【正文】 系的相對重要性，如何針對不同顧客、顧 客群和細分市場采取不同的了解方法。 提要 組織 應(yīng)基于對顧客和市場的了解，建立、維護和加強顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機。 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)、過程的有效和高效實施，提供所必需的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源?？刹捎玫姆椒ㄈ纾翰捎帽馄交慕M織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門 QC 小組、并行 工程小組等跨職能團隊，促進橫向溝通，以減少部門間壁壘。員工績效評價的內(nèi)容可包括績效卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 結(jié)果和績效因素（如員工態(tài)度、知識和技能等）。組織對教育與培訓(xùn)的效果進行評價時，除了采用考試、問卷等方式即時評價外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績效的變化，評價教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進教育與培訓(xùn)工 作的改進。需要時，可增加針對卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 性調(diào)查，如針對某類員工或某些方面的調(diào)查； 組織還可通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和提高員工的滿意程度和工作積極性。 a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運營的需求，通過流程分析、建立績效測量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識別和開發(fā)內(nèi)部信息源，通過與行業(yè)協(xié)會、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法識別和開發(fā)外部信息 源，特別是競爭和標(biāo)桿情報信息源，從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，使之在獲得權(quán)限范圍內(nèi)易于獲取，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體效率和快速反應(yīng)能力。 43 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。 d）基于其技術(shù)定位，制定長短期技術(shù)發(fā)展計劃，明確技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計劃，進行技術(shù)經(jīng)濟論證和可行性分析，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 46 如何以國際先進技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。 c) 組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實施計劃，開展信息化需求調(diào)查和分析，制定長短期的信息化發(fā)展計劃，積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，逐步建立和運行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。 財務(wù)資源 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和 實施計劃確定資金需求，通過提高銀行授信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。 36 員 工的權(quán)益 與滿意程度 員工權(quán)益 —— 如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； —— 如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益； 員工的權(quán)益與滿意程度 組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進全體員工的滿意： a）員工權(quán)益 組織應(yīng)通過實施職業(yè)健康安全管理體系，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備（參見 ）； 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 —— 如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 組織應(yīng)通過教育與培訓(xùn)提高員工的意識、知識和技能，進而提高員工和組織的績效，促進組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展： a）員工的教育與培訓(xùn) 組織應(yīng)建立從需求識別、計劃制定和實施，到效果評價和改進的教育與培訓(xùn)管理體系。 c) 組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采用經(jīng)驗交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 本條款包括四項 要點：工作的組織與管理；員工績效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。 c) 組織可通過組織自己的調(diào)查研究或通過獨立的第三方機構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競爭對手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以識別所存在的威脅和機會，改進組織的績效，并了解影響市場競爭力的因素，用于戰(zhàn)略制定。 29 顧 客滿意的測量 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，已超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。 b) 組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對接觸卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。 特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手相區(qū)別的特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法，例如：對經(jīng)銷商和終端顧客采用不同的調(diào)查問卷。 位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標(biāo)顧客群和細分市場。 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。應(yīng)確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。 18 實 施計劃的 制定和部署 如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進行調(diào)整和落實。 略目標(biāo) 慮相關(guān)要求： a) 在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中： —— 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價值觀相一致； —— 戰(zhàn)略可圍繞以下一項、多項或全部而建立：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場；通過收購 、受讓等各種途徑獲得收入增長；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會或公共需求。卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 組織應(yīng)基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運用預(yù)測、估計、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。在“ 戰(zhàn)略”和“ 過程管理”中，應(yīng)考慮哪些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責(zé)任。 4 組織治理 如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效進行評價 : a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素： — 管理層所采取行動的責(zé)任； — 財務(wù)方面的責(zé)任； — 經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策； — 內(nèi)、外部審計的獨立性； — 股東及其他相關(guān)方利益的保護。高卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 1