【正文】 物業(yè)屬性：□商品房□售后公房□租用公房□其他；物業(yè)類(lèi)型：□高層□小高層□多層□別墅□其他；入住時(shí)間： 。 大量管理資料下載 34 業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)管理 一、目的 為了與業(yè)戶(hù)間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)戶(hù)主動(dòng)參與小區(qū)管理，配合 和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開(kāi)展業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。 (3)稱(chēng)呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。 (1)經(jīng)常刷牙 ，保持口腔清潔，上崗前 3 小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話(huà)口無(wú)異味。 (4)行為要求 ①服務(wù)動(dòng)作要輕。 ⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸 手示意。 ②走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 (12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 (4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角或胡須。 。 。 ⑤吸清桌球臺(tái)面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺(tái)椅，清點(diǎn)和備齊桌球及用具。 大量管理資料下載 29 (11)嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。 (3)站立于門(mén)口，做好迎賓準(zhǔn)備，親切禮貌地接待每一位客人。 大量管理資料下載 28 ③引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。 ，清點(diǎn)送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。 (2)會(huì)員費(fèi) ①會(huì)員須每月交納月費(fèi)，如在會(huì)所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不交會(huì)員費(fèi)，視作會(huì)員自動(dòng)退會(huì)，會(huì)員卡失效，會(huì)員所享有的權(quán)利一并失效。 會(huì)員管理以《會(huì)員規(guī)章》為依據(jù)，保障每一位遵守會(huì)員規(guī)章的會(huì)員能受到高水準(zhǔn)的服務(wù)。 (8)會(huì)所應(yīng)規(guī)定彈子臺(tái)使用費(fèi)，制定彈子房的使用規(guī)則。 (1)彈子房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開(kāi)放。 (3)使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)。 (1)練習(xí)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間按會(huì)所制定規(guī)則執(zhí)行，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需求。 (6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時(shí)，跳水區(qū)域應(yīng)無(wú)人阻擋。 (9)預(yù)訂下午 點(diǎn)后球場(chǎng)的會(huì)員須支付由會(huì)所規(guī)定確定的附加費(fèi)。 大量管理資料下載 23 會(huì)所服務(wù) 一、會(huì)所服務(wù)要求 (1)球場(chǎng)按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開(kāi)放。 代辦保險(xiǎn)：代理費(fèi) 元 /次 (財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 、房屋保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、汽車(chē) 保險(xiǎn)、現(xiàn)金保險(xiǎn)及其他各種保險(xiǎn) )。 代訂車(chē)船機(jī)票：提前 7～ 10天預(yù)約，手續(xù)費(fèi) 元 /張。 《委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》。 視衣料具體情況面議 家教類(lèi) 5 家教 服務(wù) (1)進(jìn)行小區(qū)住戶(hù)民意測(cè)驗(yàn)，學(xué)習(xí)班、學(xué)教內(nèi)容。 (4)正式開(kāi)展業(yè)務(wù)。 制作便民箱。 5 知識(shí)宣傳 建立宣傳欄、墻報(bào)、開(kāi)辦物業(yè)管理報(bào)。 (4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)。 ④其他適宜的措施。 (10)物業(yè)管理員按《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一般問(wèn)題，并將難以處理的重大問(wèn)題報(bào)告管理處主任。 ③代理申請(qǐng)安裝電話(huà)、有線(xiàn)電視。 (3)物業(yè)管理員負(fù)責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的一般問(wèn)題。不定期舉辦文化、科技知識(shí)講座、培訓(xùn)班，如電腦基礎(chǔ)知識(shí)講座、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)、各種新式軟件操作、培訓(xùn)、會(huì)計(jì)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、兒童電腦資訊的培訓(xùn)課程、中小學(xué)生各類(lèi)補(bǔ)習(xí)班、成人教育助學(xué)班、英語(yǔ)、日語(yǔ)學(xué)習(xí)班等。自行車(chē)、摩托車(chē)保管、汽車(chē)停放，洗車(chē)、修車(chē)、汽車(chē)美容服務(wù)。開(kāi)設(shè)家庭病床，送醫(yī)送藥、護(hù)理到家。 不定期舉辦二手貨交易市場(chǎng)。 ④長(zhǎng)期進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識(shí)介紹。 包括： (3)跑水、火情、匪情。將業(yè)戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋給有關(guān)部處，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。 ，并應(yīng)在事后與業(yè)戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。 (1)電梯失控與困人。 