【正文】 地下通道。若需要交談，應(yīng)靠邊站立，不要妨礙交通，并 注意安全。 問訊前要熱情、禮貌的稱呼對方。 三人并行，老人走在中間?？刂坪密囁伲婚_快車、英雄車 、 斗氣車。 禮讓非機動車和行人，特別在下雨下雪時，注意不要讓雨雪濺在行人身上。 怎樣文明騎自行車？ 嚴格遵守交通法，不闖紅燈，不在機動車專用道上和人行道上行駛。 乘扶梯時的文明禮儀有哪些？ 應(yīng)靠右側(cè)站立，為有急事趕路的人空出左側(cè)通道。 企業(yè) ()大量管理資料下載 6 乘箱式電梯應(yīng)注意哪些禮節(jié)、禮貌要求？ 上下電梯時應(yīng)禮讓，做到先出后進，依次進出，盡量讓老人和婦女先行，先上的人盡量 往里站。讓婦女、老 人、小孩和殘疾人先上車。 尊重司乘人員，主動按規(guī)定買票。應(yīng)照顧長輩和女士先上車，一 般是男士和晚輩先下，然后照顧長輩和女士再下。 乘飛機時應(yīng)注意哪些禮儀？ 嚴格遵循乘務(wù)員的要求。 乘坐火車時的基本禮儀是什么？ 將較大的行李放在行李架上，不要占用公共空間。 不長時間占用洗手間，帶小孩子的旅客應(yīng)看管好自己的孩子。要維護父母的尊嚴和名譽。同時還經(jīng)常相互走動， 避免感情淡漠，在任何一方企業(yè) ()大量管理資料下載 7 有困難時，應(yīng)積極幫助。善待鄰居家的小孩，不要大聲喧嘩和行為不當產(chǎn)生噪音，影響他人生活休息。合理使用住宅的公共設(shè)施。 注意話題的選擇 不要涉及他人隱私。年幼者應(yīng)主動向年老者致意。 升降國旗或演奏國歌時，須就地駐足行注目禮或舉手禮。 如何行握手禮？ 與他人握手時，應(yīng)注視對方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼。 日常生活 長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手。 介紹時應(yīng)注意的禮節(jié)是什么？ 介紹分為自我介紹、居中介紹和集體介紹三種情況。時間一般以半分鐘之內(nèi)為宜，如對方有認識自己的意愿可以繼續(xù)介紹。 集體介紹分單位介紹和多項介紹，單項介紹，如 演講、報告時，只介紹主角。 先把晚到的客人介紹給早到的，再自然地介紹其他在座的客人，介紹時，男性應(yīng)禮節(jié)性地起身，女性則可視具體情況而定。兩對夫妻見面，女性先互相致意，然后男性分別向?qū)Ψ降钠拮又乱?。有人向自己致意時，應(yīng)還禮答謝。 書信式 如果你覺得道歉的話說不出口，可以用傳真、信件表達歉意。 替代式 現(xiàn)實的生活告訴我們，一束鮮花可以使前嫌盡釋，用小禮物寄歉情，無聲勝有聲。 贈送名片時注意的禮儀？ 雙手呈遞，正面朝向接受方。 拜訪時應(yīng)注意的禮儀又那些？ 時間的選擇 考慮到主人的方便，盡量避開吃飯的時間，節(jié)假和周末沒有預(yù)約也不要貿(mào)然前往，預(yù)企業(yè) ()大量管理資料下載 9 先約定時間， 最符合禮貌。 有別人在場 和主人談話，來了別的客人，不管認識與否，應(yīng)主動起身打招呼。交談時先要把事說完，不要滔滔不絕，讓主人插不上嘴。 若是做客參加宴會，可以在適當時間回請主人，答謝盛情。主人提前在家等待，客人到了主人不在就太失禮了。主人將剛到的客人迎進屋后，應(yīng)將她介紹給其他已經(jīng)在場的客人。對來的客人要一視同仁。 送禮應(yīng)注意那些禮節(jié)？ 送什么樣的禮 彼此關(guān)系 親密的話，不妨問問對方喜歡什么，對于經(jīng)濟尚未獨立的年輕人來說，有時，象征意味很濃的小禮物最能表達彼此間的友情，一般不應(yīng)送貴重的物品。 收禮時應(yīng)注意什么？ 