【正文】 M ulti－ wins 多贏 E volution 創(chuàng)新 H誠(chéng)信 是公司最基本的價(jià)值觀 ? 不做違反國(guó)家法律的事 ? 誠(chéng)實(shí)對(duì)客 ? 誠(chéng)實(shí)對(duì)待我們的員工 ? 實(shí)事求是，正視問(wèn)題 O結(jié)果導(dǎo)向 結(jié)果導(dǎo)向的文化意味著公平和誠(chéng)信 ? 衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ? 以結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)人 ? 講求實(shí)效 ? 服務(wù)業(yè)對(duì)過(guò)程的重視，實(shí)際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果 ? 對(duì)企業(yè)外就是 “ 客戶(hù)導(dǎo)向 ” － “ 客戶(hù) ” 是企業(yè)一切結(jié)果 的開(kāi)始和結(jié)束 M多贏 ? 只有大家都有好處的事才會(huì)長(zhǎng)久 ? 在和別人合作時(shí)，為多方著想，眼光遠(yuǎn)，氣量大 ? 公司和自身發(fā)展相結(jié)合 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 8 of 92 ? 部門(mén)之間相互協(xié)作 ? 滿(mǎn)意的員工，產(chǎn)生滿(mǎn)意的客戶(hù)，帶來(lái)持續(xù)的公司盈利 ? ?供應(yīng)商的利潤(rùn)，保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ?好的社區(qū)，帶來(lái)好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；好的企業(yè)，營(yíng)造好的社區(qū) ?運(yùn)作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強(qiáng)國(guó)之本 E 創(chuàng)新 ? 幾乎所有國(guó)外酒店集團(tuán)的成功都是創(chuàng)新的成功 ? 成功各有各的不同－創(chuàng)新 ? 學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化 ? 寬容 “ 失敗 ” －創(chuàng)新中的 ? 創(chuàng)新不否定繼承，因?yàn)閯?chuàng)新的基 礎(chǔ)是繼承 一個(gè)如家酒店衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)確定位，完成銷(xiāo)售收入指標(biāo)： RevPAR = 出租率平均房?jī)r(jià) ? 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門(mén)散客 ，中央預(yù)訂，協(xié)議公司，網(wǎng)站和會(huì)員 ? 嚴(yán)格管理，完成經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)： GOP， GOP率 B. 客戶(hù)滿(mǎn)意度高 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動(dòng)、熱情、溫馨、關(guān)注、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、靈活。 如家公司部門(mén)主要職責(zé) 商務(wù)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司連鎖店的發(fā)展 ,包括直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店等 ? 市場(chǎng)信息尋找，可行性方案測(cè)算 ? 商務(wù)談判 ? 合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào) 市場(chǎng)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一的市場(chǎng)和銷(xiāo)售工作 以及中央預(yù)訂的管理 ? 如家銷(xiāo)售政策制定，對(duì)直營(yíng)店銷(xiāo)售輔導(dǎo)和培訓(xùn) ? 市場(chǎng)推廣和 促銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)起和組織 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃制定、執(zhí)行和維護(hù) 董事會(huì) COO 主管總經(jīng)理 主管總經(jīng)理 市場(chǎng) 部 技術(shù) 部 商 務(wù) 部 行政采購(gòu) 部 財(cái)務(wù) 部 品牌 部 運(yùn)營(yíng) 部 人力資源 部 工程 部 直營(yíng)店 直營(yíng)店 直營(yíng)店 CEO/總裁 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 10 of 92 ? 家賓俱樂(lè)部和家賓卡會(huì)員促銷(xiāo)和管理。 （ 2） 督到導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 5） 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。 （ 8） 負(fù)責(zé)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。對(duì)工程維修人員進(jìn)行 管理。 （ 15） 消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。 （ 4） 每天對(duì)每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作。 （ 7） 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃及服務(wù)用品添置計(jì)劃。 （ 10） 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)：接受店長(zhǎng)培訓(xùn)和到直營(yíng)店見(jiàn)習(xí)和實(shí)踐，一般為 3 個(gè)月。 公司 管理流程 （ 1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí) ? 設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件 ? 落實(shí)招聘計(jì)劃，安 排初試和面試 ? 根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見(jiàn)，向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利 ? 確認(rèn)并總經(jīng)理審批 ? 內(nèi)部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批 ? 公司 人力資源部入檔備案 （ 2） 培訓(xùn)和見(jiàn)習(xí)：主要由公司品牌部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí)，一般為 3 個(gè)月 ? 制訂見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施安排 ? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見(jiàn)習(xí)項(xiàng)目的落實(shí)和考核評(píng)定 ? 報(bào)送總經(jīng)理綜合評(píng)定，認(rèn)定實(shí)習(xí)店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)職位 ? 配合人力資源部，完成勞動(dòng)合同試用期的認(rèn)定， ? 根據(jù)公司發(fā)展，安排實(shí)習(xí)酒店 ? 向提交總經(jīng)理建議， 確定職位和薪資待遇 ? 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短見(jiàn)習(xí)期，可為 1 個(gè)月。參考入聘時(shí)的工資標(biāo)準(zhǔn) ? 副店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)的提升認(rèn)定和工資分級(jí) ? 正式店長(zhǎng)根據(jù)年度的平衡記分卡（ ）評(píng)定工資等級(jí) 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 15 of 92 店長(zhǎng) 招聘和入職 （ 1） 招聘條件： 店長(zhǎng)崗位： ? 大專(zhuān)以上學(xué)歷， 年齡在 3050 歲之間； ? 三星級(jí)酒店部門(mén)經(jīng)理以上職位， 有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先 ? 二星級(jí)酒店副總經(jīng)理以上職位， 有經(jīng)濟(jì)型酒店管理經(jīng)驗(yàn)的最佳； ? 接受過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)， ? 工作敬業(yè)、有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通； ? 具有良好的管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力， ? 身體健康、精力充沛、能外地出差。 ? 公司內(nèi)部管理人員由主管總經(jīng)理提名， CEO審批認(rèn)定 店長(zhǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)和定級(jí)原則 （ 1） 店長(zhǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)： 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 16 of 92 （ 2） 預(yù)備期店長(zhǎng)的工資標(biāo)準(zhǔn) 工資標(biāo)準(zhǔn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 副店長(zhǎng) 店長(zhǎng)一級(jí)工資 70% 80 % 與店長(zhǎng)同 助理店長(zhǎng) 店長(zhǎng)一級(jí)工資 50% 70 % 與店長(zhǎng)同 實(shí)習(xí)店長(zhǎng) 定級(jí)工資的 85 % 與輔導(dǎo)店長(zhǎng)雙重考核 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 定級(jí)工資的 70 % 培訓(xùn)和見(jiàn)習(xí)課程考核 （ 3） 定級(jí)原則 a. 一般新任店長(zhǎng)定級(jí)在 3 級(jí)以下； b. 個(gè)別經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)候選人，確實(shí)具有酒店良好從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可在面試時(shí)確定較高級(jí)別； c. 每年根據(jù)前一年的平衡記分卡分?jǐn)?shù)確定當(dāng)年工資定級(jí)（具體對(duì)應(yīng)關(guān)系另訂），可上調(diào)，也可下調(diào)。 （ 3） 得分在 8199分之間的 ,為合格 。 ⑤ 寬容期后由主管總經(jīng)理根據(jù) 3個(gè)月內(nèi)的綜合經(jīng)營(yíng)情況確定獎(jiǎng)勵(lì)與否； ⑥ 第四個(gè)月起確定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，納入店長(zhǎng)平衡記分卡考核 ； ⑦ 兼任兩家以上直營(yíng)店的店長(zhǎng)，每增加一個(gè)店，增加定級(jí)工資的 30%，同時(shí)承擔(dān)所有管理酒店的平衡記分卡的考核評(píng)定。 （ 2）獎(jiǎng)懲方法 ① 年底根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)， GOP 指標(biāo)超額部分的 10% 獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)； ② 每年公司將評(píng)選 20%的優(yōu)秀店長(zhǎng)和最佳店長(zhǎng) 1 名，并予以獎(jiǎng)勵(lì)； ③ 公司獎(jiǎng)勵(lì)的方式可以是獎(jiǎng)金、紀(jì)念禮品、出國(guó)考察 、公司期權(quán)、晉級(jí)等。 b. 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)。評(píng)選權(quán)重為 60%。 d. 公司將 “ 最佳店長(zhǎng) ” 的榮譽(yù)記入本人的 “ 考核檔案 ” ，作為晉升依據(jù)。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 19 of 92 外派管理人員補(bǔ)貼規(guī)定 （ 1）補(bǔ)貼范圍： （ 1） 公司外派工作的店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)。 （ 2）補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)： 1) 店長(zhǎng)： 1000元 /月； 2) 副店長(zhǎng)： 800元 /月； 3) 店長(zhǎng)助理： 500元 /月； 4) 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)在外地見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)，不作補(bǔ)貼。 3. 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)在培訓(xùn)期結(jié)束時(shí)，必須完成見(jiàn)習(xí)綜合報(bào)告（ 5000字以上） 4. 公司品牌部負(fù)責(zé)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)和實(shí)踐課程的書(shū)面考核、實(shí)踐操作考核和見(jiàn)習(xí)報(bào)告的評(píng)定，并提交 CEO綜合認(rèn)定。 7. 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的培訓(xùn)期的考核 評(píng)定作為人力資源部履行勞動(dòng)合同“試用期”條款的依據(jù)，同時(shí)也作為晉升實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的重要依據(jù)。 ② 輔導(dǎo)店長(zhǎng)由主管總經(jīng)理提名，報(bào) CEO批準(zhǔn)。 ⑥ 根據(jù)公司的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)要求，酒店重大事件，實(shí)習(xí)店長(zhǎng)要在輔導(dǎo)店長(zhǎng)的認(rèn)可下，報(bào)告主管總經(jīng)理或公司相關(guān)職能部門(mén)。 公司綜合所 有情況，有權(quán)予以店長(zhǎng)職位或其他崗位的確認(rèn)。 保密文件和資料的范圍 ： 絕密文件： （ 1） 公司股東、董事會(huì)資料 ,會(huì)議記錄 .紀(jì)要 等 重要決定事項(xiàng) . （ 2） 公司經(jīng)理 以上 管理 人事考核 、 獎(jiǎng)懲決定 和 未公布的人事任免 . （ 3） 公司發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營(yíng) 預(yù)算決算報(bào)告 機(jī)密文件： （ 4） 各連鎖酒店的所有經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)報(bào)告 . （ 5） 公司 經(jīng)理以上的 會(huì)議記錄 .紀(jì)要 等 重要決定事項(xiàng) . （ 6） 公司 客戶(hù)資料和賓客檔案資料 . （ 7） 公司開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)資 料 和 技術(shù)資料 . （ 8） 公 司 對(duì) 同行 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的 調(diào)研資料和對(duì)策方案 . （ 9） 公司 編制的所有運(yùn)營(yíng)手冊(cè)和 員工手冊(cè) 、 .員工福利待遇資料 。 保密文件和資料的存放與閱讀范圍 （ 1） 絕密文件存放在公司（副）總裁辦公室，或授權(quán)由總裁辦公室秘書(shū)保管。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 24 of 92 保密 制度 （ 1） 公司各級(jí)管理人員，必須 加強(qiáng) 對(duì) 員工的 保密制度的 教育 ,增強(qiáng)保密觀念 . （ 2） 凡需保密的文件 和 資料 ,必須在左上角注明 絕密或機(jī)密 。 （ 5） 各部門(mén)之間或直營(yíng)店的保密文件的借用閱讀，一般不提供電子文檔，防止對(duì)外擴(kuò)散；對(duì) 于需提供的彩色圖片資料可采用彩色打印，提供電子文檔必須審批。 （ 9） 公司全體員工不得在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛堋? 責(zé)任和處理 （ 13） 如果員工使公司秘密被不應(yīng)知悉的或超出限定接觸范圍而不能證明未被不知悉者知悉的，被認(rèn)定為泄露公司秘密。 （ 2） 離職店長(zhǎng)必須積極配合，如實(shí)反映酒店的現(xiàn)狀，并簽字確認(rèn) （ 3） 對(duì)存在的問(wèn)題，離職店長(zhǎng)必須做出書(shū)面說(shuō)明，并積極予以配合解決。 （ 7） 將審計(jì)報(bào)告歸入離職店長(zhǎng)的個(gè)人工作檔案，交人力資源部備案。 b. 正式員工： 合同制員工的《勞動(dòng)合同》一般為期 1年， 管理人員 合同期 為 2年 ，每月領(lǐng)取固定工資，并享受?chē)?guó)家及地方政府規(guī)定的各項(xiàng)勞動(dòng)福利待遇。 （ 4）員工正式錄用前需經(jīng)培訓(xùn)和考試，合格者方可正式錄用。 （ 2） （ 2）酒店量提升優(yōu)秀員工至較高職位。 員工合同終止、辭職、辭退 /開(kāi)除 （ 1）終止合同 《勞動(dòng)合同》期滿(mǎn)，雙方可終止合同。 b. 員工如未提前 30日以書(shū)面形式遞交辭職申請(qǐng)書(shū)而擅自離職，企業(yè)將不予辦理任何手續(xù)，并保留法律上索賠的權(quán)利。企業(yè)按國(guó)家勞動(dòng)合同規(guī)定 ，根據(jù)員工在本企業(yè)的勞動(dòng)合同，給予提前解除勞動(dòng)合同的生活補(bǔ)貼費(fèi)。整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間不少于 5小時(shí)。如有特殊情況，必須做延期說(shuō)明； （ 3） 酒店根據(jù) 公司規(guī)定的績(jī)效考核辦法， 根據(jù)酒店完成的經(jīng)營(yíng)情況和公司規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)額度，對(duì)員工 進(jìn)行 相應(yīng)的 考 核和 獎(jiǎng)勵(lì)，并作好記錄檔案。 勞動(dòng)合同簽定 根據(jù)國(guó)家和地方有關(guān)勞動(dòng)合同制度的法律法 規(guī)，結(jié)合如家公司人事管理的有關(guān)規(guī)定，本著相互尊重、平等互利、雙項(xiàng)選擇的原則，特制定公司統(tǒng)一的《勞動(dòng)合同》條款和規(guī)定，具體規(guī)定如下： （ 1） 簽定勞動(dòng)合同的范圍 a. 公司總部人員和直營(yíng)店的店長(zhǎng)， 、副店長(zhǎng) 與公司簽定勞動(dòng)合同； b. 直營(yíng)店除店長(zhǎng)外，其余人員均與直營(yíng)店簽定勞動(dòng)合同。 （ 1） 凡正式調(diào)入如家公司并符合錄用手續(xù)的人員，自簽定勞動(dòng)合同之日起，為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)。 （ 4） 員工調(diào)出公司，社會(huì)保險(xiǎn)的繳費(fèi)即停繳。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 35 of 92 人事管理（檔案）規(guī)定 為完善各直營(yíng)店的人事管理工作，使之更加科學(xué)化、系統(tǒng)化，使公司整體人事工作逐步納入正軌，根據(jù)公司實(shí)際情況，制定直營(yíng)店人事管理工作規(guī)定： （ 1） 直營(yíng)店須指派人事專(zhuān)員具體負(fù)責(zé)店內(nèi)的人事管理工作。 公司人力資源部將不定期對(duì)直營(yíng)店的人事工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題會(huì)及時(shí)指正，同時(shí)有權(quán)對(duì)違反公司規(guī)定的行為進(jìn)行批評(píng)和處罰。 （ 6） 酒店工資發(fā)放額度執(zhí)行公司規(guī)定。 員工滿(mǎn)意度調(diào)查 調(diào)查形式和周期： （ 1） 由公司人力資源部組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和匯總，店長(zhǎng)不得在任何時(shí)候，以任何形 式參與或干涉。 （ 4） 《員工滿(mǎn)意度調(diào)查表》按照五個(gè)評(píng)判打分。 （ 3） 總的來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為本酒店的工作條件好。 （ 7） 我很愿意讓別人知道我在本酒店工作。 （ 11） 我所在的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面有明確的策略。 4. 團(tuán)隊(duì)精神 （ 15） 整個(gè)酒店有一種強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。 （ 19） 我所在的酒店因?yàn)槁氊?zé)有別有不同的薪金待遇是公平的。 （ 23） 本酒店力爭(zhēng)在服務(wù)質(zhì)量方面成為公司最佳酒店。 （ 27） 我們的客人得到的款待與他們所付出價(jià)錢(qián)相 比可算物有所值。 （ 31） 我知道，只要努力工作，我能一步步達(dá)到我的目標(biāo)。 （ 35） 我覺(jué)得我的直接領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)心我，并對(duì)我有信心。 10. 工作場(chǎng)所 （ 39） 我們員 工餐廳的食品可口且品種豐富。 財(cái)務(wù)管理制度