【正文】 責。 第六章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的開業(yè)管理 說明對加盟連鎖企業(yè)開業(yè)活動的策劃和管理。因此，加盟蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系，您就踏上了一條必定成功的道路。 確保整個體系中各連鎖企業(yè)在品牌和企 業(yè)視覺識別系統(tǒng)上的統(tǒng)一。 裝潢統(tǒng)一： ? 門頭 ? 標志、色彩、商標、商號 ? 地面、墻面、天花板 ? 燈光系統(tǒng) ? 音響系統(tǒng) ? 空調(diào)系統(tǒng) ? 燈箱廣告 商品布局： ? 樣品陳列及陳列架 ? 促銷品陳列及促銷臺 ? 收款臺及服務(wù)臺 ? 各類標簽 、說明書的陳列 （二） 倉庫 面積：（保障一個星期的零售需求的倉儲面積） 貨架： 標志：“蘇寧電器連鎖物流中心” 售后 15 （三）辦公及其他場所： 經(jīng)理辦公室（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、連鎖企業(yè)授權(quán)證的掛列） 業(yè)務(wù)洽談室 會議室 二、主權(quán)營運設(shè)備： 計算機 收款機 運輸工具 通訊設(shè)備、客戶服務(wù)電話 售后 16 第三節(jié)連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及崗位工作職責 一、組織機構(gòu)圖： 注：以上是一個連鎖企業(yè)完成必要職能的崗位設(shè)置，涉及到定員工作時可以根據(jù)連鎖企業(yè)的規(guī)模、工作量、工作相關(guān)性等來安排，一些崗位可以安排兼職也就是可以一個多崗。 經(jīng) 理 經(jīng)理助理 財務(wù)部 售后服務(wù)部 營銷部 進貨管理員 廣告促銷員 對公銷售員 收銀員 導(dǎo)購員 商場店長 倉庫管理員 會計 信息受理員 出納 安裝維修員 送貨員 售后 17 （二） 經(jīng)理助理： 協(xié)助經(jīng)理做好日常管理工作。 工商、稅務(wù)、城管等單位的協(xié)調(diào)工作。 退換貨管理。 對公銷售跟蹤。 （五） 售后服務(wù)部主管： 負責商品售后及顧客服務(wù)工作。 成本管理。 促銷活動設(shè)計、策劃、執(zhí)行。 （九） 商場店長 ： 商場的現(xiàn)場管理。 （十） 導(dǎo)購員： 商品介紹。 顧客登記。 顧客回訪。 （十七） 倉庫保管員 庫存商品管理。 第二條 連鎖企業(yè)全體員工都必須按期訂立工作計劃，并實施目標管理的辦法。 將工作計劃按時送交自己的直接上級審閱。 售后 22 年度計劃每年元月十五前上交。 售后 23 工作計劃表 部門 姓名 員工編號 時期 上期 工作中的不足及改進措施 工作中不足 改進措施 本期工作計劃 建議和個人要求 直接上級意見 本人簽字 售后 24 二、現(xiàn)場 5S 管理辦法 第一條 為了提高工作效率，減少浪費，維護良好的工作習(xí)慣，保證優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象，特制定本辦法。 ? 第二步整頓： 將留在現(xiàn)場的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊，加上標識，安排成有秩序的狀態(tài)。 第四條 5S 實施的程度。 工作時間不得看書報和玩電子游戲。 工作時間不得在更衣間休息或做其他事情。 1 不得私自動用或借出商品、促銷禮品及顧客遺失的物品。 1不得以任何理由，將連鎖企業(yè)銷售數(shù)據(jù)等商業(yè)情報外傳。 售后 27 第二條 儀容儀表 注意個人形象，做到發(fā)型美觀大方，不蓬亂、不染雜色。 上班需佩帶工號牌，要求貼本人一寸證件彩照，佩帶于左胸，服裝不得掩蓋工號牌。） 迎賓曲響后，全體營業(yè)人員應(yīng)放下手中工作，按站姿要求在主通道兩側(cè)站立（收銀員、柜臺、登記人員站在臺內(nèi)），迎接顧客光臨。 熱情：接待熱情，態(tài)度和藹，語言親切，講究禮貌。 導(dǎo)購員柜臺禮貌用語。 ? 請稍等，我馬上給您拿。您慢走！謝謝光臨！ 導(dǎo)購員的基本接 待用語 （ 1）顧客進入柜臺時：歡迎光臨！ （ 2）顧客先購時：主動熱情介紹商品。 