受禮時的表示 接過禮物，不管禮物是否合自己的心意，都應(yīng)表示對這份禮物的重視，盡快打開包裝欣賞一番，如果覺得送禮者另有所圖，應(yīng)向他暗示送禮不妥的原因 和拒收的理由，態(tài)度可以堅決但是方式要委婉。對當天有事未能參加婚宴的，主人可帶小禮物拜訪致謝。邀人跳舞時要注意禮節(jié)，多為男士請女士跳舞，當舞曲響起后，男士走到女士面前，彎腰鞠躬做出邀請手勢，并輕聲邀請，女士如有同伴在身旁，邀舞者應(yīng)先向其點頭致意。 宴席座位的禮儀有那些？ 一般的宴會，除自助餐、茶會及酒會外，主人必須安排客人的席次，不能以隨便坐的方式 ，引得客人不知所措。 座次的安排 以右為尊，如席設(shè)兩桌，則以右桌為大。 歐美國家視宴會為最佳社交場合， 所以采取分座原則，即：男女分坐，排位時男女互為間隔。 就座和離席應(yīng)注意什么？ 等長者坐定后方可入座，如果有女士，等女士入座后方可入座。中途有急事需要離席，應(yīng)先向主人打 招呼，切勿過分打擾他人。欲先離席，須向主人及同席者致歉。不可用餐巾擦臉擦鼻涕，如果手上沒有手帕，可以去洗手間。 餐桌上一般的禮儀是什么？ 入座后姿勢正確，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌沿，或?qū)⑹址旁卩徸成?。吃進口的東西不能吐出來，企業(yè) ()大量管理資料下載 11 如果是很燙的食物，可喝水或果汁緩解。食物帶汁，不能匆忙送入口中，否則湯汁滴在桌布上，極其不雅觀。 喝酒宜各自隨意，禮到為止，不要猜拳、吆喝、或用酒杯敲擊玻璃轉(zhuǎn)盤“過電”。如果是主人親自作的食物 ，不要忘記稱贊。餐廳就餐的時候不能搶著付帳，實為不雅。 飲酒時的一般禮儀有哪些？ 通常情況下，不管你是否會喝酒，在主人的盛情 之下還是應(yīng)該把杯子倒?jié)M，不要生硬拒絕別人的酒，或把手蒙在杯子上堅決不喝。對不勝酒量的賓客和開車的朋友不應(yīng)勸酒。切忌浪費。 四忌插筷 用餐途中因事離開，要把筷子輕放在桌上，不能插在碗里?？腿藙t須善“品”，小口斟飲，而不是大口喝。 觀看體育比賽時應(yīng)遵守哪些禮節(jié)和禮貌？ 企業(yè) ()大量管理資料下載 12 文明觀賽事，禮貌對輸贏。 在圖書館里的禮節(jié)、禮貌是什么？ 保持安靜，愛護圖書、不損毀圖書，尊重圖書管理員，不再閱覽室內(nèi)吃東西，不占座位。在旅游景區(qū)瀏覽時不要打領(lǐng)帶、穿高跟鞋。 在商場購物時的禮節(jié)禮貌是什么？ 注意個人著裝得體，挑選商品時注意擺放整齊，不損壞商品，用完手推車放回原處，不要妨礙他人。 到醫(yī)院看望病人時應(yīng)注意哪些禮貌、禮節(jié)？ 閑談話題應(yīng)輕松愉快，盡量繞開病情，注意忌諱。探望者不宜濃妝艷抹 衛(wèi)生間里的禮貌有哪些？ 人多時應(yīng)在門口排隊 ，出來一位進去一位，不要緊貼在衛(wèi)生間的小門等候。 遞煙時應(yīng)遵循哪些文明禮儀 ？ 應(yīng)將煙包開口，彈出數(shù)只露著上半截，整包遞過去，由對方自己取一支，等對方取好煙，自己才取出一根來吸。一支火柴點兩支就得熄掉，用打火機，點完兩支后應(yīng)熄滅，切忌連點三次。 如何掌握吸煙的時機？ 不應(yīng)在禁煙的地方吸煙。一般的宴請在別人吃飯時，不要吸煙，在兩道菜之間可以吸上一支。 “請”。 “對不起”。 提倡向同車人、同路人等微笑致意。 備好便紙條，左手握電話，右手執(zhí)筆。 如何正確使用手機？ 除了要遵守電話禮儀外，還應(yīng)該注意： 在會議、影劇院等明顯影響他人的環(huán)境下，應(yīng)關(guān)機或?qū)⑩徛曁幱陟o音狀態(tài)。 遵守加油站、醫(yī)院、飛機上等場所不得使用手機的規(guī)定，在駕駛車時按照規(guī)定使用耳機，接聽電話，確保安全。 