酒店總經(jīng)理助理年終總結(jié)報告-預覽頁
【正文】 理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的 “銷售方案 ”。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店 “房提 ”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。加強主管的現(xiàn)場督導。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象。本著 “賓客至上、服務第 一 ”和 “讓客人完全滿意 ”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。 （二）以改革為動力，抓好餐飲工作 績效掛鉤。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢 味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。 （三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作 耐心售房。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比 3322房大 20平方米的 3346房。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。 安全檢查。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。 制訂預案。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。 搶修維修。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初 名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減 10名編制，并未影響酒店及部門工作。 （八）以 “準則 ”為參照，抓好培訓工作 店級講座。上半年人事培訓部每周二、四下午 2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行 “飯店情景英語 ”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。 服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。 此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的
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