【正文】 不可帶項鏈，戒指，耳環(huán)上班。此外，姿勢舉止不僅反映氣質(zhì)，風(fēng)度，而且對健康也很重要 ，應(yīng)力求做到倒立如松。 行姿：行走時下巴微收，挺胸收腹。 招呼致意： 人際關(guān)系是從彼此打招呼開始的，人際關(guān)系緊張會導(dǎo)致身心疾病。 下班前要道： “再見 ”，明天見，我先走了；先走的主動指招呼。 營業(yè)員柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn) 不遲到，不早退，不離崗，串崗，上班人會客。 不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書報，不得在上班時間打私人電話。 柜臺內(nèi)不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網(wǎng)、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟果皮，亂放雜物。 顧客問：為什么你們的產(chǎn)品顏色這么深？是不是放了很多 色素？ 答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒放色素，放食用香料的。 不管怎樣，要說我們產(chǎn)品好。 例：有一顧客買很多東西，收銀員給排在她后面的一名買很多東西先買單，說后面的少，好算帳，請問收銀員此種做法對否？ 答：此顧客意見：我買你們店東西多不對了。顧客是上帝 ，不要以自我為中心，最忌帶情緒上班。 貨柜內(nèi)不得存放私人物品、茶具、食肯應(yīng)放在顧客看不到的地方，職工衣服不得與商品齊掛。 下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、盤子要清洗干凈，柜臺要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。 請問你喜歡吃什么口味的面包？甜的還是咸的？ 種面包里面包什么餡？ 1角， 2 角， 3 角， 5角， 8 角， 1 元， 1元 5 角， 2 元，2 元 5角， 3 元， 3 元 5 角， 4 元， 4元 5角， 5元， 6 元， 7元， 8 元， 9 元， 10元 請問這面包多少錢？ 不好意思，請等一下好嗎？馬上就好。 1請問您要訂那種款式的蛋糕呢？請問幾個人吃糕？ 1收你 10元錢，找你 3元 5角，請收好。 試用人員如因品行不良或工作不勝任或無故曠職者，隨時停止試用，予以解聘，試用未滿7 天者，不發(fā)給工資。 吸食毒品者。 關(guān)于遲到，早退，曠職。 無故提前 15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除 外。 請假：員工請假，應(yīng)予前一天報主管批，否則按曠工論處，但因突發(fā)事件或急病來不及請假者，應(yīng)利用電話或其它方式迅速向單位主管報告，病假需有醫(yī)院證明，病假扣發(fā)當(dāng)是工資。 怎樣理貨擺貨？ 一、擺貨原則：先進(jìn)先出，舊貨往后擺，先到的貨先賣。 保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。 如果有 2 種產(chǎn)品，標(biāo)價牌放在左右兩角。 冰柜時第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。 問題：面包里有蒼蠅，蚊子，顧客來找我們，如何答？ 答：對不起，驚奇的表情，我們從來沒有出現(xiàn)過這種情況，真是不好意思，今后我們一定要加警惕，做好自己的工作，送一個面包給此位顧客。 進(jìn)貨數(shù) +昨日庫存 退貨損耗 本日庫存 =現(xiàn)金 +折扣 +支票 +鑒單 銷售數(shù)量 單價 =銷售金額 銷售金額 =現(xiàn)金 +折扣 +券 +鑒單 關(guān)于保密制度 員工要有主人翁精神，營業(yè)額與房租都不能做為閑聊的話題。 ② 記住客人的姓名、愛好、生日等。 （ 2） 從業(yè)人員管理（店員） ① 店員上班之考勤，所有人員請假管理。（接待顧客） 介紹產(chǎn)品的技巧性與講話的語氣。 使部下對上級下達(dá)之政令，需先服從后上訴。 收銀員所收的每一分錢都屬于公司，所以收銀員須正直，不可有歪念。 收銀員負(fù)責(zé)收銀機(jī)及附近的衛(wèi)生與整齊。 裱花人員職責(zé)： 在店長的管理上，每天上班穿戴好工衣、工帽，接單后及時做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一個蛋糕洗凈毛巾。 服務(wù)品質(zhì)要求及服務(wù)用語規(guī)范 一、餅店作為服務(wù)行業(yè)的一種類型 其最基本的條件有三方面，一是裝璜，二是服務(wù)，三是產(chǎn)品。 下面是我們作為服務(wù)人員應(yīng)該遵守的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： （一）儀 態(tài) 營業(yè)員必須站立服務(wù)。 在前廳服務(wù)區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員身體不得東倒西歪、前傾后靠、不得伸懶 腰、蛇背、聳肩。女員工上班前要化妝，但不得濃妝艷抹，不噴灑香水。 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、精力集中。 不準(zhǔn)講粗話，或使用蔑視和污蔑的語言。 無論從顧客手上接過任何物品，都要講 “謝謝 ”。 任何時候不準(zhǔn)講 “喂 ”或說 “不知道 ”。不抓頭、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或其它物品。 不得將任何物件夾于腋下。 上班時間不得吃東西、吸煙。 1員工著工裝外出，如是兩人以上同行，不需摟腰、搭臂。 以上是作為售賣現(xiàn)場服務(wù)人員必須時刻要求做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且要定期地進(jìn)行檢查和培訓(xùn)，以此來對員工服務(wù)能力進(jìn)行考核，保證每一位員工能以最佳的服務(wù)狀態(tài)來為顧客服務(wù)，在社會公眾面前充分展現(xiàn)出企業(yè)的良好形象和服務(wù)魅力，是吸引更多顧客上門光臨的關(guān)鍵。 銷售是 90%的準(zhǔn)備 +10%的推介。 旺盛的精力 ——牢記顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣，寧可自我調(diào)整心情，也不能讓顧客來適應(yīng)我。 銷售方面的準(zhǔn)備 ——是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。 整理環(huán)境 ——調(diào)好光源，搞好清潔衛(wèi)生，各種物品擺放整齊。 接近客人：隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。 讓顧客選擇商品（ 成交）：當(dāng)顧客指出所要商品時，營業(yè)員應(yīng)說： “好的 ”。進(jìn)貨數(shù)量要適當(dāng)，既保證品種齊全，不斷檔，又不能積壓商品，造成浪費。留意產(chǎn)品生產(chǎn)日期是否過期，若有必須及時撤換補(bǔ)充，確保先進(jìn)先出的原則。 稱量準(zhǔn)確、快捷，對每一種商品的規(guī)格都必須心中有數(shù)。包裝、捆扎迅速、美觀、結(jié)實，符合攜帶要求，捆扎完畢要送到顧客手中。研究顧客心理，不錯過任何推銷、成交時機(jī)，不忘記為顧客介紹連帶性商品。這時就要讓顧客充分參與 到試食商品中來，以豐富他的聯(lián)想促使他下決心購買。向顧客介紹商品要事實求是，誠心誠意，多站在顧客角度考慮問題。 如果顧客在購買一種商品后，顧客能同時獲得上述二種滿足感，那他一定會成為那商店的忠實顧客 . 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保證微笑服務(wù) 顧客進(jìn) 店后，不能無人管 不準(zhǔn)讓顧客不滿意而走 保持良好的站姿，不準(zhǔn)倚靠。必要時送貨上門