【正文】 處對外形象的統(tǒng)一化。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主 ； 同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。對于管理處，我們通過要求其按時公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交 “ 管理報告 ” 、組織 “ 管理處開放日 ” 活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督 ； 對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們設(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立 物業(yè) 管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通 過 Inter 國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、 綿陽市 總部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f ； 政府主管部門、 綿陽市 總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。在實(shí)踐中，我們推出 了 “ 全方位式 ” 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證 中華苑 物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 在物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。 。 。 經(jīng)過研究 確立 中華苑 的物業(yè)管理模式是： “ 服務(wù)業(yè)主、報效社會 ” 的核心理念 ； “ 精品服務(wù) ” 的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ； “ 以客戶為中心 ” 的流程管理思想 ； ； ， 規(guī)范管理服務(wù)行為 ； ， 推廣 “ 天天讓您滿意 ” 的服務(wù)理念 。 第 二章 物業(yè)管理管理模式 的選擇 管理模式的選擇 選擇管理模式 綿陽市興苑房地產(chǎn)開發(fā) 公司開發(fā)的 中華苑 ，是專為有識之士和 綿陽 市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。 全方位服務(wù) —— 整個小區(qū)的管理參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和綿陽市 普通住宅物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn) 的規(guī)范和程序進(jìn)行運(yùn)作，為小 區(qū)業(yè)主提供全方位的服務(wù)，各項(xiàng)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開化。 管理服務(wù)定位 規(guī)范化運(yùn)作 首先 以綿陽市某物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系為藍(lán)本， 結(jié)合綿陽市物業(yè)管理現(xiàn)狀、管理小區(qū)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定出一套科學(xué)、規(guī)范、完善、可操作性強(qiáng)、行之有效的管理服務(wù) 運(yùn)作制度，達(dá)到人人有章可循，事事有據(jù)可依，各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)都能得到有效地控制。小區(qū)建成后總建筑面積95788 平方米，其中新建房屋 90288 平方米，改建現(xiàn)有全框架商業(yè)用房 5500 平方米。 物業(yè)檔案資料的管理。 物業(yè)管理管理、服務(wù)的主要內(nèi)容 。 本設(shè)計(jì)主要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和設(shè)計(jì)思路主要來源于四川省綿陽市中華苑項(xiàng)目的實(shí)踐調(diào)查和分析，結(jié)合國家及省市級物業(yè)管理相關(guān)規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，完成中華苑的物業(yè)管理方案的編制工作。物業(yè)管理商品化、專業(yè)化、社會化的運(yùn)作機(jī)制將成功地塑造出一個 充 滿生機(jī)和活力的、現(xiàn)代化的產(chǎn)業(yè)管理新模式，更好地發(fā)展住宅小區(qū)物業(yè)是市場發(fā)展的必然要求。住宅小區(qū)物業(yè) 作 為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要的產(chǎn)物，反過來又影響著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此，加強(qiáng)對物業(yè)管理方案的編制工作，尤其是結(jié)合當(dāng)前我國物業(yè)管理存在的問題及根源，編制出物業(yè)管理顧客滿意評價度高的物業(yè)管理方案，能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)正確地評價與改進(jìn)服務(wù)工作，切實(shí)提高顧客滿意度，增強(qiáng)競爭力。 物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu) ，編制定員，各崗位定員情況 及人員管理 。 物業(yè)管理的前期介入內(nèi)容及經(jīng)費(fèi) 。小區(qū)占地面積 82 畝，包括土地、道路分?jǐn)?，?shí)際開發(fā)面積為 63 畝。車庫和臨街門面 4500 平方米及其他配套設(shè)施。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 全天候服務(wù) —— 24 小時接待來訪、投訴，晝夜進(jìn)行秩序維護(hù)， 8 小時清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)，即時對小區(qū)故障進(jìn)行修繕。