【正文】 品種最豐富、最具賣(mài)點(diǎn)和檔次持續(xù)領(lǐng)跑整體衣柜。這 個(gè)目標(biāo)，把好萊客的發(fā)展與員工個(gè)人的價(jià)值觀完美的結(jié)合在一起，每一位好萊客的員工，都將在實(shí)現(xiàn)行業(yè)第一品牌目標(biāo)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值與追求。 2021 年，好萊客先后獲得“消費(fèi)者最喜愛(ài)品牌”、“最受消費(fèi)者推崇品牌”、“華南杰出家居建材品牌”、“華南最具影響力家居品牌”等榮 譽(yù)。 2021 年，具有跨時(shí)代意義、屬板式家具行業(yè)原創(chuàng)開(kāi)發(fā)成功的好萊客“仿古雕”系列產(chǎn)品首度推出，整體衣柜進(jìn)入“立體化”時(shí)代，隨后一年左右仿冒的山寨品紛紛涌現(xiàn)。2021 年 4 月，擁有 13 項(xiàng)設(shè)計(jì)和研發(fā)專(zhuān)利、具有行業(yè)創(chuàng)新標(biāo)桿意義的好萊客歐陸精品系 列產(chǎn)品在全國(guó)成功上市，獨(dú)立的歐陸精品專(zhuān)賣(mài)店陸續(xù)涌現(xiàn)。 2021 年 12 月，“好萊客”商標(biāo)被廣東省工商行政管理局認(rèn)定為“廣東省著名商標(biāo)”。憑借旺盛的房產(chǎn)市場(chǎng)銷(xiāo)售的火熱，建材市場(chǎng)行業(yè)也迅速的發(fā)展成長(zhǎng)起來(lái)，一些區(qū)域更是成為全國(guó)建材行業(yè)的大本營(yíng)。本土品牌及國(guó)內(nèi)、外大品牌的進(jìn)駐，讓衣柜行業(yè)也面臨著重新洗牌和市場(chǎng)份額的重新劃分。實(shí)力雄厚的大品牌則抓住此機(jī)遇，投巨資樹(shù)立品牌形象、提升品牌品質(zhì)，為良好的市場(chǎng)前景打下扎實(shí)根基。產(chǎn)品環(huán)保、健康，與家居環(huán)境協(xié)調(diào)，滿足了許多人追求高質(zhì)量生活的需求。 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 全國(guó)目前大大小小的衣柜生產(chǎn)廠商不下 1000家，大多數(shù)集中在衣柜生產(chǎn)基地：如廣東、北京、上海等建材大省。 金融危機(jī)在近年內(nèi)都將存在和影響著全球的發(fā)展，在這樣的環(huán)境下，整體衣柜行業(yè)將面臨一次真正的大洗牌，產(chǎn)品及規(guī)模都不具備競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，在近年內(nèi)逐漸淡出人們的視野。市場(chǎng)規(guī)范越來(lái)越正規(guī)，消費(fèi)的層次將劃分得越來(lái)越清晰。五金的知名度較高，但前期重點(diǎn)放在移門(mén)上，導(dǎo)致發(fā)展緩慢。 （ 3）索菲亞：產(chǎn)地廣州，前身是寧基裝飾，成立于 2021年，目前 全國(guó)專(zhuān)賣(mài)店 600多家。其優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品齊全、價(jià)格較低。 （ 7）班爾奇：上海品牌，原名科曼多，成立于 2021年，現(xiàn)有專(zhuān)賣(mài)店 300多家。 （ 10）百德勝：廣州品牌，成立于 2021年，現(xiàn)有專(zhuān)賣(mài)店近 300家。顧客進(jìn)入店內(nèi)往往存在疑惑，諸 種疑惑會(huì)阻礙顧客實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為，而好萊客導(dǎo)購(gòu)員就是解除顧客心理的疑惑，幫助顧客實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。 （四） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員是好萊客服務(wù)大使 好萊客導(dǎo)購(gòu)員是 在充分了解好萊客 產(chǎn)品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供更好的服務(wù)、建議和幫助，以?xún)?yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。以往甚至在現(xiàn)在都有很多人（包括我們很多導(dǎo)購(gòu)員）認(rèn)為門(mén)店工作就是伺候人的工作，低人一等。“作為好萊客品牌形象代言人，好萊客品牌有 多高，我的工作就有多受尊重。 再次，好萊客導(dǎo)購(gòu)員不僅僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品還是在推廣品牌、推廣文化與理念，推廣好萊客帶給大眾的生活方式，是高端衣柜文化的“傳遞者”。 作為好萊客終端最重要的人，你要在心底不 停地告訴你自己“我是最棒的”。 （四） 收集信息 好萊客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集與銷(xiāo)售相關(guān)的信息，并及時(shí)反饋給公司，具體工作如下： 收集顧客對(duì)好萊客產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善 地處理顧客的異議，并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 完成日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表及其他報(bào)表填寫(xiě)等各種行政工作，并按時(shí)上交店長(zhǎng)。 恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持。 