【正文】 同時(shí)，麻省理 工學(xué)院希望，通過為其它研究人員提供機(jī)會(huì)擴(kuò)大知識(shí)視野，推進(jìn)自己的尖端知識(shí)。把此文件加載 3D程序中，設(shè)計(jì)人員就可彎曲扭轉(zhuǎn)并將芭比娃娃打造成一個(gè)全新的娃娃。 芬蘭程序員托爾瓦茲（ Linus Torvald）， 1991年開發(fā)出 Linux操作系統(tǒng)。 “ 共享了 ” 的行業(yè) 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 在 Napster 式分銷以及開放資源軟件運(yùn)動(dòng)成功的刺激下，若干行業(yè)中的個(gè)人和公司粉墨登場(chǎng)，在多種渠道上傳播他們的知識(shí)資本。 2． Napster中互聯(lián)網(wǎng)和對(duì)等技術(shù)使信息得以共享并且以光的速度傳播。有些公司，同顧客和合伙人一起分享知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)過程，它們真切感受到了這種運(yùn)作方式為它們產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的價(jià)值。這種特點(diǎn)的節(jié)目越多越好 ” 。 ” “ 聽了 WBEZ以后，我們變得見多識(shí)廣 ，更有教養(yǎng)并且成為一個(gè)更有自知之明的人。 2020年 1月，該電臺(tái)重新舉行一次 12項(xiàng)問題調(diào)查。對(duì)于一個(gè)沒有預(yù)算且由志愿人員組成的小組，收集資料便是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。試舉一例：您認(rèn)為我們公司什么最有價(jià)值？您將得到出乎意料的答案。 PlusDelta也可采取電話會(huì)議形式。會(huì)議結(jié)尾，要求顧客把會(huì)議卓有成效的結(jié)果羅列出來。應(yīng)該認(rèn)真查找電話中心日志。 ” 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 。他說，網(wǎng)絡(luò)潛伏者幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。他逐漸熟悉了在諸如希爾頓這樣有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的連鎖酒店工作的同行。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 從那時(shí)起， Starwood 便一直 “ 有所保留地 ” 加入談話中，因?yàn)樗鼘幵竿ㄟ^私人電子郵件同帖出問題的人接觸。每一主要航線和酒店連鎖自己的公告板都可以在 FlyerTalk 域內(nèi)找到。 “ 我甚至都不能完成一次電話會(huì)議工作。酒 店和航空公司的代表正不斷地出現(xiàn)在旅行公告板上，回答問題或澄清誤解。 Starwood 網(wǎng) 絡(luò)潛伏者。他同球迷坐在一起，而不是貴賓席。每星期至少同一位顧客共進(jìn)早餐或午餐 。具有此種新定位后，W/M便重新打造銷售程序、精煉銷售用語并制作了展示優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的宣傳冊(cè)。它是通過電話對(duì) W/M Displays 顧客進(jìn)行記者式的采訪。 對(duì)于您的公司他們最推崇什么？ 他們把您推薦給他人時(shí)說些什么？ 什么樣的顧客不遺 余力推薦您？ 提出這些特別問題，可以引出更深入看法，并產(chǎn)生更佳效果。 “ 我們滿足您的要求了嗎？是還是不是。向顧客求證新理念，防患于未然，便可規(guī)避重大風(fēng)險(xiǎn)。想一想最后一次一家公司，向您征詢信息反饋時(shí)情景。這些規(guī)則也將許多市場(chǎng)調(diào)研檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)淘汰出局。 那么，不滿顧客為何不投訴？ 太麻煩 費(fèi)時(shí) 對(duì)表達(dá)批評(píng)意見局促不安 他們對(duì)預(yù)期后果不抱希望 心懷不滿而又默默不語的顧客最終離您而去，再也不同您聯(lián)系。為更好證明論點(diǎn)，我們將使用最小變化范圍。常見的顧客信息反饋手段包括：目標(biāo)群體、顧客滿意度調(diào)查、意見卡、人種學(xué)研究、質(zhì)量研究和數(shù)量研究。 