1顧客在有效時間內(nèi)前來退貨時，應(yīng)熱情接待，不得有任何刁難或推諉。 1收銀員因故不能收款時，就放置“暫停收款”牌。 廣告刊板不得放置在主通道上影響顧客正常行走，活動結(jié)束刊板應(yīng)及時搬走。 柜臺內(nèi)不得隨意張貼商品廣告。 利用空隙時間整理商品陳列，歸檔歸位，保證柜臺貨架無空擋、無灰塵，柜臺無雜物。 第三條 進貨審批程序： 資源查詢。 第四條 相關(guān)財務(wù)手續(xù) 第五條 催促、關(guān)注貨物的運輸。 第二條 商品的入庫。 第三條 商品的出庫。 單據(jù)手續(xù)不全不得出庫。 售后 33 六、倉庫盤點制度 第一條 倉庫定期進行盤點。 第五條 盤點中發(fā)生的盤盈盤虧現(xiàn)象要進行分析，找出原因 ，并追查相關(guān)負責人的責任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定賠償損失。 第三條 各種形式的促銷活動必須以宣傳、促進商場銷售、樹立“蘇寧服務(wù)，至真至誠”的形象為宗旨。 第七條 廠家促銷員必須嚴格按照導(dǎo)購員工作規(guī)范的要求看展促銷工作。 第二條 登記： 商場零售電器后，請顧客登記電器的安裝地點及聯(lián)系方式。 第三條 安裝維修信息傳遞（根據(jù)連鎖企業(yè)售后服務(wù)由何單位承擔而定，具體見第三章第四節(jié) 售后服務(wù)管理） 第四條 對顧客購買的電器建立登記安裝維修 記錄，顧客的安裝維修反饋單存檔，并輸入信息系統(tǒng)。在信息系統(tǒng)中設(shè)立提醒功能，定期安排對顧客使用的電器進行保養(yǎng)。 實用性原則：緊密結(jié)合連鎖企業(yè)的經(jīng)營活動來開展培訓(xùn)，突出時效，學(xué)以致用。 第四條 崗前培訓(xùn)。 第五條 崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的基本情況介紹。 基本管理制度。 在崗培訓(xùn)也是全體員工自身不斷完善，不斷進步的一個過程。 售后 38 十、 價格管理制度 第一條 連鎖企業(yè)價格管理工作的負責人是經(jīng)理。 第四條 顧客要求的還價，在給定的幅度內(nèi)導(dǎo)購員或店長可以決定，超過范圍必須經(jīng)經(jīng)理批準。 第五條 每天下班前檢查門窗、門鎖。 第二條 連鎖企業(yè)的 行政管理由經(jīng)理負責。 熟悉業(yè)務(wù)知識。 衣著統(tǒng)一、整潔，號牌、服務(wù)證掛在規(guī)定位置，口袋備有紙和筆，便于迅速記錄有關(guān)信息。 觀察，發(fā)現(xiàn)顧客有咨詢需求時主動上前，說“我可以幫你嗎？” 詳細介紹商 品?？梢哉堫櫩土粝侣?lián)絡(luò)方式，但不強求。 熟悉發(fā)票開據(jù)的 方式和過程，字跡工整、規(guī)范。 熟悉收銀機及驗鈔機的使用方法，并能進行簡單的維護。 （ 1） 上級的檢查記錄。 熟悉產(chǎn)品的價格 行情。 報經(jīng)理審批。 第二條 基本要求： 經(jīng)過培訓(xùn)，具有相關(guān)專業(yè)知識。 第四條 連鎖企業(yè)市場促銷活動的方案設(shè)計、策劃工作。 預(yù)算：經(jīng)費預(yù)算及來源。 第七條 經(jīng)有關(guān)程序?qū)徟螅M織促銷活動的實施工作。 售后 47 蘇寧連鎖企業(yè)促銷活動計劃審批表 連鎖企業(yè)名稱 活動名稱 活動目的 活動時間 活動地點 總負責人 活動內(nèi)容 廣告發(fā)布內(nèi)容和媒體安排 進程安排 預(yù)計效果 預(yù)算明細 需連鎖企業(yè)地區(qū)分公司解決的物品或問題 連鎖企業(yè)經(jīng)理意見 簽章： 連鎖企業(yè)地區(qū)分公司 簽章： 制表人： 制表日期： 年 月 日 售后 48 五、對公銷售員工作規(guī)范 第一條 對公銷售員負責連鎖企業(yè)所經(jīng)營商品的對公銷售業(yè)務(wù)。 有一定的溝通表達能力。 客戶拜訪前的準備工作： （ 1） 資料：連鎖企業(yè)簡介及圖片、產(chǎn)品簡介及價格表，公司和約范本，有關(guān)證明文件。 （ 2） 與客戶溝通必須做到目的明確，有理有節(jié)，不卑不亢。 售后 49 客戶再訪，詳細解釋方案對問題的解決方式，指導(dǎo)客戶閱讀計劃書。 