【正文】 字跡要工整、認真，內容、時間、填寫人的姓名一字不準缺少。 閥井內的設施如何操作、運行的原理、附近又無火源、有無房屋、又無建（構）物等。 1在巡查中發(fā)現(xiàn)問題應及時上報，并采取有效的處理措 施。 掌握磁卡表專用微機的工作原理、操作方法和維護要求，保證微機正常工作，監(jiān)督非操作人員使用。 對顧客文明禮貌，微笑服務，耐心解答用戶提問。 協(xié)助中壓管網(wǎng)、戶內管理的置換工作。理論考試和操作考核及格； ⑵ 、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不違章，不蠻干，無事故； ⑶ 、用仿宋字填寫運行記錄。安全生產(chǎn)工作是滲透到企業(yè)各個部門和各個層次的工作，只有明確分工，各盡其責，協(xié)調一致，才能實現(xiàn)。 加強組織領導，根據(jù)人事變動情況及時調整安全生產(chǎn)管理工作的分工，確保工作不受影響。置換用燃氣具嚴禁使用不合格和非專用燃氣具。嚴格執(zhí)行本崗位操作規(guī)程。保證帶氣、動火等危險作業(yè)的安全。認真做好車輛保養(yǎng)工作，確保車輛狀況良好，不發(fā)生任何交通責任事故或機械責任事故，保持車容車貌整潔。如發(fā)生事故要果斷正確處理，及時、如實地向上級報告，并認真保護現(xiàn)場，做好詳細記錄。對本部門的重、特大事故隱患進行普查、登記、建檔，并及時進行整改，通過整改達到無隱患的目的。 嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，定期對各類燃氣設施、設備進行安全運行與維護保養(yǎng)，加強民用、商業(yè)、工業(yè)用戶安全管理，每年至少對民用戶進行一次安全檢查，切實履行對用戶進行安全教育和咨詢指導的義務。 第 14 頁 共 78 頁 二、 巡檢制度 為加強安全運營，需要對燃氣管線及燃氣設備、設施等進行定期巡檢及維護，以確保安全平穩(wěn)供氣。 調壓站（箱）必須每日派員工巡檢一次（安排專人負責，重點部位適當增加巡查次數(shù)），并按要求做好巡查記錄。 組織專人每月至少對所轄區(qū)域內的閥門、調壓設施等輪流檢測一次，按要求做好檢查記錄。 按技術標準的要求，每月對閥井進行一次巡回檢查維 護保養(yǎng)。 以巡視中發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時上報，及時采取臨時應急措施，防止事態(tài)進一步擴大。 設備使用部門負責所屬設備的維護保養(yǎng)工作，每季度會同安全管理部聯(lián)合組織一次設備大檢查。 對工器具的維修，原則上由使用部門自行負責。 四、 設備維護制度 安排人員對調壓箱、調壓柜、流量表、工福、工業(yè)戶燃氣設施及所有安全裝置的巡視檢漏、測壓工作，測試安全裝置，檢查并上報設備隱患。巡檢閥井時，正確使用 檢漏儀檢測天然氣濃度。 調壓柜的維護保養(yǎng) 每月應對調壓柜進行維護保養(yǎng)一次。 巡視過程中負責打掃設備、設施的衛(wèi)生。 檢查壓力計、流量計、皮膜表等設備是否運行正常。一旦發(fā)生事故，當事人及現(xiàn)場人員要立即向事故發(fā)生部門、安檢部或有關領導報告（發(fā)生火災、應先報火警）；同時立即設法控制事故蔓延和搶救傷員。死亡事故現(xiàn)場需經(jīng)當?shù)貏趧?、公安部門同意才能清理。重傷事故由事故單位負責人組織報告，死亡事故由公司組織報告，重大死亡事由集團組織報告。 七、 獎懲制度 一、對有下列情況之一的員工 ,公司將給予獎勵 : 能認真執(zhí)行公司、本部門、本崗位管理制度及操作規(guī)程 ,工作無差錯 ,無事故 ,表現(xiàn)積極 ,成績突出者。 不聽勸阻，違章操作，造成燃氣大量泄漏，嚴重危及安 全者。 拒不執(zhí)行日常管理機構下達的《隱患整改通知書》的整改指令者。 第 18 頁 共 78 頁 第 三 章 運營部服務規(guī)范 第一節(jié) 服務理念 一、服務宗旨： 讓客戶滿意 ,實現(xiàn) “零缺陷 ”服務。 360176。 361176。 客戶是我們的衣食父母，客戶是我們的朋友，客戶就是我們自己。 給客戶提供明確的服務標準。如遇管網(wǎng)檢測、維修等特殊情況，提前 24小時通知客戶； 如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司承諾：一般故障排除不超過 4小時，大故障不超過 24小時修復； 如客戶使用的燃氣設備、設施發(fā)生 故障，公司接到報修后，除和客 第 19 頁 共 78 頁 戶另有約定，維修人員在 30 分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修； 因燃氣管道發(fā)生故障，在檢修過程中影響用戶使用時，公司負責派人送飯或發(fā)放誤餐費； 公司定期按時上門服務。 燃氣服務的 “七個不準 ”： （ 1）不準亂收費：即不準在公司規(guī)定的各種收費標準外，擅自向用戶收取其他費用，非收費人員和部門不得收費。 （ 5）不準不禮貌對待用戶：即不準對用戶的詢問不理不睬或當用戶指責時用粗暴的語言對待用戶，或以辱罵毆打等暴力方式對待用戶。 三、崗位服務標準 外網(wǎng)施工 （ 1）按照便民不擾民的原則，做到文明施工。 （ 4）嚴格按照設計圖紙進行施工，不得擅自變更。 （ 6）工作人員應舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進入施工現(xiàn)場。 （ 3）上門安裝的工作人員衣著應保持干凈整潔，并佩帶胸卡。進入裝修過的房間前必須穿好鞋套。特殊情況與相關部門聯(lián)系另行制定安裝方案。 （ 10）安裝完畢后，如果具備置換條件，應同時進行置換。用戶認可滿意后將所有閥門處于關閉狀態(tài)并貼上封條，要求用戶在安裝單上簽字認可，告知用戶大致通氣時間和通氣注意安全事項， 所有工作完成后向用戶道別，說聲 “再見 ”，方可離開。 維修員上班到崗后做好各項維修準備工作，檢查項目包括：工具箱內的工具及常用配件是否齊備；工作布、鞋套是否干凈；交通工具是否完好等。《派工任務單 》上所寫地址，核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應在單元門外清理干凈腳上塵土）后，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔 10秒為宜?；毓竞罅⒓磳⒂涗浳唇鉀Q的問題報相關部門和領導進行下一步的維修安排，并和用戶聯(lián)系反饋。收費后詢問用戶是否需要開具發(fā)票，如需要告知用戶回公 司開票后在約定時間內將發(fā)票交給用戶；如不需要發(fā)票則開具收據(jù)，將已更換配件名稱和收費款數(shù)如實填寫，請用戶簽字后將客戶聯(lián)交給用戶留存。 維修同時，維修員應主動詢問用戶有無其它燃氣具等故障，如有一并維修。 1維修員從用戶家中出來后應立即用對講機將維修時間、結果匯報給調度中心后，詢問有無其 它維修，如沒有應立即回維修部門，整理好《維修任務單》及時交相關部門，再領取其它維修任務。 1維修時帶齊所有維修工具，不允許借用戶的工具。 置換時間商定后，維修部門應提前通知管網(wǎng)運行部門將外網(wǎng)管道置換完畢。 置換人員到達《置換任務單》上的地址 ，經(jīng)確認無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10 秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔 10秒為宜。如有問題但不影響安全，且方便改進，應順手替用戶做好并予以置換通氣。向用戶介紹燃氣具的使用方法和燃氣使用的安全注意事項，并現(xiàn)場指導用戶操作，直至用戶能正確使用，認可驗收合格。 1 置換人員應向用戶介紹燃氣安全使用常識、日常檢查方法和磁卡表使用方法、購氣地點等，并告知公司報修、投訴電話及公司承諾的服務內容。 1置換期間不可接受用戶任何形式的款待。 1置換中應著工作服、佩帶胸卡并保持服裝干凈、整潔。 六、磁卡售氣 磁卡售氣員應提前到崗，整理環(huán)境，做好一切準備工作。 接到用戶遞送的磁卡后，詢問用戶的購氣量并說： “請您稍候 ”。 磁卡售氣員操作結束 后應對用戶說： “購氣已完成，請拿好（磁卡、使用證、宣傳材料等），還應詢問用戶： “請問您還需要其他的幫助嗎？ ”。 七、普表收費（含工福戶普表收費） 收費員工作期間必須佩帶胸卡，身著公司統(tǒng)一制服，并保持服裝整潔干凈。 收費員進門后徑直走到表前抄表，抄表時應邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄。 收費后應例行安全檢查并詢問用戶燃氣設施有無故障，如有應代為報修，如無則告知公司報修電話。 1收費工作結束后，向用戶致謝、道別，說聲 “再見 ”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關好方可離去。 問清用戶來意請用戶落座后，自己方可坐下。如安裝確實有困難的應婉言謝絕，但應留下客戶需安裝的地址及聯(lián)系方式等資料，匯總報公司相關部門。 按照客戶意向要求及時完成公司內部各種報裝手續(xù)后，與客戶聯(lián)系預約安裝時間。 客服中心（或調度中心）接線員在電話鈴響一聲后，三聲以內接聽電話。奧德服務禮儀是奧德人應該遵循的禮儀規(guī)范。 （ 2）頭發(fā)干凈 ,發(fā)型大方不怪異。 儀表規(guī)范 （ 1）公司規(guī)定需統(tǒng)一著裝者 ,上班時間一律著工作服，注意保持 著裝整潔。 （ 5）正式場合宜穿套服（同質、色、同款）。 第 29 頁 共 78 頁 （ 2）坐姿。如長時端坐可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向回收，腳尖向下。,前后擺動的幅度為 30－ 40 厘米。拾取低處物件時應保持大方、端正的蹲姿。 二、接待禮儀 （ 1）點頭禮。致意時要文雅不可高聲叫喊，要回對方致意 禮。行禮要目視對方 ,雙腿并攏 ,男士雙手放在兩側 ,女士雙手合起放在體前 ,以腰為軸向前俯身。