【正文】 字跡要工整、認(rèn)真，內(nèi)容、時(shí)間、填寫人的姓名一字不準(zhǔn)缺少。 閥井內(nèi)的設(shè)施如何操作、運(yùn)行的原理、附近又無火源、有無房屋、又無建（構(gòu)）物等。 1在巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并采取有效的處理措 施。 掌握磁卡表專用微機(jī)的工作原理、操作方法和維護(hù)要求，保證微機(jī)正常工作，監(jiān)督非操作人員使用。 對(duì)顧客文明禮貌，微笑服務(wù)，耐心解答用戶提問。 協(xié)助中壓管網(wǎng)、戶內(nèi)管理的置換工作。理論考試和操作考核及格； ⑵ 、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不違章，不蠻干，無事故； ⑶ 、用仿宋字填寫運(yùn)行記錄。安全生產(chǎn)工作是滲透到企業(yè)各個(gè)部門和各個(gè)層次的工作，只有明確分工，各盡其責(zé)，協(xié)調(diào)一致，才能實(shí)現(xiàn)。 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)人事變動(dòng)情況及時(shí)調(diào)整安全生產(chǎn)管理工作的分工，確保工作不受影響。置換用燃?xì)饩邍?yán)禁使用不合格和非專用燃?xì)饩?。?yán)格執(zhí)行本崗位操作規(guī)程。保證帶氣、動(dòng)火等危險(xiǎn)作業(yè)的安全。認(rèn)真做好車輛保養(yǎng)工作，確保車輛狀況良好，不發(fā)生任何交通責(zé)任事故或機(jī)械責(zé)任事故，保持車容車貌整潔。如發(fā)生事故要果斷正確處理，及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)報(bào)告，并認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場，做好詳細(xì)記錄。對(duì)本部門的重、特大事故隱患進(jìn)行普查、登記、建檔，并及時(shí)進(jìn)行整改，通過整改達(dá)到無隱患的目的。 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，定期對(duì)各類燃?xì)庠O(shè)施、設(shè)備進(jìn)行安全運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)，加強(qiáng)民用、商業(yè)、工業(yè)用戶安全管理，每年至少對(duì)民用戶進(jìn)行一次安全檢查，切實(shí)履行對(duì)用戶進(jìn)行安全教育和咨詢指導(dǎo)的義務(wù)。 第 14 頁 共 78 頁 二、 巡檢制度 為加強(qiáng)安全運(yùn)營，需要對(duì)燃?xì)夤芫€及燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施等進(jìn)行定期巡檢及維護(hù)，以確保安全平穩(wěn)供氣。 調(diào)壓站（箱）必須每日派員工巡檢一次（安排專人負(fù)責(zé)，重點(diǎn)部位適當(dāng)增加巡查次數(shù)），并按要求做好巡查記錄。 組織專人每月至少對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的閥門、調(diào)壓設(shè)施等輪流檢測一次，按要求做好檢查記錄。 按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，每月對(duì)閥井進(jìn)行一次巡回檢查維 護(hù)保養(yǎng)。 以巡視中發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)采取臨時(shí)應(yīng)急措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。 設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)所屬設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，每季度會(huì)同安全管理部聯(lián)合組織一次設(shè)備大檢查。 對(duì)工器具的維修，原則上由使用部門自行負(fù)責(zé)。 四、 設(shè)備維護(hù)制度 安排人員對(duì)調(diào)壓箱、調(diào)壓柜、流量表、工福、工業(yè)戶燃?xì)庠O(shè)施及所有安全裝置的巡視檢漏、測壓工作，測試安全裝置，檢查并上報(bào)設(shè)備隱患。巡檢閥井時(shí)，正確使用 檢漏儀檢測天然氣濃度。 調(diào)壓柜的維護(hù)保養(yǎng) 每月應(yīng)對(duì)調(diào)壓柜進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)一次。 巡視過程中負(fù)責(zé)打掃設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生。 檢查壓力計(jì)、流量計(jì)、皮膜表等設(shè)備是否運(yùn)行正常。一旦發(fā)生事故，當(dāng)事人及現(xiàn)場人員要立即向事故發(fā)生部門、安檢部或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告（發(fā)生火災(zāi)、應(yīng)先報(bào)火警）；同時(shí)立即設(shè)法控制事故蔓延和搶救傷員。