土重來，而對自己提出一連串的問題：該不該投保人壽保險(xiǎn)？是不是有更加合適的保險(xiǎn)種類？我是不是真的需要這個(gè)契約？保費(fèi)是不是太貴了一點(diǎn)？諸如此類。 在另一項(xiàng) LIMRA 調(diào)查中，契約提早失效的客戶表示，個(gè)人未受重視而且業(yè)務(wù)員亦未提供完善的服務(wù)，而其中更有半數(shù)以上的人在成交后就想立刻解約。緊接著就是在最短的時(shí)間里將保單送到客戶手中。 課程大綱 讓學(xué)員了解本堂課程在 180 分鐘可以學(xué)到什么 二．遞交保單的重要性 導(dǎo)入 講師舉例： 業(yè)務(wù)員將客戶在 投保單上簽名蓋章視為推銷已經(jīng) 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 講師講解 成功，是不夠的。遞交保單時(shí)正是強(qiáng)化這種信任的好機(jī)會。換句話說，保險(xiǎn)推銷后即稍用技巧不要讓契約有任何變卦，以確保契約延續(xù)。 向客戶推銷下一個(gè)保險(xiǎn)的時(shí)機(jī)，不是他們契約年齡變更前，也不是在下一個(gè)年度，而是在遞交保單時(shí)。 觀察杰出業(yè)務(wù)員的工作狀況，你會發(fā)現(xiàn)他們與客戶之間保持了“特別”的關(guān)系。 這些步驟有下面兩個(gè)好處：第一可以縮短面談的時(shí)間；第二可以增加信心及熱誠。 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 2．依照保單，再次強(qiáng)調(diào)購買的必要性 3．解釋保單的主要條款 你的新客戶可能誰質(zhì)疑：“契約的簡介已列出給付內(nèi)容，為什么保單上還要記載密密麻麻的條紋或數(shù)字？”這是可能有的問題，你必須預(yù)先準(zhǔn)備答復(fù)的內(nèi)容。大多數(shù)人都知道，如果保險(xiǎn)契約在客戶死亡時(shí)仍有效，就可領(lǐng)取全額的保險(xiǎn)金。譬如讓他知道到 60 歲或 65 歲為止積存的現(xiàn)金價(jià)格，以及選擇保險(xiǎn)金受領(lǐng)方式作為退休后的收入來源。如果投保期間內(nèi)被保人死亡，可以保證將其現(xiàn)金交付給該契約的受益人。規(guī)定保費(fèi)寬限期，其宗旨是為了避免客戶因手頭拮據(jù)或一時(shí)疏 忽忘記繳納而導(dǎo)致?lián)p失。通常這次拜訪安排在投保人投保年齡增加前一星期或兩星期為宜。舉出需要保障額之后向?qū)Ψ秸埥蹋骸跋壬?，假定您要再增加保障，上面提出的哪一?xiàng)是你 最迫切需要的？”并請問其理由。這些都是你檢視和服務(wù)的內(nèi)容。如此連鎖訪問以尋找新的準(zhǔn)主顧。為避免遺忘，把詢問的事項(xiàng)列記并附在保單封套上以便隨時(shí)實(shí)用。 2．講師小結(jié) （展示投影片 10） 遞交保單的準(zhǔn)備工作 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 投影片 10 講師講解 ?投送短函，打一個(gè)電話感謝客戶的信任； ?檢查 保單是否有誤，并用熒光筆將重點(diǎn)