物業(yè)管理服務(wù)技巧方法培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用； 通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場； 清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄； 事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過 程等記錄并填 “事件報告 ”呈報 (五 ) 氣體泄漏 保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話 ,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò) 。 空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)： 拔打 120 救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)； 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； 物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序； 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號； 《事件報告》呈交管理處。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 16 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) (八 ) 火警 防火安排 制作消防管理制度 ,確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊人員組成 。 通知當(dāng)值最高管理人員； 現(xiàn)場處理 員工注意客戶安全措施； 用準(zhǔn)確滅火器滅火 ,適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生； 安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路； 監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度 。 必要時撥打 119 報警； 協(xié)助警員滅火； 通報管理處經(jīng)理； 216。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 16 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （九）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等） 立即致電 110 報警，清楚說明何種災(zāi)難，確實地點(diǎn)及目前情況； 立即通知管理人員到場； 現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財產(chǎn)； 救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚? 協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)； 協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救； 拍照留存； 填寫《事件報告》呈報。 必要時，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。 事后填寫《事件報告》呈交管理處。 注意事項： 處事要冷靜； 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。 (五 ) 發(fā)現(xiàn)可疑分子 先觀察，后盤問，注意對方的 神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施； 對確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故； 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署； 對一時無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 制止原則 勸阻雙方住手、住口； 將雙方或一方勸離現(xiàn)場； 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方； 如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報案，重傷或流血嚴(yán) 重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。 填寫《事件報告》上報。 (九 ) 恐嚇勒索 記錄客戶受何種勒索 如當(dāng)事人要求代為報警，則致電 110 協(xié)助警方處理 事后填寫《事件報告》呈交管理處。 注意事項： 注意安全，切勿自行攔截； 勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物； 核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。 (二 ) 不聽從勸阻 糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人； 對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理； 發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。 (五 ) 陌生人亂竄亂走 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如： “先生，您找誰 ?我可以為您提供幫助。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 16 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 程維修人員確定停電范圍。 做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。 (七 ) 禁煙區(qū)吸煙 禮貌勸止 如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄 如無法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場處理 事后填寫工作記錄 (八 ) 失物處理 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理； 如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署； 妥善保管失物； 工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。 (十一 ) 病人 報急救 120 立即代為通知其家屬 現(xiàn)場安慰病人 事后填寫《事件報告》呈交管理處 注意事項： 1. 觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明 。 (十三 ) 惡意損毀 了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即 110 報警； 通知各崗員工協(xié)助； 尋找并提供目擊證人； 破壞物件保留交警方處理； 當(dāng)場索賠 。 注意事項： 到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化； 如有賠償可能，現(xiàn)場
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