【正文】 戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù) ，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù) 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 要素七 、 服務(wù)收費(fèi) ——合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為 ， 用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 ， 但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ， 物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的 ， 以 “ 保底微利 ， 以支定收 ”為原則 ， 切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多 ， 服務(wù)少等 。在 “ 時間就是金錢 ， 效率就是生命 ” 的時間價值觀下 ， 服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間 ，而且為用戶帶來利益 。 第二步 可以及時解決 的問題 將處理結(jié)果及時回 復(fù)客戶，并征求客 戶意見。 投訴事件常規(guī)處理程序 原則一 接到投訴時 ， 首先要假定我們的工作存在問題； 原則二 出現(xiàn)投訴 ， 一定要及時向上反映信息； 原則三 面對重大的投訴問題 ， 第一負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理 ； 客戶投訴有效處理的 六大原則 原則四 在處理投訴的過程中 ， 應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； 原則五 在滿足客戶的要求時 ， 應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦理 ， 若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則 ， 則應(yīng)尋求法律援助； 客戶投訴有效處理的 六大原則 原則六 將投訴事件及時編成案例 ， 列入崗位培訓(xùn)教材 。 所以管理公司要耐心聽用戶 “ 訴苦 ” 并進(jìn)行記錄 ， 使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度 ， 隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 策略四 感謝用戶的意見和建議 ， 作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障 。 投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容 ， 查清原因 ， 督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理 ， 達(dá)到預(yù)計結(jié)果 ， 并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題 ， 堅(jiān)決杜絕 “ 二次投訴 ” 的發(fā)生 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 “一對一” 處理機(jī)制 有效解決投訴問題的法寶 現(xiàn)象： 接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”。但是如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動修改，那會得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒恕；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。 減少投訴策略 二、強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 物業(yè)管理服務(wù)的過程往往是“ 生產(chǎn) ”與“ 消費(fèi) ”同步完成的。 加強(qiáng)日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“ 零缺點(diǎn) ”或“ 無缺陷 ”的盡善盡美狀態(tài)。 小思考 做法 2：期待問題自動消失 期待問題自動消失，即使不是馬上，至少也會”及時“消失。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴利用技巧 投訴對于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。 以下是某服務(wù)公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時還未從該公司得到滿意的答復(fù)。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn) 問題，我們很高興您能為我們指出問題。 對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一 問題。 我希望我們能盡快解決問題。 信 問題需要專家答復(fù) 投訴利用技巧 您最近就 …… 問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到 滿意的答復(fù)。 我希望盡快解決問題。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對話。 ?確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評估是否有必要采取補(bǔ)救行動。思考方案； 要點(diǎn)七： 向客戶做耐心細(xì)致的解釋工作，說 明情況； 他山之石 要點(diǎn)八： 管理公司有過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向 客戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽 取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡 快處理。 他山之石 過程 投訴受理 謀略 1： 完善的投訴處理流程 謀略 2： 快速的處理速度 客戶服務(wù)部人員接到來自現(xiàn)代城 2號樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報的小修項(xiàng)目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理 。 他山之石 但此次會診仍然無法確定異味來源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。 他山之石 過程 投訴問題處理 謀略 4： 高層出動，表明解決問題的誠意 謀略 5： 高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測報告后立即給正在通縣開會的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對方作出書面解釋。加上有些住戶并不認(rèn)可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時間，投訴氨氣問題的客戶迅速猛增至近 50戶。在道歉中，潘石屹還有意識的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”的引子。 他山之石 我們可能很努力了 我們已經(jīng)很努力了 我們確實(shí)非常的努力 可 ， 業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢 ？ ?業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； 服務(wù)失敗操作的差距分析 ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的