Plus表示對(duì)工作進(jìn)展順利的認(rèn)知。 ” —— 作者 佚名 傾聽一下來自顧客的聲音吧。就 其基層而言，這些公司知道顧客對(duì)它們的評(píng)價(jià)。但是，福音傳播市場(chǎng)從業(yè)人員堅(jiān)信，只要為顧客做正確的事情，他們將得到 十倍于此的回報(bào)。如果您熱衷刨根問底，在您眼中，顧客福音傳播會(huì)有些空想和不著邊際。 熱烈的前景：他們熱情高漲。但是，您如何才能找到他們？先讓我們剖析以下幾個(gè)簡(jiǎn)單銷售術(shù)語。正確的做法應(yīng)該是，努力理解顧客真實(shí)需求，投其所好、贏得贊譽(yù)。隨時(shí)間推移，顧客逐漸了解您的產(chǎn)品或服務(wù)，并對(duì)由此 生發(fā)出的關(guān)系深感愉悅。下面便是入門者的開山法寶。 以塑造顧客福音傳播者開始 許多常見的營(yíng)銷策略正在失去效用，卻仍控制著多數(shù)營(yíng)銷預(yù)算。 顧客服務(wù)排名中，電話公司總是倒數(shù)第一。一個(gè)關(guān)鍵性的論點(diǎn)是：雖然我們還沒有從科維公司購買任何商品，但是，我們已經(jīng)接受這家公司的價(jià)值觀念，所以，我們替它傳播福音。這樣，等于說，它已經(jīng)問及：是否允許讓潛在顧客注意到它的收費(fèi)講習(xí)班和培訓(xùn)課程。 第一部分 第二章 顧客對(duì)您深信不疑時(shí)（ 5） 讓我們觀察一家公司如何同潛在顧客約會(huì)。那些 “ 事后諸葛亮 ” 說 “ 看吧，回歸根基 ” 的時(shí)刻到來了。您已經(jīng)具備了運(yùn)轉(zhuǎn)顧客福音傳播營(yíng)銷機(jī)制的基礎(chǔ)。 Sony的 Betamax系統(tǒng)和 IBM的 OS/2操作系統(tǒng)同其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比占盡優(yōu)勢(shì)：質(zhì)量穩(wěn)定、技術(shù)高超。 1． 一項(xiàng)杰出的產(chǎn)品或服務(wù) 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)如何才能出類拔萃？杰出與否自然由顧客判定。 顧客福音傳播縮短了預(yù)購物者做出購買決定的時(shí)間。 4． 對(duì)受用者來說，產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值人性化了。 企業(yè)中大部分員工對(duì)顧客在精神上都負(fù)有義務(wù)，只是缺乏手段和媒介來充分地盡到這種義務(wù)。（這同 CRM，即顧客關(guān)系管理不同。 同案例故事公司領(lǐng)導(dǎo)交談，我們發(fā)現(xiàn)一種雷同現(xiàn)象：他們多數(shù)人都聲稱自己 的方法是， “ 只做正確的事情 ” 。 拋開公司自己內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，圍繞公司顧客制定組織圖表、商務(wù)計(jì)劃、使命宣言。 第一部分 第二章 顧客對(duì)您深信不疑時(shí)（ 1） “ 銷 售發(fā)端于對(duì)我有多大利潤(rùn)。它描述了用戶獲取技術(shù)產(chǎn)品大部分信息的過程： 13%來自廣告 20%來自網(wǎng)站 34%來自 口耳相傳 什么使人對(duì)技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù) “ 產(chǎn)生了濃厚的興趣 ” ？ 0%來自收音機(jī) 1%來自戶外廣告牌 4%來自電視廣告 4%來自印刷品廣告 15%來自雜志 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 40%來自同事或家人推薦 第一章 顧客傳播福音（ 5） 時(shí)代在變，過去沿用幾十年，以廣告和直郵為依據(jù)的營(yíng)銷策略，已老舊落伍。 由此，本書內(nèi)容不僅是營(yíng)銷決策者的營(yíng)銷謀略，更是所有組織領(lǐng)導(dǎo)者贏得消費(fèi)者青睞的一部指南，不管消費(fèi)者就是一名消費(fèi)者，還是一位顧客、另外一個(gè)企業(yè)或者是一位平民百姓。 注意：盡管今天有許多企業(yè)，把爭(zhēng)取和留住顧客，看成是營(yíng)銷部門一項(xiàng)工作。