客戶座談會領(lǐng)導(dǎo)講話稿與客戶拓展：先留人后留心匯編-預(yù)覽頁
【正文】 。一花獨(dú)放不是春，百花競放春滿園?？傮w來看，客戶通常有以下購買心理：求美、求廉、求新、求名、求實(shí)、攀比、從眾、獵奇、癖好等心理。在美國，有一家電子計(jì)算裝置經(jīng)營公司，這家公司發(fā)明了“零售推銷術(shù)”，并把客戶分為以下五種類型：第一種類型是煩躁型客戶。針對這類難纏而又難伺候的客戶，企業(yè)服務(wù)營銷人員除了要保持足夠的耐心，還要善于為這類客戶提供多種方案，并對其挑剔之處做出最具說服力的解釋，以促進(jìn)其做出決策；第四種類型是嘗試型客戶。可見，企業(yè)的服務(wù)營銷人員要善于根據(jù)不同的客戶類型，以及客戶的心理變化，做到察言觀色、見風(fēng)使舵、收放自如，這就是讓“魚”快速上鉤的技巧。在國外，很多企業(yè)把溝通作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略，這是正確的，恰如廣告語所說：“溝通創(chuàng)造未來”。如今，盡管企業(yè)與客戶溝通手段日趨先進(jìn)，但是企業(yè)與客戶面對面的交流依舊必不可少，其獨(dú)特的人性關(guān)懷，為其他溝通方式所不可替代。當(dāng)然，客戶會議的類型多種多樣，諸如產(chǎn)品（或服務(wù)）推介會、新品（或服務(wù)）招商會、流行趨勢發(fā)布會、客戶研討會、客戶表彰大會、主題峰會及論壇等會議形式，通過會議可以給客戶更多的人性關(guān)懷。再如，作為“電腦三雄”之一的戴爾電腦公司，除了采取電話、電子網(wǎng)絡(luò)、郵政信函等溝通手段外，還注重與客戶面對面地交流，諸如采取銷售人員拜訪客戶，以了解并引導(dǎo)客戶需求；技術(shù)小組駐扎客戶內(nèi)部，面對面地解決問題；舉辦信息論壇，與客戶面對面地進(jìn)行交流……其實(shí)，信息論壇就屬于客戶會議的一種重要形式。這就如“戀人”一樣，僅憑海誓山盟是不夠的，還需要在行動給對方以愛心與呵護(hù)，讓對方感覺到溫暖，客戶對服務(wù)的感知也一樣。這就給企業(yè)出了一個(gè)難題，必須不斷提高企業(yè)滿足客戶期望的能力，并且還要努力超越客戶的期望，這是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的挑戰(zhàn)。這些因素的存在，使客戶越來越難于“伺候”，企業(yè)也不得不為讓其滿意而付出更多的努力。那么如何獲得客戶滿意呢？企業(yè)在與客戶“約會”的過程中，可從以下幾個(gè)方面做出努力：首先企業(yè)要努力為客戶奉上高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，并且要確保服務(wù)產(chǎn)品的完整性，讓客戶對服務(wù)產(chǎn)品有一個(gè)出色的服務(wù)質(zhì)量感知；其次是建立規(guī)范的服務(wù)體系，讓所有服務(wù)提供行為都在既定服務(wù)體系下完成，讓客戶覺得企業(yè)規(guī)范而公平；其次是科學(xué)設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對客戶要有吸引力，但不要把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)的噱頭來吸引客戶，這就避免了客戶在接受服務(wù)前后形成心理落差；最后是送給客戶一份意外的超值驚喜，這份意外的驚喜不但可以讓客戶更為滿意，甚至還可以彌補(bǔ)一下在“約會”中出現(xiàn)的缺憾。第三方往往能提供更客觀、更真實(shí)的分析結(jié)果，而企業(yè)內(nèi)部人員收集客戶意見時(shí)，往往會偏重于重要客戶而忽略了其他方面，尤其把那些小客戶的意見或建議不當(dāng)回事兒。企業(yè)通過經(jīng)常性地研究客戶的不滿意因素，可使企業(yè)有針對性地開展工作，乃至根據(jù)研究結(jié)果“缺什么補(bǔ)什么”，或者在已有的基礎(chǔ)上“提高、提高再提高”，這對再次“約會”老客戶或邀約新客戶都具有重要的意義。然而，客戶在滿意與忠誠之間的“鴻溝”卻是說寬就寬、說窄就窄，并不是輕松地就能逾越。因此，客戶高度滿意是形成客戶忠誠的基礎(chǔ)，企業(yè)追求客戶忠誠首先要追求客戶高度滿意。
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