【正文】 書(shū)中對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中涉及運(yùn)用到的各類文書(shū)進(jìn)行了闡述，每個(gè)文種都做了要點(diǎn)詳解，設(shè)置工作任務(wù)場(chǎng)景，選錄最新案例進(jìn)行分析，并根據(jù)教學(xué)重點(diǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)放型的實(shí)戰(zhàn)演練，做到活學(xué)活用。除了法律文本為權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)文本外，還最大限度地突出了本套書(shū)的實(shí)用性與易用性，本套書(shū)有以下特點(diǎn)：（1）權(quán)威部門審定。本書(shū)主要用作企業(yè)培訓(xùn)部門、職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)教材，也可作為技師學(xué)院、高職、各種短訓(xùn)班的教學(xué)用書(shū)。其中多處涉足至前所未及的深度和廣度，包含了諸多令人耳目一新的觀點(diǎn)，將物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)引入了一個(gè)全新的寬廣的天地。本書(shū)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、從事物業(yè)管理方面的律師，以及其他相關(guān)部門從業(yè)人員有一定的參考價(jià)值。內(nèi)容簡(jiǎn)介本書(shū)是講述物業(yè)管理溝通技藝的專著，詳細(xì)論述了如何通過(guò)有效溝通消除物業(yè)管理各類交流對(duì)象之間的矛盾?！　”緯?shū)可作為高等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)的教材，同時(shí)也適合于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)或參考讀物。目錄基礎(chǔ)知識(shí)篇　第1章　概述　　　物業(yè)管理案例分析概述　　　　物業(yè)管理案例分析的基本含義　　　　異議與糾紛的概念與關(guān)系　　　　學(xué)習(xí)物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練的意義　　　異議與糾紛的成因及常見(jiàn)類型　　　　異議與糾紛的成因　　　　異議與糾紛的常見(jiàn)類型　　　如何預(yù)防物業(yè)管理異議與糾紛　　　　弄清法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位　　　　規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)自我管理服務(wù)行為　　　處理物業(yè)管理投訴的基本思路　　　　投訴的定義　　　　業(yè)主或使用人投訴的分類　　　　正確理解業(yè)主或使用人投訴　　　　如何處理業(yè)主或使用人投訴　　　　解決異議與糾紛的處理方式和程序　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　如何應(yīng)對(duì)無(wú)理投訴　第2章　物業(yè)管理投訴處理　　　物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)及權(quán)限　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)的權(quán)限　　　　物業(yè)管理投訴處理流程　　　物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序　　　　投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序　　　　客戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定　　　　接待投訴回訪制度　　　　投訴處理與分析規(guī)程案例分析篇　第一單元　前期管理　　案例一　前期介入發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)不合理怎么辦　　　案例二　開(kāi)發(fā)商承諾減免物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司怎么辦　　　案例三　入住時(shí)，物業(yè)管理公司能否扣押業(yè)主家鑰匙　　　案例四　業(yè)主的難題不能推　　案例五　老管家不走，新管家應(yīng)該怎么辦　　第二單元　日常管理　　案例一　樓梯護(hù)欄空隙大，小孩跌下成重傷　　　案例二　飲料瓶堵住排水管，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦　　　案例四　業(yè)主健身擾民怎么辦　　　案例五　廢舊自行車不騎不棄，物業(yè)管理公司怎么辦　　第三單元　工程管理　　案例一　業(yè)主想裝“太陽(yáng)能”，物業(yè)管理公司不允許　　　案例二　物業(yè)管理公司管理人員的行為是否妥當(dāng)　　　案例三　房間的使用功能能更改嗎　　　案例四　一塊瓷磚引發(fā)的思考　　案例五　物業(yè)管理公司是否可以拒絕業(yè)主自用部分的維修服務(wù)　　第四單元　公共秩序服務(wù)　　案例一　“排除法”鎖定高空拋物傷人元兇　　　案例二　保安半夜進(jìn)民宅，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　小區(qū)養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元　　案例四　消防栓沒(méi)水，業(yè)主家火災(zāi)受損要物業(yè)管理處賠償　　　案例五　小區(qū)業(yè)主家中被盜應(yīng)由誰(shuí)來(lái)賠償損失　　第五單元　財(cái)務(wù)收費(fèi)管理　　案例一　小業(yè)主全額收費(fèi)大業(yè)主半價(jià)收費(fèi)，業(yè)主委員會(huì)追回42萬(wàn)元物業(yè)賠償　　案例二　政府部門插手“家務(wù)事”，小區(qū)物業(yè)收費(fèi)誰(shuí)說(shuō)了算　　案例三　物業(yè)服務(wù)不到位，業(yè)主只交七成物業(yè)費(fèi)　　　案例四　租戶欠繳物業(yè)管理費(fèi)怎么辦　　　案例五　業(yè)主不交納維修基金怎么辦　　第六單元　客戶服務(wù)　　案例一　開(kāi)發(fā)商未按約定安裝雙層玻璃，業(yè)主5年維權(quán)終獲支持　　　案例二　樓上漏水殃及樓下，物業(yè)管理企業(yè)可以破門搶險(xiǎn)嗎　　　案例三　開(kāi)業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦　　　案例四　電梯廣告收益應(yīng)歸誰(shuí)　　安全五　這把鑰匙該不該借實(shí)訓(xùn)思考篇附錄　崗位描述參考文獻(xiàn)物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練 內(nèi)容簡(jiǎn)介本書(shū)為全國(guó)高等職業(yè)教育房地產(chǎn)系列規(guī)劃教材。