售后服務(wù)人員年終個人工作總結(jié)(三篇)與售后服務(wù)工作話務(wù)員個人總結(jié)匯編-預覽頁
【正文】 努力。二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神。湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的能力。售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得。四、改進措施。售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理。同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交篇三 20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人XX度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導批準后，要及時答復客戶。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導)或聘請知名人士協(xié)助等。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?你要做到：①知道問什么樣的問題。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。對顧客的意見表示感謝。顧客的想法有時和公司想像的差許多?！备櫡?wù)。是否需要更改方案。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或
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