究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。 ，講話(huà)聲 音要清晰悅耳，講話(huà)速度要適當(dāng)。 ，回訪(fǎng)處理率達(dá) 100％ ，凡屬安全設(shè)施維修 2天內(nèi)回訪(fǎng)，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修 3天內(nèi)回訪(fǎng)；其他維修項(xiàng)目 1周內(nèi)回訪(fǎng)，凡回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 12小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員整改。 ，召開(kāi)業(yè)戶(hù)座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。 ，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶(hù)對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn)，是對(duì)業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。 24小時(shí)開(kāi)通，接受業(yè)戶(hù)的投訴，投訴電話(huà)的接聽(tīng)人員要認(rèn)真接聽(tīng)，做好記錄， 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫(xiě)處理情況。 ，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)和細(xì)致解答業(yè)戶(hù)的問(wèn)題，并做好記錄。 (服務(wù) )人員上門(mén)后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶(hù)報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶(hù)認(rèn)可后開(kāi)始工作。 七、業(yè)戶(hù)投訴接待 ，認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。 。 2天發(fā)生的維修單，屬 下個(gè)月范疇。 根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證居民滿(mǎn)意。搬家公司信息。就業(yè)信息。處理二手貨單位資料。 ⑨不定期舉辦公益性義務(wù)活動(dòng)：為業(yè)戶(hù)維修家電、進(jìn)行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務(wù)等。 ②醫(yī)療類(lèi) 大量管理資料下載 15 適用于管理處為業(yè)戶(hù)提供的、管理合同規(guī)定以外的長(zhǎng)期服務(wù)。 ②在花園宣傳欄內(nèi)張貼。 (7)物業(yè)管理員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》。 (15)管理處主任在 某項(xiàng)服務(wù)不能保本經(jīng)營(yíng)時(shí)，可采取如下措施： ①設(shè)法增加接受長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)戶(hù)人數(shù)。 2 建立緊急援救系統(tǒng) (1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開(kāi)設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中心。 4 圖書(shū)、雜志 閱覽服務(wù) (1)設(shè)置、布置圖書(shū)閱覽室。 (3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。 大量管理資料下載 19 四、有償便民服務(wù)一覽表 有償便民服務(wù)一覽表 類(lèi)別 序號(hào) 項(xiàng)目 步驟 細(xì)目 價(jià)格 備注 家政類(lèi) 1 鐘點(diǎn)工 服務(wù) (1)設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心、完成辦點(diǎn)的裝修、布置。 10 元 /時(shí)或 25 元/時(shí) 面議 10 元 /時(shí) 6 元 /時(shí) 15 元 /時(shí) 危重病人加 10元 /時(shí) 2 接送小孩入托、提供中餐、晚餐 （托兒所）（每天兩次） 2. 小孩中餐（帶接送上下學(xué)或托兒所） 100元 /月或 5元/人天（區(qū)內(nèi)） 3～ 6 歲 250 元 /月 7～ 12歲 320 元/月 3 家庭 綠化 務(wù)（花木養(yǎng)護(hù)） 20 元 /次 視品種、數(shù)量面議 區(qū)外面議 4 洗衣服 （代送、取） (1)設(shè)立洗衣代辦點(diǎn)，并修訂制度、程序。 、收支平衡、略有盈余的原則，根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商定價(jià)，切不可亂收費(fèi)、亂漲價(jià)。 代聘家教：小學(xué)：一次 元 /一個(gè)半小時(shí)。 主婦培訓(xùn)：插花、烹飪。 代理咨詢(xún)土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。 (6)會(huì)員如在預(yù)訂后未使用球場(chǎng)，仍應(yīng)支付球場(chǎng)費(fèi)，除非該球場(chǎng)被會(huì)所關(guān)閉，會(huì)所對(duì)經(jīng)常預(yù)訂后不用球場(chǎng)的會(huì)員可拒絕其預(yù)訂。 (4)家長(zhǎng)應(yīng)始終對(duì)其孩子的安全負(fù)責(zé)，不妨礙其他人游泳。 (10)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴(yán)禁在池中吸煙。 (6)練習(xí)設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負(fù)責(zé)確保上述規(guī)則得以遵 守。 (8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項(xiàng)使用守則。 (5)年齡在 18以下者謝絕進(jìn)入彈子房。 (1)會(huì)員可通過(guò)租借形式租借運(yùn)動(dòng)和游戲器械。 ④會(huì)員卡只可由會(huì)員本人使用，不得交他人代用。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（ 24～ 28℃）。 、消毒處理。 ⑧營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查，整理和擺放好各類(lèi)用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門(mén)窗，保證水電安全。 (8)若客人要求陪練，要精神飽滿(mǎn)，動(dòng)作一絲不茍。 ②清潔網(wǎng)球場(chǎng)場(chǎng)地，校正球網(wǎng)高 度，查點(diǎn)球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時(shí)補(bǔ)齊。