為培養(yǎng)、提高高職學(xué)生和物業(yè)管理服務(wù)一線從業(yè)人員的案例分析能力而編寫(xiě)。這種有效的信息反饋有助于團(tuán)隊(duì)管理者指導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在的誤解等等。作者簡(jiǎn)介目錄前言第一章 告訴你進(jìn)行團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的理由第一節(jié) 為什么1+12？第二節(jié) 通過(guò)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練改造團(tuán)隊(duì)第二章 開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練方式第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練計(jì)劃第三節(jié) 實(shí)施團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練第四節(jié) 評(píng)估團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練績(jī)效第三章 管理團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練誤區(qū)第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練效果第四章 在團(tuán)隊(duì)合作中激發(fā)個(gè)人潛能第一節(jié) 在團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練中建立個(gè)人自信第二節(jié) 在團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練中把握自我第三節(jié) 爭(zhēng)取成為團(tuán)隊(duì)中最受歡迎者第四節(jié) 個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃與團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練第五章 提高團(tuán)隊(duì)管理水平第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力訓(xùn)練第二節(jié) 目標(biāo)管理能力訓(xùn)練第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)訓(xùn)練方案全解第六章 提高團(tuán)隊(duì)合作技巧第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通能力訓(xùn)練第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)決策能力訓(xùn)練第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力訓(xùn)練第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)時(shí)間管理能力訓(xùn)練第五節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作能力訓(xùn)練第六節(jié) 規(guī)避團(tuán)隊(duì)工作誤區(qū)第七章 把團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練成果轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)合作技巧第一節(jié) 實(shí)現(xiàn)教練式團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)第二節(jié) 在團(tuán)隊(duì)工作中強(qiáng)化訓(xùn)練效果第三節(jié) 打造高質(zhì)量團(tuán)隊(duì)第八章 培育和強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神第一節(jié) 激發(fā)團(tuán)隊(duì)凝聚力第二節(jié) 培育團(tuán)隊(duì)精神第三節(jié) 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神第四節(jié) 尊重關(guān)懷團(tuán)隊(duì)成員第九章 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作打破停滯僵局第一節(jié) 打破僵化局面第二節(jié) 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)管理實(shí)務(wù)編輯推薦共同思考者，才能共同決策；共同決策者，才有共同的責(zé)任心；有責(zé)任心者才能做好工作?！　　段飿I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理全程實(shí)施方案》共8冊(cè)，涵蓋面非常廣，內(nèi)容涉及前期物業(yè)的介入管理、物業(yè)的驗(yàn)收與接管、業(yè)主和住戶服務(wù)、物業(yè)消防安全、物業(yè)治安防范與安全應(yīng)急、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理、物業(yè)的保潔與綠化及物業(yè)管理過(guò)程中常用的文本和圖表。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（七）參考答案全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測(cè)10套卷本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中嚴(yán)格按照全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱，結(jié)合最權(quán)威的考試信息，以全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試標(biāo)準(zhǔn)的形式編寫(xiě)，每個(gè)分冊(cè)都有10套命題預(yù)測(cè)試卷，每套試卷之后均附有參考答案。