具體管理服務(wù)目標(biāo)如下： 秩序維護(hù)服務(wù)滿意率為： 95%； 客戶接待服務(wù)滿意率為： 98%； 環(huán)境清潔滿意率為： 95%； 綠化維護(hù)滿意率為： 95% 工程維修服務(wù)滿意率為： 98%； 接管兩年內(nèi)爭創(chuàng)綿陽市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。 我 認(rèn)為 ,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于 :解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。 。 。 采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 中華苑 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給 。 建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)我們在管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。 建立 “全方位式 ”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種 “ 準(zhǔn)則 ” ，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。為此，在 中華苑我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。 提供個性化的裝修套餐服務(wù) 人們 生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。為此，在 中華苑 的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。在 中華苑 的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。 管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。致力于用新型的 “ 以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向 ” 的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的 “ 以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向 ” 運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。在 中華苑 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分 包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 中華苑 所有物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。 詳見表 31。 中專以上學(xué)歷，有會計(jì)證；二年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；二年以上案資料管理工投訴接待 信息管理 資料處理 便民服務(wù) 設(shè)備維護(hù) 設(shè)施維護(hù) 房屋維護(hù) 便民服務(wù) 文化宣傳 節(jié)日布置 清潔衛(wèi)生 綠化維護(hù) 消防管理 車輛管理 治安管理 中華苑物業(yè)服務(wù)中心 工程維修部 秩序維護(hù)部 客戶服務(wù)部 社區(qū)文化部 保潔綠化部 作經(jīng)驗(yàn)。 特殊工種持勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》 。公司在員工錄用考核、晉升等方面已建立了一整套高效運(yùn)作的體系。 （ 2）激勵機(jī)制 在 中華苑 物業(yè)的人事管理中，我們將一如既往地以員工的需要、行為、動機(jī)、目的作為確定激勵機(jī)制的根本，充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性、能動性?？己藢?shí)行百分制，按實(shí)得分?jǐn)?shù)比例與當(dāng)月工資掛鉤。 （ 3）年齡結(jié)構(gòu)：管理決策人員 2535 歲，管理層人員 2540 歲；秩序維護(hù)員 2030 歲；其他操作人員 2040 歲； （ 4）工作經(jīng)驗(yàn)：所有人員必須具有與其崗位相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。在日常管理中，嚴(yán)格按照物業(yè)管理的“五勤”（管理工作動腦筋要勤 —— 腦勤、觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤 —— 眼勤、說服管理指導(dǎo)要勤 —— 口勤、巡查檢查要勤 —— 腳勤、動手參與管理要勤 —— 手勤）要求自己，不斷提高物業(yè)管理水平。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序 (物品出入、安全、消防 )等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。 (2)加強(qiáng)對施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施 “ 二證一書 ” 制度，即要求裝修施工單位辦理 “ 裝修許可證 ” 和 “ 施工人員出入證 ” ，并簽訂 “ 二次裝修責(zé)任書 ” ，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。 為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。對極個別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。 房屋設(shè)備維修管理 需要修繕的房屋設(shè)備包括：電梯空調(diào)設(shè)備、電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、暖通設(shè)備、水電設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備等。 （ 4）供暖設(shè)備需要維修的內(nèi)容有：鍋爐、鼓風(fēng)機(jī)、回龍泵、水汀片、壁爐等。 （ 7）衛(wèi)生設(shè)備需要維修的內(nèi)容 有：浴缸、面盆、水盆、抽水馬桶、沖洗盆等。 （ 2）健全修繕管理制度 物業(yè)接管后應(yīng)及時制定修繕管理制度，明確報修程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這既可使用戶明確注意事項(xiàng)，又使維修人 員明確自己的職責(zé)，便于更好地為用戶服務(wù)。物業(yè)管理要求員工定期走訪，征求用戶的意見，建立物業(yè)檔案，力求對物業(yè)建筑設(shè)備的各種情況都建立電子檔案。 合理設(shè)置環(huán)衛(wèi)設(shè)施 我們將根據(jù)項(xiàng)目的總體布局，于樓宇及室外公共場所等處合理設(shè)置與之相配套的衛(wèi)生設(shè)施。 ，根據(jù)《保潔作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行自查。 垃圾分流 在狠抓環(huán)境管理和強(qiáng)化環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對 中華苑 物業(yè)的垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。 垃圾處理無害化 ：再次分撿后的有害垃圾（廢電池、廢光管、及其它廢棄的化學(xué)物品等）可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾（殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等）則委托環(huán)衛(wèi)部門運(yùn)出。 一流的物業(yè)管理，需要一流的園林綠化環(huán)境。 綠化管理目標(biāo) 草坪 —— 平整清潔無雜草； 花壇 —— 土壤疏松無垃圾； 樹木 —— 生長茂盛無枯枝； 樹形 —— 美觀完整無傾斜； 綠籬 —— 修剪整齊無缺枝。 99% 草地生長良好率 草地不缺肥、不干死、不徒長、生長良好。 99% 病蟲害防治及時率 病蟲防治以預(yù)防為主，對已發(fā)病的花木、草地及時實(shí)施消滅病害、蟲害。 ，負(fù)責(zé)執(zhí)行日常的消防管理工作、值班運(yùn)行和義務(wù)消防隊(duì)的工作。 消防制度 消防管理規(guī)定（防火公約） ： 消防第一責(zé)任人（服務(wù)中心經(jīng)理） 主 管 消防監(jiān)管員 消防控制中心值班員 義務(wù)消防員 a．樓宇物業(yè)利用《業(yè)主手冊》及宣傳欄等形式向業(yè)主和相關(guān)人員傳達(dá)展覽中心防火管理公約； b．進(jìn)入樓宇中心的業(yè)主與相關(guān)人員，要遵守《中華人民共和國消防法》及樓宇防火管理制度； c．須進(jìn)行裝修的業(yè)主，必須報 至 消防主管備案。 消防檢查制度 a．消防監(jiān)督員定期對各種消防設(shè)施器材巡回檢查，查找消防隱患，并做好相應(yīng)紀(jì)錄； b．秩序維護(hù)員每周按照巡回路線、檢查內(nèi)容對樓宇巡回檢查，并做好相應(yīng)紀(jì)錄； c．各種安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題除當(dāng)場解決外，應(yīng)以書面形式通知責(zé)任部門或業(yè)主整改，整改單位在通知書上簽名后存檔；同時限期整改，跟蹤驗(yàn)證。 ，及時報告消防主管，消防主管現(xiàn)場確認(rèn)后通知技術(shù)人員及時維修。 。 消防設(shè)備管理 按照《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)手冊》實(shí)施管理。大門、車庫、倉庫、機(jī)房等重要區(qū)域都是固定崗哨，各種活動的巡查、巡更則是流動崗哨。 緊急狀態(tài)下的治安管理是指在發(fā)生突發(fā)性事件、案件等緊急情況下的臨時性處置、管制。 。機(jī)動巡邏負(fù)責(zé)小區(qū)整體外圍的安全巡視，單車巡邏負(fù)責(zé)組團(tuán)之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起 “快速反應(yīng) ,快速支援 ”體系。這一時期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。我們擬逐步在居住區(qū)內(nèi)配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、家庭報 警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護(hù)設(shè)施。在日常生活期間，我們將加大管理力度，拓寬管理思路，根據(jù) 中華苑停車人力需求彈性化的特點(diǎn)，與當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T建立良好的合作關(guān)系，以滿足秩序維護(hù)員、車輛交通管理的人力需求。 交通管理 ：保證中心區(qū)內(nèi)交通安全，暢通。 ：設(shè)立專門的車輛管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對車輛停放的日常管理。 、開展應(yīng)急防范演習(xí)，以備突發(fā)性事件和緊急情況能及時處理。 有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活舒適、便利、不假外求。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供。 社區(qū)服務(wù) 網(wǎng)上自助查詢水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)、管理費(fèi)、社區(qū) 內(nèi)消費(fèi)等費(fèi)用清單，既使業(yè)主身在外地，也可以通過授權(quán)身份登陸到社區(qū)網(wǎng)站查詢各類費(fèi)用。再不會出現(xiàn) “三缺一 ”的情況。 信息 化服務(wù) 小區(qū)居民可以查詢與自己日常生活息息相關(guān)的各類費(fèi)用、物業(yè)管理、小區(qū)