探究這一現(xiàn)象，我們發(fā)現(xiàn)，七家互不關(guān)聯(lián)的公司，顧客基礎(chǔ)卻有著共通之處：每一家都把前幾年的時(shí)間，用于狂熱取悅顧客，培養(yǎng)忠誠和熱情的追隨者身上。這一事實(shí)證明，日常生活中，福音傳播具有神圣不可抗拒的力量。重中之重或許是，我們探討了您為自己公司塑造福音傳播者的方式。您曾幫助過他們，于是乎，他們也要投桃報(bào)李。 幾星期后，再見到朋友時(shí)，她會(huì)問您是否嘗試了那個(gè)產(chǎn)品。為直觀起見，讓我們?cè)嚺e新產(chǎn)品直發(fā)電夾板為例。 “ 福音傳播者 ” 本意正是 “ 帶來好消息的人 ” 。 他們把您的產(chǎn)品作為禮物買給自己的朋友。 回頭客購物以便利、低價(jià)為原則，他們極易變成警醒的顧客，即把對(duì)您服務(wù)的抱怨傾述給所有傾聽者。她還購買了該公司的股票。 —— 西南航空公司顧客庫珀 (Ann Mcgee Cooper)， 2020年 10月致西南航空公司總裁巴雷特 (Colleen Barrett)的一封信 您是一個(gè)福音傳播者。同喜歡您的產(chǎn)品或服務(wù)，并有志于把世界變得更加美好的人一起工作，是一項(xiàng)無與倫比的事業(yè)。 顧客傳播福音這種方式的重要性體現(xiàn)在四個(gè)方面：（部分讀者將會(huì)知道，我常用十個(gè)重要格式發(fā)表看法。在此， “ 它 ” 的含義是 “ 塑造令人難以置信的忠誠顧客，并在廣泛涌動(dòng)的交流場(chǎng)所引發(fā)一場(chǎng)圣戰(zhàn)。我們則竭盡全力保持 “它 ”發(fā)展下去。 最后，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)瘋狂不已，因?yàn)樗麄儗⒖吹剑櫩投嫁D(zhuǎn) 而對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)趨之若鶩。書中那些在困惑中最終成功的企業(yè)案例為讀者提供了細(xì)致入微的行動(dòng)指南和睿智的洞察力，并告知讀者什么才是促使你在享受最佳服務(wù)時(shí)感覺最良好的動(dòng)力以及怎樣把這些動(dòng)力運(yùn)用到你自己的組織中。美國(guó)西南航空公司的幽默文化氛圍，不僅能從該公司網(wǎng)站上上千條的幽默故事中體味出來，更能從乘機(jī)旅行的服務(wù)中體驗(yàn)出來。客戶行銷的目的是實(shí)現(xiàn)購買，更重要的是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的口碑傳播?！?C行銷》一書向讀者推出最新穎、最有效也是最節(jié)省成本的行銷理念和方法，它的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)廣告，它的成本雖然低廉，但它的威力卻讓你的對(duì)手無法安睡。最后， Connection（聯(lián)絡(luò)）是保持和維護(hù)客戶資 源及產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的橋梁。只需回想一下您最后一次值得一提的購物經(jīng)歷：最大的影響來自哪里？可能是來自對(duì)這個(gè)產(chǎn)品口耳相傳的聲譽(yù)，而不是一個(gè)電視或廣播廣告。 休芭合著，現(xiàn)已暢銷全球。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 千萬不要誤會(huì)我的意思：當(dāng)時(shí)，我們并不明白自己所作所為的真實(shí)含義。令人生厭的廣告當(dāng)然是越少越好；傳播好消息的親人則是多多益善。 2． 它很有效。 卡瓦薩基（ Guy kawasaki） Garage Technology Ventures 首席執(zhí)行官 加利福尼亞州帕洛阿爾托市 (Palo Alto) 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第一章 顧客傳播福音 一次宣言 “ 我們正在鼓勵(lì)客人乘坐西南航空公司飛機(jī)。 2020年 “9如果您是一家雜貨店、花店或咖啡店， 您的忠誠顧客可能就是那些住在咫尺之遙、駕車就到的人。這種關(guān)系有助于您的組織好上加好或渡過難關(guān)。 第一章 顧客傳播福音（ 2） 原始福音傳播者，在世界貧窮地區(qū)走街串巷、宣教布道。不知不覺中，坐享其成，或許有人替您攬來新顧客。我要試一試。 您的朋友是福音傳播者，亦即一位志愿銷售人員。