近年來(lái)，致力環(huán)保產(chǎn)業(yè)，環(huán)保高新科技和環(huán)境文化事業(yè)以及環(huán)境報(bào)刊經(jīng)營(yíng)等方面的工作。《CAC職業(yè)（崗位）培訓(xùn)系列教材》使用對(duì)象為學(xué)完基礎(chǔ)課程的相關(guān)專業(yè)的在校大學(xué)生和進(jìn)一步提高實(shí)訓(xùn)技能方面的專業(yè)人員。 對(duì)農(nóng)村來(lái)到城市的青年朋友來(lái)說(shuō)，到底怎么才能在城市立足呢？一般來(lái)說(shuō)，農(nóng)村青年身強(qiáng)體壯，做一些不需要太多文化知識(shí)的保安工作似乎更容易些。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第114頁(yè) 共114頁(yè)物業(yè)管理人員必讀物業(yè)管理?xiàng)l例《物業(yè)管理?xiàng)l例》釋義 編輯推薦《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）已于2003年5月28日經(jīng)國(guó)務(wù)院第9次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，于2003年6月以中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第 379 號(hào)公布，自2003年9月1日起施行。但是，要想干好保安這一行，也需要具備一定基礎(chǔ)常識(shí)及業(yè)務(wù)技能。目的是提高學(xué)員自學(xué)能力和實(shí)踐動(dòng)手能力，其次是培養(yǎng)學(xué)員探索和分析歸納創(chuàng)新能力，將學(xué)員學(xué)習(xí)的技術(shù)技能同他將來(lái)的工作崗位緊密結(jié)合起來(lái)。目錄導(dǎo)讀導(dǎo)讀一 崗位培訓(xùn)（自修）實(shí)施流程導(dǎo)讀二 崗位培訓(xùn)（自修）本書(shū)導(dǎo)引導(dǎo)讀三 崗位培訓(xùn)（自修）課程設(shè)置導(dǎo)讀四 崗位培訓(xùn)（自修）自我評(píng)估第1講 保安主管崗位認(rèn)知 保安主管崗位描述一、保安人員的管理二、溝通協(xié)調(diào)工作三、保安服務(wù)管理四、突發(fā)事件處理第2課時(shí) 保安主管崗位要求一、優(yōu)秀政治素質(zhì)和良好職業(yè)道德二、豐富的專業(yè)知識(shí)三、較強(qiáng)的工作能力本講思考第2講　保安基礎(chǔ)知識(shí)第1課時(shí) 重點(diǎn)單位和重要部位一、什么是重點(diǎn)單位和重要部位二、重點(diǎn)單位和重要部位的種類　三、重點(diǎn)單位和重要部位的外在形態(tài)四、重點(diǎn)單位和重要部位安全保衛(wèi)制度　第2課時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)常識(shí)一、現(xiàn)場(chǎng)的分類二、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)的要求三、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)的具體任務(wù)四、犯罪現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)方法五、事故現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)方法六、對(duì)參與現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作的保安員的基本要求　第3課時(shí) 緊急救護(hù)常識(shí)一、緊急救護(hù)的含義二、緊急救護(hù)的基本要求三、跌傷四、燒（燙）傷五、出血急救六、急性中毒急救本講思考第3講　保安服務(wù)管理　第1課時(shí) 保安巡邏服務(wù)管理一、保安巡邏服務(wù)的特點(diǎn)二、保安巡邏服務(wù)的任務(wù)三、保安巡邏服務(wù)的方式方法四、保安巡邏勤務(wù)的實(shí)施方法五、保安巡邏勤務(wù)的要求六、巡邏制度七、巡邏時(shí)失誤和漏檢的防止　……第4講　消防安全管理第5講　安全應(yīng)急與處理第6講　保安隊(duì)伍管理模擬測(cè)試參考文獻(xiàn)建筑識(shí)圖——全國(guó)建筑企業(yè)施工員崗位培訓(xùn)教材內(nèi)容簡(jiǎn)介本書(shū)為施工員崗位培訓(xùn)教材之一。目錄全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測(cè)10套卷物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（八）參考答案全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測(cè)10套卷本書(shū)還特意為高層樓宇物業(yè)、辦公樓宇物業(yè)、商場(chǎng)物業(yè)設(shè)計(jì)了一份針對(duì)性很強(qiáng)的物業(yè)管理文案。溝通，使1+12。作者簡(jiǎn)介目錄前言第一章 有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要團(tuán)隊(duì)溝通第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通是團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵第二節(jié) 了解團(tuán)隊(duì)溝通的利弊第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通與領(lǐng)導(dǎo)策略和技巧第二章 掌握影響團(tuán)隊(duì)溝通的相關(guān)因素第一節(jié) 不同團(tuán)隊(duì)規(guī)模的團(tuán)隊(duì)溝通第二節(jié) 針對(duì)不同成員個(gè)性和目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)溝通第三節(jié) 針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員不同角色和身份地位的團(tuán)隊(duì)溝通第四節(jié) 不同渠道和方式的團(tuán)隊(duì)溝通第五節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通中的團(tuán)隊(duì)規(guī)范的慣例第六節(jié) 不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下的團(tuán)隊(duì)溝通第三章 