【正文】 策； —— 確保內(nèi)、外部審計(jì)活動(dòng)獨(dú)立于被審計(jì)的對(duì)象和職責(zé)范圍，包括：外部審計(jì)和相關(guān)服務(wù)不能來(lái)自相同或關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)； 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對(duì)應(yīng)表 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號(hào) 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 b)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人 、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。 5 社會(huì)責(zé)任 社會(huì)責(zé)任 6 提要 組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。 如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂。 c)組織應(yīng)識(shí)別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識(shí)別和評(píng)估相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，建立遵循法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)，包括預(yù)防、控制程序和改進(jìn)方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到更高水平。從高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工都應(yīng)履行道德規(guī)范，并影響組織的利益相關(guān)方： a) 誠(chéng)信是組織道德行為中的最基本準(zhǔn)則。 9 公益支持 如何積極地支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢 公益支持 公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會(huì)責(zé)任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會(huì)責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機(jī)會(huì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對(duì)應(yīng)表 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號(hào) 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 獻(xiàn)。在公益支持活動(dòng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己的貢獻(xiàn)。 12 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略制定 13 提要 組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。 14 戰(zhàn) 略制定過(guò)程 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟及主要參與者，如何確 定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。 15 戰(zhàn) 略和戰(zhàn) 說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目 戰(zhàn)略和戰(zhàn) 組織應(yīng)說(shuō)明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何應(yīng)對(duì)、考卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對(duì)應(yīng)表 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號(hào) 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 略 目標(biāo) 標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。組織應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。 提要 組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并予以貫徹實(shí)施，同時(shí)應(yīng)用這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展情況，預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說(shuō)明組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。 c) 組織可通過(guò)制定包括人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長(zhǎng)短期計(jì)劃，獲取和配置資源，以確保整體實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。 績(jī)效預(yù)測(cè) 績(jī)效預(yù)測(cè)指對(duì)未來(lái)的績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計(jì)，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。 通過(guò)績(jī)效的預(yù)測(cè)和對(duì)比，能夠幫助組織提高績(jī)效預(yù)測(cè)能力，以 便：更準(zhǔn)確地描繪未來(lái)組織和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿的績(jī)效趨勢(shì)，制定在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對(duì)策；更全面地評(píng)估其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改進(jìn)和變革的速率，以應(yīng)對(duì)績(jī)效差距，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)的績(jī)效。 22 顧 客和市場(chǎng)的了解 顧客和市場(chǎng)的了解 23 提要 組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 24 顧 客和市場(chǎng)細(xì)分 如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客 顧客和市場(chǎng)細(xì)分 組織應(yīng)識(shí)別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，同時(shí)將潛在顧客和市場(chǎng)考慮在內(nèi)： a)組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行 市場(chǎng)細(xì)分和定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對(duì)應(yīng)表 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號(hào) 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 群和細(xì)分市場(chǎng)。應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。 c)組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場(chǎng)的變化。 28 顧 客關(guān)系的建立 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。如何最大限度地減少顧客不滿意和業(yè)務(wù)流失。 c) 組織應(yīng)確立顧客投訴處理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時(shí)限并切實(shí)履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問(wèn)題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對(duì)組織的信心，最大限 度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問(wèn)題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)。顧客滿意的測(cè)量通常包卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對(duì)應(yīng)表 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號(hào) 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，已獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。顧客忠誠(chéng)通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購(gòu)買及獲得積極推薦等方面的績(jī)效。 30 資源 資源 31 總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。 提要 組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃，制定和實(shí)施長(zhǎng)短期的人力資源計(jì)劃。 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。 點(diǎn)和技能，形成職位說(shuō)明書，招聘、任用和留住員工。 員工績(jī)效管理 組織應(yīng)開展員工績(jī)效管理，使員工、部門和組織整體的績(jī)效協(xié)調(diào)一致，以提高員工和組織的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時(shí)工； 建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，包括薪酬、獎(jiǎng)懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施。 求，可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃等渠道識(shí)別； —— 員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛(ài)好方面的需求，可通過(guò)員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識(shí)別。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對(duì)應(yīng)表 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號(hào) 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 b）員工的職業(yè)發(fā)展 組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵(lì)、幫助各層次員工制定和實(shí)施有針對(duì)性、個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。 組織應(yīng)制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望， 提供相應(yīng)的服務(wù)、福利等方面的支持，并遵循《勞動(dòng)法》、《工會(huì)法》等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益； 組織可采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的活動(dòng)，如 QC 小組、合理化建議等，并提供時(shí)間和資金方面的支持。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。 組織可采用降低庫(kù)存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。 法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。 d）組織應(yīng)營(yíng)造重視知識(shí)的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知 識(shí)管理過(guò)程，建立知識(shí)管理的信息平臺(tái)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識(shí)，通過(guò)內(nèi)部知識(shí)分享和外部標(biāo)桿對(duì)比，識(shí)別最佳績(jī)效背后的最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識(shí)集成化、隱藏的知識(shí)顯性化，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的不斷增值。 44 技術(shù)資源 技術(shù)資源 組織應(yīng)基于技術(shù)評(píng)估制定戰(zhàn)略，開展技術(shù)創(chuàng)新，形成在技術(shù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并制定和落實(shí)長(zhǎng)短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃： 45 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并 于同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)。 47 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利 c）注重知識(shí)積累，形成設(shè)計(jì)、操作和服務(wù)等方面的技術(shù)訣竅以及各類專利，并推廣應(yīng)用，逐步形成組織在技術(shù)方面的核