禮。握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前握。 握手禁忌： a．貿然伸手，遇到上級、長者、貴賓、女士時先伸手； b．握手時目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉； c．握手長時不放，忽視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握； d. 交叉握手，當其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握； e. 敷衍了事，漫不經(jīng)心地應付對方； 、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不主動伸手； g. 出手慢，對方伸手后接手應快不應慢，更不能置之不理； h. 握手后用手帕擦手。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。電梯內無他人時應先客人入內，按住 “開 ”的按鈕，請客人進入后再按 “關 ”的按鈕。電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內很多人時，后進的人應面向電梯站立。 （ 8）引路禮儀 。 （ 9）介紹禮儀。 （ 10）名片和使用方法禮儀。 ③ 遞名片注意： 下級或訪問方應先遞名片 ,若是介紹則被介紹方應先遞名片，同時應說“請多關照 ”、 “請多指教 ”之類的寒喧語，名片的順序應便于對方閱讀； 手拿自己名片 ,左手接對方名片后雙手托住并認真看清對方職務姓名等； ； ； 、職稱 ,如 “經(jīng)理 ”、 “教授 ”等。避免突然造訪，若來不及通知對方，見到對方時應先致歉說明原因，并請求諒解。門外拉時把住門把手，站在門側對客人說 “請進 ”并施禮，入后將門輕輕關上，請客人入坐；門內推時先入內側身，把住門把手對客人說 “請進 ”并施禮輕輕關門后，請客人入坐。應先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。問候不能千篇一律，不同場 合應有所區(qū)別。若因太忙抽不開身，應向客人說明原因表示歉意，與客人另約時間。 （ 17）交談禮儀。 （ 19）送客禮儀。鈴響 3聲以后接聽應說 “對不起，讓您久等了 ,我是 部 ”。 （ 3）聽取對方來電用意。若是傳言必須記錄電話時間和留言人 。注意等對方放下后再輕輕放置。 （ 2）問候。 “請問 部 先生在嗎？ ”、 “麻煩您，我找 ”、“您好！我是奧德燃氣公司 部 ”。 （ 5）結束語。應等對方掛斷電話后再將聽筒輕輕放回電話機。如果通話中發(fā)生線路中斷等情況，應由電話撥叫方重新?lián)?打。遇領導談話或開會時，應自覺將移動通訊工具置于震動或關機狀態(tài)。 故障時：工作中電話出現(xiàn)故障應先向領導報告再作處理；與在外的領導聯(lián)絡力求簡潔明了。分有賀信、感謝信、推薦信、邀請信、柬帖、通知、問事、道歉、吊唁等。 演講稿。只設一桌時，則無桌次順序；若二桌，則右為主左為次；若三桌則中為大，右為次，左為小。 西式禮儀。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉肉進食。西餐的主副食較中餐簡單，通常以開胃湯（小吃）、冷盤、沙拉、主菜、甜點、咖啡等為主，西餐的酒類則較中餐復雜，講究什么場所喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有飯前酒、席上酒、飯后酒、雞尾酒等。缺勤遲到時應注意： ,應直率地道歉 :“我遲到了 ,對不起 ”，并如實說明原委； ，應前一天得到領導應允； 第 37 頁 共 78 頁 親自電話請假 ,不能不打招呼就缺勤。同事間 “和為貴 ”，應以大局為重，團結合作第一，不道聽途說，不傳播小道消息；男女同事交往要和諧大方、光明磊落。食堂用餐自覺排隊 ,按需取飯 ,保持優(yōu)雅吃相和輕聲說話；吸煙有害健康 ,公共場所禁止吸煙；便后沖水 ,保持衛(wèi)生間清潔干凈。如果比領導早下班，則應向領導告辭： “我先走了 ”。 第四節(jié) 服務監(jiān)督 一、服務要求 服務者必須為被服務者提供細致、周到、規(guī)范、快捷、充滿人情味的服務。 公司員工既是服務者，又是被服務者。各公司綜合辦公室和客服中心（或調度中心）是服務監(jiān)督工作的具體執(zhí)行部門。各燃氣公司同時接受來自集團或區(qū)域范圍內的監(jiān)督。對于監(jiān)督或檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題要有相應的記錄，并提出改進意見，向相關部門或人員反饋。 （ 4）員工監(jiān)督 第 39 頁 共 78 頁 公司所有員工既要做優(yōu)秀的服務員，又要做優(yōu)秀的監(jiān)督員。 （ 5）服務監(jiān)督的內容包括外在形象、言談舉止、服務態(tài)度、服務質量和服