手機一般應(yīng)放在公文包、坤包或上衣口袋中，不易握在手里、掛在衣服外邊或腰帶上。不在背后談?wù)撏码[私。 遵從領(lǐng)導(dǎo)指揮。 提建議要講求方法。 善于聽取下屬的意見和建議。 接待來訪時注意哪些禮儀？ 接待人員對來訪者，一般起身握手相迎。一時不能回答的，要約定一個時間再聯(lián)系。 網(wǎng)絡(luò)禮儀有哪些？ 寫電子郵件時應(yīng)遵循書信的內(nèi)容、格式。不得擅自傳遞私人信件。中途退場，應(yīng)輕手輕腳，不打擾其他人。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。 言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要 。 發(fā)言時口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。發(fā)言前自我介紹。 小型會議的排座可采取三種形式。其他與會者的排座，略同于前者。與群眾席面對面之勢。 發(fā)言者席位 發(fā)言者發(fā)言時不宜就座于原處。 按單位就座 可依參加單位的筆畫、拼音順 序，也可按平時約定俗成的序列。 第五章 服務(wù)禮儀 什么是服務(wù)禮儀？其主要內(nèi)容是什么 ？ 通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用。 服務(wù)人員的一般禮儀要求有哪些？ 熱心于本職工作 這是服務(wù)員最基本的素質(zhì)要求。 常規(guī)的服務(wù)人際距離有幾種？ 就服務(wù)員來說，在自己的工作崗位上所需要與服務(wù)對象彼此保持的常規(guī)的人際距離，大致可以分為以下五種： 服務(wù)距離 是服務(wù)人員與服務(wù)對 象之間所保持的一種最常規(guī)的距離。 展示距離 實際是服務(wù)距離的一種較為特殊的情況。根據(jù)慣例，服務(wù)人員行進在服務(wù)對象左前方 米左右最合適。 信任距離 是服務(wù)人員為了表示自己對服務(wù)對象的信任，同時也是為了使對方對服務(wù)的瀏覽、斟酌、企業(yè) ()大量管理資料下載 16 選擇或體驗更為專心而采取的一種距離。 形象是一種服務(wù)。 形象是一種品牌。 微笑的主要特征是什么？微笑有哪些作用？ 主要 特征：面含笑意，但是不明顯。其主要特征包括主動性、約定性、親密性。 服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技術(shù)三部分構(gòu)成。 臺面清理 對自己使用的辦公桌、文件柜，負責的柜臺、貨架一定要收拾整齊，保持清潔。國際社會公認，惟有這樣的男子才具有紳士風度，才有教養(yǎng)。企業(yè) ()大量管理資料下載 17 對已婚的女子稱太太，對不了解婚姻狀況的女子稱女士。 一般而言，對外國部長以上的高級官員，可以稱“閣下”。 日常涉外交往的禮節(jié)有哪些？ 遵守時間、不得失約。 講究衛(wèi)生 、注意儀表。切忌轉(zhuǎn)動盤子，轉(zhuǎn)變食物堆放的方位。肉質(zhì)較軟的水果，切碎后用勺子進食。 餐具的布置 西餐刀叉的布置均以餐式的順序排列，有多少道菜，就擺多少副刀叉。 通常刀叉成對，唯獨喝湯湯匙是單個使用。涂黃油用的奶油刀，應(yīng)放在左側(cè)的面包碟子上。美國人則在切分好肉以后，把刀放下，用右手拿叉，用叉尖朝上插入食物下面，鏟起食物送入口中。 在西方，色拉只準用叉子吃，以右手拿叉，叉尖朝上。涂面包黃油時，應(yīng)從面包上掰下一塊，用刀抹些黃油再吃，而不是一下把整塊面包全部抹上黃油。 喝湯的禮儀是什么？ 要用湯匙喝湯，不宜端起碗來喝。 喝湯不要發(fā)出聲音。 喝完湯，湯匙應(yīng)擱置在湯盤上或湯杯的碟子上。 