溝通策略和技巧在團(tuán)隊(duì)中的運(yùn)用第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的作用第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)階段的溝通策略和技巧第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)磨合階段的團(tuán)隊(duì)溝通策略和技巧第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定階段的溝通策略和技巧第五節(jié) 團(tuán)隊(duì)成熟階段的溝通策略和技巧第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的特殊溝通策略第四章 團(tuán)隊(duì)決策中的團(tuán)隊(duì)溝通策略和技巧第一節(jié) 以有效溝通為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)最優(yōu)決策模式第二節(jié) 通過(guò)溝通避免團(tuán)隊(duì)決策陷阱第三節(jié) 通過(guò)有效溝通避免糟糕團(tuán)隊(duì)決策第五章 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)溝通策略和技巧處理團(tuán)隊(duì)沖突第一節(jié) 抓住溝通策略和技巧的切入點(diǎn)第二節(jié) 處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)不同類型沖突的溝通策略和技巧第三節(jié) 處理團(tuán)隊(duì)間沖突的溝通策略和技巧第六章 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)溝通策略和技巧培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神第七章 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)溝通策略和技巧實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)間的無(wú)縫溝通第八章 實(shí)現(xiàn)積極開(kāi)放的團(tuán)隊(duì)溝通第九章 運(yùn)用信息共享激勵(lì)團(tuán)隊(duì)第十章 團(tuán)隊(duì)建立初期的團(tuán)隊(duì)文化與激勵(lì)第十一章 運(yùn)用目標(biāo)和愿景激勵(lì)團(tuán)隊(duì)第十二章 運(yùn)用授權(quán)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展第十三章 激勵(lì)成功團(tuán)隊(duì)物業(yè)公司規(guī)范化管理操作范本內(nèi)容簡(jiǎn)介本書(shū)從人力資源管理的角度，講述了物業(yè)公司規(guī)范化管理的八大操作步驟，是物業(yè)公司進(jìn)行規(guī)范化管理和實(shí)務(wù)操作的參照范本和工具書(shū)。　　全書(shū)分為三大模塊，即基礎(chǔ)知識(shí)篇、案例分析篇和實(shí)訓(xùn)思考篇。為培養(yǎng)、提高高職學(xué)生和物業(yè)管理服務(wù)一線從業(yè)人員的案例分析能力而編寫(xiě)。目錄基礎(chǔ)知識(shí)篇　第1章　概述　　　物業(yè)管理案例分析概述　　　　物業(yè)管理案例分析的基本含義　　　　異議與糾紛的概念與關(guān)系　　　　學(xué)習(xí)物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練的意義　　　異議與糾紛的成因及常見(jiàn)類型　　　　異議與糾紛的成因　　　　異議與糾紛的常見(jiàn)類型　　　如何預(yù)防物業(yè)管理異議與糾紛　　　　弄清法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位　　　　規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)自我管理服務(wù)行為　　　處理物業(yè)管理投訴的基本思路　　　　投訴的定義　　　　業(yè)主或使用人投訴的分類　　　　正確理解業(yè)主或使用人投訴　　　　如何處理業(yè)主或使用人投訴　　　　解決異議與糾紛的處理方式和程序　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　如何應(yīng)對(duì)無(wú)理投訴　第2章　物業(yè)管理投訴處理　　　物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)及權(quán)限　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)的權(quán)限　　　　物業(yè)管理投訴處理流程　　　物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序　　　　投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序　　　　客戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定　　　　接待投訴回訪制度　　　　投訴處理與分析規(guī)程案例分析篇　第一單元　前期管理　　案例一　前期介入發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)不合理怎么辦　　　案例二　開(kāi)發(fā)商承諾減免物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司怎么辦　　　案例三　入住時(shí)，物業(yè)管理公司能否扣押業(yè)主家鑰匙　　　案例四　業(yè)主的難題不能推　　案例五　老管家不走，新管家應(yīng)該怎么辦　　第二單元　日常管理　　案例一　樓梯護(hù)欄空隙大，小孩跌下成重傷　　　案例二　飲料瓶堵住排水管，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦　　　案例四　業(yè)主健身擾民怎么辦　　　案例五　廢舊自行車不騎不棄，物業(yè)管理公司怎么辦　　第三單元　工程管理　　案例一　業(yè)主想裝“太陽(yáng)能”，物業(yè)管理公司不允許　　　案例二　物業(yè)管理公司管理人員的行為是否妥當(dāng)　　　案例三　房間的使用功能能更改嗎　　　案例四　一塊瓷磚引發(fā)的思考　　案例五　物業(yè)管理公司是否可以拒絕業(yè)主自用部分的維修服務(wù)　　第四單元　公共秩序服務(wù)　　案例一　“排除法”鎖定高空拋物傷人元兇　　　案例二　保安半夜進(jìn)民宅，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　小區(qū)養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元　　案例四　消防栓沒(méi)水，業(yè)主家火災(zāi)受損要物業(yè)管理處賠償