從顧客角度看，帶給顧客留的下感受：外表整潔；有禮貌； 有 耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。好萊客優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)舉止優(yōu)雅、親和力 強(qiáng)，讓客戶(hù)對(duì)其服務(wù)感興趣，客戶(hù)更會(huì)被其專(zhuān)業(yè)、熱情所感動(dòng)。 著裝 必須穿著工作服，并保持干凈、整齊 。 坐姿：端坐在收銀臺(tái)前，不能趴在收銀臺(tái)上 。馬上來(lái)，有什么可以幫到您 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 16 讓客人等候時(shí)：對(duì)不起，讓您等了這么長(zhǎng)時(shí)間，有什么可以幫到您？ 介紹好萊客產(chǎn)品時(shí)：我想這款比較適合您。歡迎您再次光臨，再見(jiàn)。 （六） 服務(wù)忌語(yǔ) 不買(mǎi)不要看，看好了再 叫我 買(mǎi)不起不要問(wèn)，這是公司規(guī)定的 我們已經(jīng)下班了明天再來(lái) 這個(gè)我無(wú)能為力我是來(lái)打工的 不知道，這不是在我手上賣(mài)出去的 別人用了沒(méi)問(wèn)題為什么只有你有問(wèn)題 我看不出來(lái)有什么不好 挑了半天了，你還要不要了 你問(wèn)了這么多，到底想不想買(mǎi) ．．．．．． （七） 職業(yè)禮儀 好的裝扮若能加上好的禮儀將更能贏得客戶(hù)的好印象。 手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。要能對(duì)好萊客產(chǎn)品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，說(shuō)明好萊客產(chǎn)品設(shè)計(jì)特點(diǎn)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、工藝材質(zhì)等，以幫助顧客選擇。 即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切，熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他的光臨，給對(duì)方留下良好的印象。 只說(shuō)不聽(tīng) ——盡管說(shuō)得很重要，聽(tīng)也同樣重要，聽(tīng)可以注意對(duì)方的反應(yīng)和需要 。 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 18 第三 篇 顧客 篇 一、導(dǎo)購(gòu)員必須了解我們的顧客 二、顧客心理分析 三、顧客類(lèi)型分析 四、了解顧客購(gòu)買(mǎi)階段決策流程 五、顧客（單次）進(jìn)店后的常規(guī)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 19 一、 導(dǎo)購(gòu)員必須了解我們的顧客 （一） 顧客是什么？ 對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的 商業(yè)鏈中最重要的 核心 環(huán)節(jié) 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源 顧客是上帝，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 （二） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)做到 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 對(duì)自己討厭的顧客要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感 當(dāng)顧客不講理 時(shí) ，要忍 讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的 絕對(duì)不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象 切記：好萊客導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)就是盡全力滿足顧客的 需 求。 希望別人幫助的心理：顧客好不容易買(mǎi)了一套房子，想好 好裝修一下，可是 因不懂材料， 擔(dān)心花了錢(qián) 卻 又沒(méi)有買(mǎi)到好東西，此時(shí)，特別希望有人可以幫助他們。 求新心理：他們購(gòu)買(mǎi)物品重視“時(shí)髦 ”和“奇特”，喜歡趕“潮流”，在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見(jiàn)。他們講名牌，用名牌，以此來(lái)“炫耀自己”。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些稍有殘損而減價(jià)出售的好萊客產(chǎn)品時(shí)，他們一般都比較感興趣，只要價(jià)格有利，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，必先購(gòu)為快。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)買(mǎi)某一些類(lèi)型的好萊客產(chǎn)品。經(jīng)常有這樣的情況，有的顧客滿懷希望地進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店，一見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員的臉若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的專(zhuān)賣(mài)店去了，甚至再也不愿光顧那家“冷若冰霜”的專(zhuān)賣(mài)店。