如果餅干和面包是烤熱的，可以整片先涂黃油 ，在撕成小塊吃。 吐司（烤面包）多用于早餐，在宴席中，不應(yīng)上吐司。但是比較文雅的方式是將玉米豎起，右手刀、左手叉壓住玉米，切下玉米后用叉舀食。 小番茄可用手取食。 魚骨的去除要用刀叉，不能用手。 吃肉類的禮儀是什么？ 認識牛排的熟度。 切肉要大小要適度，不要大塊送入嘴里。為求完整，再開始吃時，可把它自胸部切成兩半。 粒狀水果如葡萄，可用手直接吃，西方人的習慣連籽一起吞食，如果要吐籽，應(yīng)吐在手掌、放在碟里。 柑橘用手剝皮后，可用手一瓣一瓣撕下來吃。因此，剛吃完水果的手，不宜用餐巾擦手，應(yīng)先涮洗手指，再用餐巾擦干。 喝咖啡有哪些禮儀？ １、 用匙調(diào)咖啡時，切忌舀起咖啡，嘗嘗是否夠甜。應(yīng)事先了解受禮人的性格、愛好、修養(yǎng)，以及所在國的習俗等，因人而異。在信基督教的國家里，禮品的包裝應(yīng)避免把彩帶結(jié)成十字交叉狀。最好送外賓所在國的國花以及相應(yīng)的輔花，花束大小應(yīng)視場面大小及賓主之間的關(guān)系而定，花枝的數(shù)量以單數(shù)為宜，但忌 13。 美國 99%的餐廳不加收服務(wù)費，一般應(yīng)該在賬單上加付 15%的小費；特別好的服務(wù)，可給 20%的小費。 不學禮，無以立。 老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。 凡人之所以為 人者，禮義也。 / 市道交 —— 古時以做買賣的手段結(jié)交的朋友，因其重利忘義而稱為小人之交。 忘年交 —— 不分年齡輩份的差異而結(jié)成 好朋友。 常用的應(yīng)酬語 ： 問候的語言： 早晨好、您早、晚上好、晚安。 贊賞的語言： 太好了、真棒、 美極了。 迎送用語： 歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。 應(yīng)答用語： 沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多指正、非常感 謝、謝謝您的好意。 結(jié)婚 ：家庭生活用品 旅行歸來：旅行地獨特的土產(chǎn)品和手工藝品，印制精美的旅行地風光明信片、自己拍攝的風景照片。 伊斯蘭教國家喜歡綠色。 比利時人喜歡灰色、粉色，忌諱藍色。 東方的日本 、朝鮮、韓國等亞洲國家對“ 4”很忌諱。認為“左手是不潔之手”，一般不能用左手遞接物品，不用左手吃抓飯。還要求不抽煙、不喝酒、不飲一切能麻醉人的飲料，不吃零食。禮節(jié)是向他人表示敬意的一種儀式；禮貌是表示敬意的通稱，是待人謙虛、恭敬的態(tài)度。m glad to see you.)或 歡迎您來我們飯店。有的體育代表團或文藝團體演出成功，應(yīng)表示祝賀。與之分手要打招呼： Goodbye.交情稍深的可說： See you then.(See you you later....)客人即將離店，應(yīng)主動對他們說： 請對我們的工作提出寶貴意見。一般對男人可稱某某 (姓氏 )先生，如對方有職銜、學位，則冠之以職銜、學位，如 博士先生 、 上校先生 、 經(jīng)理先生 ，對大使和政府部長以上的負責官員，在官銜之后往往還要加上 閣下 二字，以示尊重。不了解對方是否已婚，可使用通用的稱呼 Ms(女士 )。三個字的姓名，其中間的字來由較復(fù)雜，三個字的姓名，如：約翰 Smith) ，可寫做： John西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外，還企業(yè) ()大量管理資料下載 24 有母姓 ，即名一父姓一母姓。西方人初次見面稱呼姓，熟人之間稱呼名，我們一般不要稱呼其名字。有事要打擾客人，應(yīng)說： 很抱歉，打擾您了 ??(