對(duì)下列公司內(nèi)部，運(yùn)用案例方式深入研究，我們找到一些正在流傳的顧客福音傳播理念，下面 向您一一介紹： 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 西南航空公司 多納圈公司 造熊車間 達(dá)拉斯小牛隊(duì) O’Reilly amp。它們?yōu)槲覀兲峁┝藸I(yíng)養(yǎng)，我們便愿同他人一道吸吮其中的知識(shí)乳漿。 2020年，一項(xiàng)紀(jì)錄表明， 257家上市交易公司申請(qǐng)破產(chǎn)，比上一年度 176家的紀(jì)錄增加 46%。我們采訪了這些公司顧客福音傳播者、首席執(zhí)行官和市場(chǎng)營(yíng)銷人員。來自于多個(gè)公司和國(guó)家的開發(fā)人員，在此一起創(chuàng)建軟件標(biāo)準(zhǔn)并制造軟件產(chǎn)品，這便是此領(lǐng)域資源共同體的開放性。電視和印刷品廣告反饋率還不清楚；而對(duì)諸如 “ 品牌意識(shí) ” 和 “ 購買意向 ” 的測(cè)算充其量不過是空洞無物。我們還知道， 2020年的營(yíng)銷原則，仍以相沿成習(xí)四十年的理念為基礎(chǔ)。原因何在？聰明的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人知道，營(yíng)銷不只是一個(gè)部門；它更是整個(gè)組織的一種價(jià)值體系和信仰制度。這些公司都宣講一些耐人尋味的經(jīng)歷，顧客們聽后欲罷不能，于是乎，同他人一道分享這種感悟和愉悅。這些公司是 enron,ArthurAndersen、 global crossing、 sunbeam 、 world 和上千家誤入歧途 dots。因?yàn)槟挠嘘P(guān)關(guān)系的理念和非語言接人待物的方式，會(huì)散播到營(yíng)銷部門以外所有部門中。 1． 志愿銷售人員是您信賴的朋友或顧問。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 為何顧客福音傳播者是終端銷售人員？ 他 們比您自己更能了解您的目標(biāo)受眾，他們自己便是目標(biāo)受眾。 實(shí)踐中的顧客福音傳播營(yíng)銷 顧客福音傳播營(yíng)銷目標(biāo)是：塑造為您的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)布利好信息的顧客福音傳播者?？梢詮牟檎一ヂ?lián)網(wǎng)公告板上和群體討論中，他們所發(fā)表的意見入手。我們都不反對(duì)企業(yè)的目標(biāo)是，滿足顧客的需要。） 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 3． 懂得企業(yè)以人為本 在互聯(lián)網(wǎng)泡沫被吹得大大的那些奢華日子里，人們目不轉(zhuǎn)睛地盯住 IPOS（新股發(fā)行）、估價(jià)、股票買 賣特權(quán)和 GBF（迅速做大）。 聰明的市場(chǎng)從業(yè)人員，忌諱引用《戰(zhàn)爭(zhēng)的藝術(shù)》（ Art of War）作為企業(yè)在市場(chǎng)上征戰(zhàn)廝殺的理由，信奉 “ 忠誠效果 ” 卻出奇制勝。它們都是免費(fèi)訂閱，為銷售人員建立和發(fā)展關(guān)系、最終達(dá)至銷售，提供一些詳盡技巧。我們自身逐漸熟悉了他，他看上去便日益真實(shí)而可信。但是，一般來說，人是忠實(shí)于人的。您可能喜歡您公寓所處的位置，但是，房東和 /或維修人員主動(dòng)積極的表態(tài)卻影響了您的決定。 小公司的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)瘋似地大量收集商業(yè)名片，并發(fā)動(dòng)一場(chǎng)場(chǎng)直郵垃圾件、電子郵件和電話營(yíng)銷進(jìn)攻。戈丁將其比喻為情人約會(huì)。口耳相傳和福音傳播便是顧客獻(xiàn)給您的厚禮。關(guān)注塑造忠誠顧客；他們是您福音傳播的候選者，而顧客福音傳播者將長(zhǎng)期支持您，無論您是身處順境還是逆境。 溫暖的跡象：他們開始心動(dòng)。首先，要肯定顧客喜歡您；然后，策略地問他，是否為您開放人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)并把您介紹給他人。華爾街銀行家就像狂歡節(jié)上的雜耍演員：他們尖聲喊叫、花里胡哨并逗人發(fā)笑，唯一關(guān)心的卻是：進(jìn)帳多少。包括那些向顧客和企業(yè)銷售產(chǎn)品的公司。它是（或應(yīng)該是）您組織許多重大戰(zhàn)略決策的