死亡事故現(xiàn)場需經(jīng)當(dāng)?shù)貏趧?dòng)、公安部門同意才能清理。重傷事故由事故單位負(fù)責(zé)人組織報(bào)告，死亡事故由公司組織報(bào)告，重大死亡事由集團(tuán)組織報(bào)告。 七、 獎(jiǎng)懲制度 一、對(duì)有下列情況之一的員工 ,公司將給予獎(jiǎng)勵(lì) : 能認(rèn)真執(zhí)行公司、本部門、本崗位管理制度及操作規(guī)程 ,工作無差錯(cuò) ,無事故 ,表現(xiàn)積極 ,成績突出者。 不聽勸阻，違章操作，造成燃?xì)獯罅啃孤?，?yán)重危及安 全者。 拒不執(zhí)行日常管理機(jī)構(gòu)下達(dá)的《隱患整改通知書》的整改指令者。 第 18 頁 共 78 頁 第 三 章 運(yùn)營部服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 服務(wù)理念 一、服務(wù)宗旨： 讓客戶滿意 ,實(shí)現(xiàn) “零缺陷 ”服務(wù)。 360176。 361176。 客戶是我們的衣食父母，客戶是我們的朋友，客戶就是我們自己。 給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如遇管網(wǎng)檢測、維修等特殊情況，提前 24小時(shí)通知客戶； 如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司承諾：一般故障排除不超過 4小時(shí)，大故障不超過 24小時(shí)修復(fù)； 如客戶使用的燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生 故障，公司接到報(bào)修后，除和客 第 19 頁 共 78 頁 戶另有約定，維修人員在 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修； 因燃?xì)夤艿腊l(fā)生故障，在檢修過程中影響用戶使用時(shí)，公司負(fù)責(zé)派人送飯或發(fā)放誤餐費(fèi)； 公司定期按時(shí)上門服務(wù)。 燃?xì)夥?wù)的 “七個(gè)不準(zhǔn) ”： （ 1）不準(zhǔn)亂收費(fèi)：即不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向用戶收取其他費(fèi)用，非收費(fèi)人員和部門不得收費(fèi)。 （ 5）不準(zhǔn)不禮貌對(duì)待用戶：即不準(zhǔn)對(duì)用戶的詢問不理不睬或當(dāng)用戶指責(zé)時(shí)用粗暴的語言對(duì)待用戶，或以辱罵毆打等暴力方式對(duì)待用戶。 三、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 外網(wǎng)施工 （ 1）按照便民不擾民的原則，做到文明施工。 （ 4）嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，不得擅自變更。 （ 6）工作人員應(yīng)舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進(jìn)入施工現(xiàn)場。 （ 3）上門安裝的工作人員衣著應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡。進(jìn)入裝修過的房間前必須穿好鞋套。特殊情況與相關(guān)部門聯(lián)系另行制定安裝方案。 （ 10）安裝完畢后，如果具備置換條件，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行置換。用戶認(rèn)可滿意后將所有閥門處于關(guān)閉狀態(tài)并貼上封條，要求用戶在安裝單上簽字認(rèn)可，告知用戶大致通氣時(shí)間和通氣注意安全事項(xiàng)， 所有工作完成后向用戶道別，說聲 “再見 ”，方可離開。 維修員上班到崗后做好各項(xiàng)維修準(zhǔn)備工作，檢查項(xiàng)目包括：工具箱內(nèi)的工具及常用配件是否齊備；工作布、鞋套是否干凈；交通工具是否完好等?！杜晒と蝿?wù)單 》上所寫地址，核對(duì)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土）后，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔 10秒為宜?；毓竞罅⒓磳⒂涗浳唇鉀Q的問題報(bào)相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行下一步的維修安排，并和用戶聯(lián)系反饋。收費(fèi)后詢問用戶是否需要開具發(fā)票，如需要告知用戶回公 司開票后在約定時(shí)間內(nèi)將發(fā)票交給用戶；如不需要發(fā)票則開具收據(jù)，將已更換配件名稱和收費(fèi)款數(shù)如實(shí)填寫，請(qǐng)用戶簽字后將客戶聯(lián)交給用戶留存。 維修同時(shí)，維修員應(yīng)主動(dòng)詢問用戶有無其它燃?xì)饩叩裙收?，如有一并維修。 1維修員從用戶家中出來后應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)將維修時(shí)間、結(jié)果匯報(bào)給調(diào)度中心后，詢問有無其 它維修，如沒有應(yīng)立即回維修部門，整理好《維修任務(wù)單》及時(shí)交相關(guān)部門，再領(lǐng)取其它維修任務(wù)。 1維修時(shí)帶齊所有維修工具，不允許借用戶的工具。 