【正文】 的操作人員（注重品質） 四、員工的條件：個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。 五、餐飲服務培訓服裝與修飾（儀容、儀表） 頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。指甲：不可留指甲，涂指甲油。 1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴； 2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃 有異味的食物； 4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子； 5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。特點：無形性； 2）、不可貯藏性； 3）、同步 性（生產(chǎn)和消費是同步進行的）； 4）、差異性。怎 樣提高服務質量：整潔服飾； 2）微笑； 3）己所不欲，勿施于人； 4）顧客永遠是最重要的； 5）誠實（語言）； 6）對事不對人。 滿足或超越顧客要求：如屬一般性要求要及時處理； 2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。 專心聆聽，表示了解顧客感受： 聆聽事實，留心顧客的反應； 2）、表示了解事實的真相； 3）、表示了解對方的感受。目標：追蹤餐廳的清潔度； 2）例行工作和配給工作有無按時完成； 3）每月提出兩條合理化建議； 4）有無掌撐餐廳里的各項工作。為餐廳做什正面嘉許（ a、一定是提出，說了，做了什么， b、說明為何有效。滿足顧客的要求：在你的能力范圍內，滿足他的要求； 2）如超出你能力范圍，或你無法確認該怎么做時，向顧客做適當?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。目的（餐廳）：形象； 2）親和力； 3）品牌； 4）凝聚力； 5）營業(yè)額（提高非高峰時段營業(yè)額）。一個完整的企劃方案 活動名稱； 2）活動目的； 3）活動對象； 4）活動時間； 5）活動方式； 6）活動前準備；宣傳方式； 活動預算； 9）活動評估。 鑒于各種類型的酒店餐廳實際情況的不同，可運用多種推銷策略： （一）首先，注重招牌的推銷工具： 1. 招牌是餐廳十分重要的推銷工具。 5. 招牌的燈光要巧妙地變色、閃爍，會產(chǎn)生一種動態(tài)的感覺，容易使客人在視覺上具有強大的吸引力。 2. 為了給餐廳樹立鮮明的形象，餐廳的各種 廣告推銷要在形式上有一致性；特別是酒店的名稱、標記不僅在字體、顏色上要統(tǒng)一，而且在印刷的位置上也必須要統(tǒng)一。 （三）利用食品本身來推銷： 餐廳的食品是吸引消費者來用餐的重 餐飲營銷 員工談話禮儀規(guī)范 談話是人們交流感情，增進了解的主要手段。有人談起話來滔滔不絕，容不得其他人插嘴，把別人都當成了自己的學生；有人為顯示自己的伶牙俐齒，總是喜歡用夸張的語氣來談話，甚至不惜危言聳聽；有人以自己為中心，完全不顧他人的喜怒哀樂，一天到晚談的只有自己。假如有人聽不懂，那就最好別用。 當談話者超過三人時，應不時同其他所有的人都談上幾句話。這樣做都是失禮的。當選擇的話題過于專，或不被眾人感興趣，或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候，聽者如面露厭倦之意，應立即止住，而不宜我行我素，當有人出面反駁自 己時，不要惱羞成怒，而應心平氣和地與之討論。如談話中一度冷場，應設法使談話繼續(xù)下去。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放。 五、善于聆聽 談話中不可能總處在 “說 ”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。假如打算對別人的談話加以補充或發(fā)表意見，也要等到最后。 參加他人正在進行的談話，應征得同意，不要悄悄地湊上前去旁聽。 14 六、以禮待人 談話不必刻意追求 “語不驚人死不休 ”的轟動效應，以禮待人，善解人意才是最重要的。 勤洗澡。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。 勤刮胡須 。 勤刷牙。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求。服務員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔 ，這樣可 “ 減少疾病的傳播 ” 。 2．服務員的衛(wèi)生操作要求 服務人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務素質高的又一體現(xiàn)。托盤是服務員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習慣。 (3)運送杯具要使用托盤。 (5)餐用具有破損 的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。 (8)對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。 第一節(jié) 常研究 常研究的理解意思 常研究，根據(jù)工作需要，研究哪些物品是有用的，哪些物品是沒有用的。有研究才會發(fā)現(xiàn)管理中需要解決的問題，否 則就無法發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足，就好比那些聰明商人他們都是 究，最后就發(fā)現(xiàn)市場。 ●餐飲企業(yè)的研究方向 管理英文 MANAGER，擺在管理前面是 MAN，所以我們一切經(jīng)營管 理都是圍繞人在進行，如果第一步 MAN 研究不夠，那么下面經(jīng)營管理的方向就會出現(xiàn)偏差。 叫 MONEY 轔 —厶 UTHORITY 權， NEED 需求，、我們的目標顧客需要有錢，有決定權，有需求才行。還有顧客要有決定權，預定婚宴決定權在誰，要了解清楚，是女方還是男方，是男方那又是誰做主，是新郎做主還是父母做主，這個決定權在誰那里，要了解清楚，然后針對銷售，一步到位，不要費多余口舌。：這句話一聽感覺還有點道理。郅么先生選擇住酒店店， 女士不會住酒店，難道只要是人都是顧客嗎？ 所以仍對自己企業(yè)經(jīng)營定位，連什么樣的條件才是自己 企業(yè)的顧客不知道 感覺市場很大，但就是自己酒店沒有生意。有什么不足的地方，請大家多見諒。 Attention（重視） 大人物 記姓名 用尊稱 重視客人特別愛好 提高接待等級 （ 3） Admire（贊美） 符合人性的法則 二、務：勞務 （一）、動作要規(guī)范、到位 例：大堂員工茶水服務 姿勢要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿 } 語言要親切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情 注意：首因效應、末輪效應 （二）、縮短客人的等待時間 １．服務效率 ２．服務語言 ３．服務環(huán)境 三、禮：禮節(jié) （一）見面禮節(jié)去繁就簡 （二）與客交談莫問私事 （三）公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先） （四）禮貌用語多多益善 請 是一種禮貌，更是一種姿態(tài) 18 謝謝 別人的好意幫助是文明的標志，更是感恩的表現(xiàn) 對不起 就是站在對方的角度去想問題 用客人熟悉的語言與之交流 （五）服務用語常掛嘴邊 稱呼用語要得體 問候用語要親切：您好！大家好！下午好！等。 （二）、服裝的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段 正裝、工作裝、配飾、鞋、襪 （三）、清潔衛(wèi)生：頭：一天一洗 臉：干凈、無胡須、淡妝 手：清潔、無甲油 口：無異味 體：無體味