項目結(jié)束后的總結(jié)及客戶關(guān)系的維護工作。 第二條 送貨員的基本要求： 經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格后上崗。 第三條 送貨程序。 遇有顧客指定地點無人接貨，主動與顧客聯(lián)絡(luò)，約定下次送貨時間。 送貨服務(wù)態(tài)度。 有耐心、工作細致、認真。 進貨、安裝工作安排、開單。 第四條 考核項目。 第一條 安裝維修員的工作職責是完成電器設(shè)備的安裝調(diào)試和維修工作。 熟練掌握各類產(chǎn)品的特性，了解故障產(chǎn)生的原因。 服務(wù)過程中做到與顧客打交道有禮貌。 第三條 工作程序。 合理安排相關(guān) 位置，并征得顧客的同意。 清理工作現(xiàn)場。 售后 55 九 、 倉庫管理員工作規(guī)范 第一條 倉庫管理員負責連鎖店倉庫及物資的管理工作。 熟悉產(chǎn)品主要配件的基本知 識。 第三條 工作程序 按規(guī)定的制度執(zhí)行貨物的出入管理和驗收。 第四條 考核項目 準確無誤。業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容包括： ● 業(yè)務(wù)信息管理 ● 產(chǎn)品進、銷、存、調(diào)、退業(yè)務(wù)管理 ● 產(chǎn)品價格管理 ● 售后送貨、安裝、 維修服務(wù)管理 ● 產(chǎn)品儲運配送管理 ● 廣告管理 ● 促銷管理 ● 產(chǎn)品品類管理 ● 顧客管理 ● 加盟連鎖企業(yè)與蘇寧電器集團的往來帳結(jié)算管理 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的業(yè)務(wù)管理原則是： 充分采用實時（ Just In Time,以下簡稱 JIT）管理技術(shù)，統(tǒng)一采購、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù) 規(guī)范、統(tǒng)一工作流程，統(tǒng)一操作規(guī)范。 售后 57 第一節(jié) 信息管理系統(tǒng) 良好的信息管理系統(tǒng)是連鎖經(jīng)營體系經(jīng)營管理的基礎(chǔ)平臺。 蘇寧電器分銷中心 蘇寧電器連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理 品類管理 價格 促銷 廣告 政策 成本 進貨 銷售 存放 退、換 售后服務(wù)體系 顧客系統(tǒng) 物流配送 財 務(wù) 管 理 售后 58 第二節(jié) 產(chǎn)品進、銷、存、調(diào)、退管理 蘇寧電器連鎖企業(yè)將實施統(tǒng)一的采購管理，連鎖企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品的進、銷、存、調(diào)、退全部遵照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程進行，并且依據(jù)品類管理實現(xiàn)銷售分析和預(yù)測。 B 類產(chǎn)品必須經(jīng)過蘇寧電器集團批準后，由加盟連鎖企業(yè)自行操作。 （ 2） 確認訂單可能是信息的多次傳遞。（具體內(nèi)容見第八節(jié)品類管理） 四、 庫存管理 倉庫管理臺帳完全實行實現(xiàn)計算機化管理，并和銷售前臺連接，直接生成可銷售庫存數(shù)據(jù)；庫存管理將依據(jù)《庫存管理規(guī)定》，以保證倉庫管理整齊、有序、存貨產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理。產(chǎn)品的庫存結(jié)構(gòu)必須和出貨量大小相一致。 配件根據(jù)雙方的規(guī)定進行管理。 退、換貨具體標準和 操作辦法有蘇寧公司和加盟連鎖企業(yè)共同制定。 （ 4） 陳列、專柜、 POP 宣傳資料、廠家促銷人員安排等。 （ 8） 工程技術(shù)服務(wù)要求。 三、 價格幅度管理 在同一地區(qū)中，蘇寧電器連鎖企業(yè)必須遵循蘇寧電器連鎖體系統(tǒng)一確定的 價格幅度要求，在價格幅度范圍之內(nèi)，連鎖企業(yè)有定價和銷售的權(quán)力。 七、價格變動管理 在銷售期遇到廠家的價格變動，必須根據(jù)書面的通知