置換時(shí)間商定后，維修部門應(yīng)提前通知管網(wǎng)運(yùn)行部門將外網(wǎng)管道置換完畢。 置換人員到達(dá)《置換任務(wù)單》上的地址 ，經(jīng)確認(rèn)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10 秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔 10秒為宜。如有問題但不影響安全，且方便改進(jìn)，應(yīng)順手替用戶做好并予以置換通氣。向用戶介紹燃?xì)饩叩氖褂梅椒ê腿細(xì)馐褂玫陌踩⒁馐马?xiàng)，并現(xiàn)場指導(dǎo)用戶操作，直至用戶能正確使用，認(rèn)可驗(yàn)收合格。 1 置換人員應(yīng)向用戶介紹燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)、日常檢查方法和磁卡表使用方法、購氣地點(diǎn)等，并告知公司報(bào)修、投訴電話及公司承諾的服務(wù)內(nèi)容。 1置換期間不可接受用戶任何形式的款待。 1置換中應(yīng)著工作服、佩帶胸卡并保持服裝干凈、整潔。 六、磁卡售氣 磁卡售氣員應(yīng)提前到崗，整理環(huán)境，做好一切準(zhǔn)備工作。 接到用戶遞送的磁卡后，詢問用戶的購氣量并說： “請(qǐng)您稍候 ”。 磁卡售氣員操作結(jié)束 后應(yīng)對(duì)用戶說： “購氣已完成，請(qǐng)拿好（磁卡、使用證、宣傳材料等），還應(yīng)詢問用戶： “請(qǐng)問您還需要其他的幫助嗎？ ”。 七、普表收費(fèi)（含工福戶普表收費(fèi)） 收費(fèi)員工作期間必須佩帶胸卡，身著公司統(tǒng)一制服，并保持服裝整潔干凈。 收費(fèi)員進(jìn)門后徑直走到表前抄表，抄表時(shí)應(yīng)邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄。 收費(fèi)后應(yīng)例行安全檢查并詢問用戶燃?xì)庠O(shè)施有無故障，如有應(yīng)代為報(bào)修，如無則告知公司報(bào)修電話。 1收費(fèi)工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，說聲 “再見 ”，出門時(shí)脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好方可離去。 問清用戶來意請(qǐng)用戶落座后，自己方可坐下。如安裝確實(shí)有困難的應(yīng)婉言謝絕，但應(yīng)留下客戶需安裝的地址及聯(lián)系方式等資料，匯總報(bào)公司相關(guān)部門。 按照客戶意向要求及時(shí)完成公司內(nèi)部各種報(bào)裝手續(xù)后，與客戶聯(lián)系預(yù)約安裝時(shí)間。 客服中心（或調(diào)度中心）接線員在電話鈴響一聲后，三聲以內(nèi)接聽電話。奧德服務(wù)禮儀是奧德人應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。 （ 2）頭發(fā)干凈 ,發(fā)型大方不怪異。 儀表規(guī)范 （ 1）公司規(guī)定需統(tǒng)一著裝者 ,上班時(shí)間一律著工作服，注意保持 著裝整潔。 （ 5）正式場合宜穿套服（同質(zhì)、色、同款）。 第 29 頁 共 78 頁 （ 2）坐姿。如長時(shí)端坐可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向回收，腳尖向下。,前后擺動(dòng)的幅度為 30－ 40 厘米。拾取低處物件時(shí)應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。 二、接待禮儀 （ 1）點(diǎn)頭禮。致意時(shí)要文雅不可高聲叫喊，要回對(duì)方致意 禮。行禮要目視對(duì)方 ,雙腿并攏 ,男士雙手放在兩側(cè) ,女士雙手合起放在體前 ,以腰為軸向前俯身。禮。握手時(shí)男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級(jí)要等上級(jí)先伸手再趨前握。 握手禁忌： a．貿(mào)然伸手，遇到上級(jí)、長者、貴賓、女士時(shí)先伸手； b．握手時(shí)目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉； c．握手長時(shí)不放，忽視或冷淡別人或者影響對(duì)方抽手與別人相握； d. 交叉握手，當(dāng)其他兩人握手時(shí)，跑去與正握手的人相握； e. 敷衍了事，漫不經(jīng)心地應(yīng)付對(duì)方； 、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不主動(dòng)伸手； g. 出手慢，對(duì)方伸手后接手應(yīng)快不應(yīng)慢，更不能置之不理； h. 握手后用手帕擦手。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。電梯內(nèi)無他人時(shí)應(yīng)先客人入內(nèi)，按住 “開 ”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入后再按 “關(guān) ”的按鈕。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內(nèi)很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯站立。 （ 8）引路禮儀 。 （ 9）介紹禮儀。 （ 10）名片和使用方法禮儀。 ③ 遞名片注意： 下級(jí)或訪問方應(yīng)先遞名片 ,若是介紹則被介紹方應(yīng)先遞名片，同時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)多關(guān)照 ”、 “請(qǐng)多指教 ”之類的寒喧語，名片的順序應(yīng)便于對(duì)方閱讀； 手拿自己名片 ,左手接對(duì)方名片后雙手托住并認(rèn)真看清對(duì)方職務(wù)姓名等； ； ； 、職稱 ,如 “經(jīng)理 ”、 “教授 ”等。避免突然造訪，若來不及通知對(duì)方，見到對(duì)方時(shí)應(yīng)先致歉說明原因，并請(qǐng)求諒解。門外拉時(shí)把住門把手，站在門側(cè)對(duì)客人說 “請(qǐng)進(jìn) ”并施禮，入后將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐；門內(nèi)推時(shí)先入內(nèi)側(cè)身，把住門把手對(duì)客人說 “請(qǐng)進(jìn) ”并施禮輕輕關(guān)門后，請(qǐng)客人入坐。應(yīng)先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。問候不能千篇一律，不同場 合應(yīng)有所區(qū)別。若因太忙抽不開身，應(yīng)向客人說明原因表示歉意，與客人另約時(shí)間。 （ 17）交談禮儀。 （ 19）送客禮儀。鈴響 3聲以后接聽?wèi)?yīng)說 “對(duì)不起，讓您久等了 ,我是 部 ”。 （ 3）聽取對(duì)方來電用意。若是傳言必須記錄電話時(shí)間和留言人 。注意等對(duì)方放下后再輕輕放置。 （ 2）問候。 “請(qǐng)問 部 先生在嗎？ ”、 “麻煩您，我找 ”、“您好！我是奧德燃?xì)夤?部 ”。 （ 5）結(jié)束語。應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將聽筒輕輕放回電話機(jī)。如果通話中發(fā)生線路中斷等情況，應(yīng)由電話撥叫方重新?lián)?打。遇領(lǐng)導(dǎo)談話或開會(huì)時(shí)，應(yīng)自覺將移動(dòng)通訊工具置于震動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)。 故障時(shí)：工作中電話出現(xiàn)故障應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告再作處理；與在外的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)力求簡潔明了。分有賀信、感謝信、推薦信、邀請(qǐng)信、柬帖、通知、問事、道歉、吊唁等。 演講稿。只設(shè)一桌時(shí)，則無桌次順序；若二桌，則右為主左為次；若三桌則中為大，右為次，左為小。 西式禮儀。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉肉進(jìn)食。西餐的主副食較中餐簡單，通常以開胃湯（小吃）、冷盤、沙拉、主菜、甜點(diǎn)、咖啡等為主，西餐的酒類則較中餐復(fù)雜，講究什么場所喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有飯前酒、席上酒、飯后酒、雞尾酒等。缺勤遲到時(shí)應(yīng)注意： ,應(yīng)直率地道歉 :“我遲到了 ,對(duì)不起 ”，并如實(shí)說明原委； ，應(yīng)前一天得到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)允； 第 37 頁 共 78 頁 親自電話請(qǐng)假 ,不能不打招呼就缺勤。同事間 “和為貴 ”，應(yīng)以大局為重，團(tuán)結(jié)合作第一，不道聽途說，不傳播小道消息；男女同事交往要和諧大方、光明磊落。食堂用餐自覺排隊(duì) ,按需取飯 ,保持優(yōu)雅吃相和輕聲說話；吸煙有害健康 ,公共場所禁止吸煙；便后沖水 ,保持衛(wèi)生間清潔干凈。如果比領(lǐng)導(dǎo)早下班，則應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)告辭： “我先走了 ”。 第四節(jié) 服務(wù)監(jiān)督 一、服務(wù)要求 服務(wù)者必須為被服務(wù)者提供細(xì)致、周到、規(guī)范、快捷、充滿人情味的服務(wù)。 公司員工既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者。各公司綜合辦公室和客服中心（或調(diào)度中心）是服務(wù)監(jiān)督工作的具體執(zhí)行部門。各燃?xì)夤就瑫r(shí)接受來自集團(tuán)或區(qū)域范圍內(nèi)的監(jiān)督。對(duì)于監(jiān)督或檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題要有相應(yīng)的記錄，并提出改進(jìn)意見，向相關(guān)部門或人員反饋。 （ 4）員工監(jiān)督 第 39 頁 共 78 頁 公司所有員工既要做優(yōu)秀的服務(wù)員，又要做優(yōu)秀的監(jiān)督員。 （ 5）服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容包括外在形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服