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)物品的過(guò)程中，對(duì)好萊客 產(chǎn)品質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。 （一） 年齡分類(lèi) 老年顧客： (講究經(jīng)濟(jì)適用 )喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買(mǎi)未曾使用過(guò)的某種產(chǎn)品：購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、售后服務(wù)有保障的產(chǎn)品；購(gòu)買(mǎi)時(shí)的動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短；對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度反應(yīng)非常 敏感。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但頭腦中價(jià)值觀念較強(qiáng)。對(duì)策：店員要迎合此類(lèi)顧客的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較新的衣柜產(chǎn)品。 女顧客：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性；購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大；樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議；挑戰(zhàn)好萊客產(chǎn)品時(shí)十分細(xì)致，包括對(duì)好萊客產(chǎn)品的包裝和售后服務(wù)的關(guān)心。對(duì)策：安靜站立一旁，等候他自己的思考結(jié)果，當(dāng)對(duì)方目光一轉(zhuǎn)，立刻上前：請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的嗎？或者說(shuō)，先生，我覺(jué)得你好像對(duì)衣柜產(chǎn)品很在行，你觀察我們的衣柜產(chǎn)品時(shí)跟別人不一樣，請(qǐng)問(wèn)先生您從事哪一行呢？ 沖 動(dòng)型：購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激的影響；購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是聽(tīng)從他人尤其是導(dǎo)購(gòu)員的建議；常憑個(gè)人直覺(jué)、對(duì)好萊客產(chǎn)品的外觀印象以及導(dǎo)購(gòu)員的熱情推介來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定，行動(dòng)果斷；喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。對(duì)策：仔細(xì)觀察對(duì)方的情緒反映，把準(zhǔn)時(shí)機(jī)，當(dāng)觀察到其有購(gòu)買(mǎi)傾向時(shí)，立即促成決策，譬如：你真有眼光，一眼就看中這款衣柜產(chǎn)品。裝修預(yù)算。 習(xí)慣性：憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不易受廣告宣傳或?qū)з?gòu)員的影廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 22 響；通常是有目的的 購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。平時(shí)要多學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以更精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)征服他，當(dāng)然方法要適當(dāng)，在迎合他的同時(shí)，巧妙展示出自己的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。對(duì)策：這種氣質(zhì)類(lèi)型的顧客因其易于沖動(dòng)、忍耐性差，故稍不合意可能就會(huì)發(fā)脾氣，語(yǔ)言傲氣十足?；顫姾脛?dòng)且靈活、精力旺盛，反應(yīng)迅速，但注意力容易轉(zhuǎn)移，忍耐力較差；喜歡與人交談，感情豐富但不深刻穩(wěn)定。如果導(dǎo)購(gòu)員不能滿足其要求的話，這類(lèi)顧客馬上就會(huì)翻臉不認(rèn)人。其耐受性和內(nèi)傾性較為明顯。主觀體驗(yàn)深刻，對(duì)外界反應(yīng)速度慢，不靈活；敏感多疑、言行謹(jǐn)慎；易受影響但表現(xiàn)很少。只有這樣，才能最終消除其疑慮，促使成交。為了幫助好萊客導(dǎo)購(gòu)人員了解顧客購(gòu)買(mǎi)決策流程，這里將對(duì)顧 客購(gòu)買(mǎi)決策流程做個(gè)分析。當(dāng)這個(gè)意愿 變得更急切時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入下一階段。 ● 在店門(mén)口的 POP 信息不 是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走。對(duì)這樣的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。你就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是產(chǎn)品最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)。