【正文】 ZSYOPKF01F02《 客服月報 》 . ZSYOPKF01F03《投訴處理單》 . ZSYOPKF01F04《 售后服務(wù) 費用處理單》 . ZSYOPKF01F05《 客服案例庫 》 . ZSYOPKF01F06《客戶投訴處理情況記錄表 》 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 8 頁 共 24 頁 產(chǎn)品交付管理作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 9 頁 共 24 頁 1. 流程要素 . 流程目標： 規(guī)范項目 公司產(chǎn)品交付 前的各項準備工作。 4. 職責權(quán)限 . 營銷部： . 統(tǒng)籌產(chǎn)品交付工作 ； . 監(jiān)督 物業(yè)移交 驗收 、 商品房交付過程中質(zhì)量問題 的 整改。 . 品控部： . 參與交房工作計劃編制； . 編制住宅使用說明書； 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 10 頁 共 24 頁 . 參與物業(yè)移交驗收； . 提供管線圖； . 參與客戶驗房后的現(xiàn)場答疑。 . 《交房工作計劃》 、《交付風險檢查表》 按 《 責權(quán)手冊 》（計劃管理 ） 審核審批后執(zhí)行 ，最終確定的《交房工作計劃》、《交付風險檢查表》報總部物業(yè)客服部備案，物 業(yè)客服部可對項目交付風險檢查表提出專業(yè)建議。 d） 驗收人員：一般包括物業(yè)公司、 項目公司 、監(jiān)理及總包人員。 項目公司 根據(jù)《整改通知單》的內(nèi)容 督促 施工單位進行整改 。 ? 對于無法通過整改解決的問題必須錄入《交付風險檢查表》并附應(yīng)對措施。 . 品控部 負 責編制《新建住宅使用說明書》 、提供管線圖 。 . 各部門具體需準備的工作及完成時間以交房計劃為準。 . 財務(wù)部提供收費明細并收款。 . 客戶認可，收房，物業(yè)公司收集整理客戶收樓信息。 . 未交付房屋， 項目公司 營銷部統(tǒng)計房源，需發(fā)布 《商品房交付使用催告函》 通知業(yè)主，與之確認交付時間。 6. 流程接口 . ZSYWIKF04《 項目缺陷反饋作業(yè) 指引 》 7. 記錄文件 . ZSYWIKF01F01《交房 工作計劃 》 . ZSYWIKF01F02《商品房交付使用摧告函》 . ZSYWIKF01F03《商品房交付使用通知書（范本）》 . ZSYWIKF01F04《 交付風險檢查表 》 . ZSYWIKF01F05《整改通知單》 . ZSYWIKF01F06《整改重點客戶信息一覽表》 . ZSYWIKF01F07《 交房日報 》 . ZSYWIKF01F08《 一戶一驗整改項目統(tǒng)計表 》 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 13 頁 共 24 頁 客戶危機事件處理作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 14 頁 共 24 頁 1. 流程要素 . 流程目標：識別各類對公司有影響的投訴，建立快速應(yīng)對危機事件的能力，將危機事件的影響程度消除或減至最低。 5. 關(guān)鍵活動 . 危機預(yù)警階段 . 危機事件的識別和收集 . 營銷部接到各類投訴或看到媒體的負面報道時 ,第一時間判斷投訴的法律風險； . 客服投訴受理人填寫《客戶投訴處理單》記錄投訴并進行編號； . 無危機預(yù)警的一般性投訴進入《客戶投訴管理程序》； . 有危機預(yù)警信號的投訴需要第一時間移交給公司領(lǐng)導(dǎo)。同時營銷部聯(lián)系責任部門共同對事件起因做分析，根據(jù)具體情況還需到 達現(xiàn)場對事件做詳細了解，準備上會材料。 . 區(qū)域公司總經(jīng)理組織危機事件處理會議，各相關(guān)責任部門共同分析投訴信息，研討方案，若有需要，請法律人員提供專業(yè)支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件， 研討方案過程中，盡可能與客戶取得溝通，并達成共識，方案制定后，按《責權(quán)手冊》（客服管理 ）報批，方案必須在二十四小時內(nèi)制定完成。 . 整改完畢后，客服相關(guān)受理人認真填寫投訴受理過程資料及記錄。 . 流程主導(dǎo)部門： 營銷部 2. 適用范圍 . 適用 公司已開發(fā)項目保修期內(nèi)的維修管理和質(zhì)量賠付工作。 4. 職責權(quán)限 . 營銷部 . 接受業(yè)主質(zhì)量問題投訴，與 項目公司 一起明確投訴問題的責任方，并由 項目公司 確認施工方案。 . 按協(xié)議辦理相關(guān)賠付手續(xù)。 . 修繕期的現(xiàn)場管理和質(zhì)量控制。 . 財務(wù)部 . 根據(jù)修繕或補償協(xié)議支付修繕或補償 款。 . 營銷部電話與客戶聯(lián)系，給出明確維修時限。 . 營銷部 、 項目公司 、責任方一起討論解決方案并與客戶協(xié)商交流，確定解決方案。 . 修繕完成后由維修人員請客戶在《維修工作聯(lián)系單》簽名確認，并將《維修工作聯(lián)系單》傳給營銷部 。 . 營銷部 記錄存檔，知會相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)及承包商。 . 營銷部負責記錄、存檔。 4. 職責權(quán)限 . 營銷部 . 負責編制、擬定項目缺 陷分析報告并報 總部物業(yè)客服部。 . 負責與公司各相關(guān)部門對接，實時反饋工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 . 負責收集客戶反饋的信息，進行統(tǒng)計分類、分析。 . 負責在項目缺陷分析報告提交后，向營銷部反饋改進意見。 . 物業(yè)公司 . 負責與營銷部對接，實時反饋管理工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 . 客戶對于樣板房的意見和建議，營銷部應(yīng)作為重點進行記錄與匯總，在交付前提交匯總報告。 . 營銷部客服人員在每月下 旬對當月客戶投訴情況進行分類統(tǒng)計，將統(tǒng)計結(jié)果及入庫案例報至項目公司、品控部、物業(yè)公司，以便各部門回顧當月發(fā)生的涉及本專業(yè)的投訴內(nèi)容，各部門可對營銷部投訴統(tǒng)計和入庫案例提出意見，最終確定的月度客戶投訴統(tǒng)計報總部物業(yè)客服部備案。 . 營銷 部在《項目缺陷分析報告匯總版》提交給各專業(yè)部門后 1個月內(nèi)，組織相關(guān)部門進行討論，收集各專業(yè)部門反饋的改進意見，檢查報告所提問題在后期工程中的改進情況，將應(yīng)用結(jié)果報分管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)客服部。 . 項目公司 . 項目公司在進行圖紙會審時，應(yīng)組織監(jiān)理公司、施工單位、設(shè)計單位嚴格審查，并對項目缺陷分析報告中涉及的問題進行多重復(fù)審，確保修改措施落到實處。 . 物業(yè)公司 . 物業(yè)公司行政接待人員應(yīng)注意收集業(yè)主關(guān)于產(chǎn)品方面的使用反饋意見，采用《缺陷反饋處理記錄表 》詳細記錄客戶對公司產(chǎn)品提出的建議和意見，每月下旬匯總至營銷部，重大建議實時知會營銷部客服人員。 6. 流程接口 . ZSYOPKF01《客戶投訴管理程序》 7. 記錄文件 無