顧客下面要做的就是找一個(gè)他認(rèn)為最物有所值、最適合、 最有感覺(jué)的品牌或產(chǎn)品?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定， 一定要挑選到最合適最有價(jià)格的產(chǎn)品再采取購(gòu)買(mǎi)行為。 這個(gè)時(shí)候，你有極大的希望獲得這份訂單了，但是也不能高興得太早，你一定要抓住顧客的關(guān)鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。 五 、 顧客（單次）進(jìn)店后的常規(guī)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程： （一）注意好萊客產(chǎn)品→（二）引起興趣→（三）聯(lián)想使用狀態(tài)→（四）涌起購(gòu)買(mǎi)欲望→（五）比較→（六）信任導(dǎo)購(gòu)人員與好萊客產(chǎn)品→（七）決定購(gòu)買(mǎi)→（八）滿足 （一） 注意好萊客產(chǎn)品 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 25 當(dāng) 顧客想 買(mǎi)或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視專(zhuān)賣(mài)店的好萊客產(chǎn)品，如果發(fā)現(xiàn)了有 興趣的某款好萊客產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。 因此，當(dāng)有顧客在我們的專(zhuān)賣(mài)店看好萊客產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)來(lái)了解和觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)意 愿。 “聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)好萊客產(chǎn)品表示滿意或不滿意、喜歡或不 喜 歡的最初印象和感情的階段 ——“喜歡階段”。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某款好萊客產(chǎn)品并仔細(xì)地端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出發(fā)非常感興趣、想購(gòu)買(mǎi)了。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出 曾經(jīng) 了解過(guò)的同類(lèi)產(chǎn)品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括產(chǎn)品的品牌、款式、顏色、性能、價(jià)格、質(zhì)量等）。影響信任感的三大因素： 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 26 1. 相信好萊客導(dǎo)購(gòu)員： 好萊客導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅 的 心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；顧客對(duì)好萊客導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（好萊客產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴(lài)感。 (七 )決定購(gòu)買(mǎi) 即顧客決定購(gòu)買(mǎi)好萊客產(chǎn)品并付諸行動(dòng)，比如說(shuō)：小姐，麻煩幫我開(kāi)單。因此，好萊客導(dǎo)購(gòu)員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，盡量最大努力做到顧客滿足。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率或顧客口碑。這時(shí)好萊客導(dǎo)購(gòu)員不但要把好萊客產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，還要作為建材方面的專(zhuān)家出現(xiàn)在顧客面前，解釋顧客所有的疑問(wèn)。在這個(gè)過(guò)程中，顧客往往很難快速的做出決定，他很希望有非常專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員給他信心和幫助。 二 導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售法則介紹 （一） 推銷(xiāo)法則 推銷(xiāo)的內(nèi)容包括自己（ ONESELF）觀念（ CONCEPTION）產(chǎn)品 （ PRODUCT）。 （二） 5S 原則 1．微笑（ smile）：微笑可體現(xiàn)感謝的心和心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗，健康和體貼； 2．迅速（ speed） :以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是顧客的重要衡量標(biāo)準(zhǔn) 3．誠(chéng)懇（ sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則 4．靈巧（ smart）以靈巧，敏捷，優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴(lài) 5．研究（ study） :要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練