【正文】 牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)與社會(huì)效益的行業(yè)領(lǐng)跑者。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0105 文件名稱：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：公司組織架構(gòu)圖 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 追求質(zhì)量 、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、 精心 管理，奠定 清華 品牌基礎(chǔ) 善用資源、以人為本，樹(shù)立良好的 清華 品牌形象 追求 卓越、持續(xù)發(fā)展， 實(shí)現(xiàn) 清華 品牌價(jià)值回饋 第一步 第二步 第三步 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第二條 會(huì)議組織 會(huì)議組織遵照“誰(shuí)提擬，誰(shuí)組織”的原則。 四、外辦會(huì)議：有外辦單位組織的各種會(huì)議，由辦公負(fù)責(zé)組織安排。 （四）、屬討論、決策性議題的會(huì)議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會(huì)議作出結(jié)論。 二、公司員工大會(huì) —— 總結(jié)上期工作情況，部署本期工作任務(wù)。 六、每日晨會(huì) —— 每天早上 8： 00 由部門負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)晨會(huì)，聽(tīng)取各部門昨日的工作匯報(bào)，存在問(wèn)題，提出具體要求，對(duì)本日工作進(jìn)行安排。因處置突發(fā)事件而召集的 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：會(huì)議管理制度 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、已列入月度會(huì)議計(jì)劃表的會(huì)議，月中無(wú)調(diào)整的，不再另行通知，由中心 /部門按計(jì)劃表直接通知與會(huì)人； 三、屬下列情況之一者，按“誰(shuí)提擬，誰(shuí)通知”的原則進(jìn)行會(huì)議通知： 未列入月度會(huì)議計(jì)劃而臨時(shí)提擬的會(huì)議； 雖然已列入月度會(huì)議計(jì)劃，但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說(shuō)明； 其它提擬人認(rèn)為應(yīng)另行通知的情況。 六、會(huì)議的其它準(zhǔn)備工作遵照以下規(guī)定： 會(huì)議提擬部門應(yīng)提前做好會(huì)議資料（如會(huì)議議程議題、提案、匯報(bào)材料、計(jì)劃草案、決議決定草案、與會(huì)人應(yīng)提交資料等）準(zhǔn)備的組織工作； 會(huì)務(wù)服務(wù)提供部門應(yīng)提前做好會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作，如落實(shí)會(huì)場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，備好座位、會(huì)議器材、茶具茶 水等會(huì)議所需的各種設(shè)施、用品等； 公司總部召開(kāi)的公司級(jí)會(huì)議會(huì)務(wù)服務(wù)統(tǒng)一歸口總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。 四、屬工作部署性質(zhì)的會(huì)議，原則上不在會(huì)上進(jìn)行討論性發(fā)言。 八、遲到、早退、缺席按正常考勤制度處理，通知人員未通知到位同樣予以考勤處理 第六條 會(huì)議記錄： 一、各類會(huì)議原則上由辦公負(fù)責(zé)記錄。 第七條 會(huì)議室管理： 一、公司所有的員工非接待客人和參加會(huì)議，不得隨意進(jìn)入和會(huì)議室。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 工作管理制度 第一節(jié) 管理原則： 一、為保證辦公規(guī)范和質(zhì)量，提高整體工作效率 ， 按照日常辦公內(nèi)容和程序，制訂本管理制度。 （二）、工作需要加班時(shí)，員工應(yīng)服從工作安排，在完成工作任務(wù)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)。 二、請(qǐng)假： （一）、員工因事、病等需請(qǐng)假的，應(yīng)在提前一天寫好請(qǐng)假條經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，一天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三天以上由 總經(jīng)理 批準(zhǔn)， （二）、秩序維護(hù) 員工非工作時(shí)間外出，也必須向部門主管請(qǐng)示批準(zhǔn)。 （二）、維修實(shí)行全天 24 小時(shí)值班制度，由 服務(wù)中心 和工程維修部負(fù)責(zé)安排調(diào)配。 （六）、了解所上班次、崗位，接班人要提前 15 分鐘到崗接班，辦理交接手續(xù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 員代班，客服和維修人員，開(kāi)啟電話呼叫轉(zhuǎn)移，并在工作去向牌上注明。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。 六、 不得隨意丟棄雜物 ，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔 。 十、 不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù) ， 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。 四、愛(ài)護(hù)好室內(nèi)設(shè)施，保持設(shè)施的使用功能和效率。 二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無(wú)故損壞。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 文件處理管理制度 第一節(jié) 文 件 收發(fā) 一、公司文件由 行政人事部 負(fù)責(zé)起草和 總經(jīng)理 審核簽發(fā)；須部門起草簽發(fā)的文件由部門負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報(bào)送。 六、外來(lái)的文件由辦公專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。 九、財(cái)務(wù)文書(shū)由財(cái)務(wù)管理人員按照財(cái)務(wù)管理制度統(tǒng)一辦理 第二節(jié) 文書(shū)打印 一 、 服務(wù)中心 的文件，有打印必要時(shí)方予打印。 三 、 私人資料，不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送，以免 影響公司的正常工作。 六 、 文印室對(duì)送來(lái)打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計(jì)核算。 （二）、報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，用 報(bào)告 。 （五）、批復(fù)：答復(fù)請(qǐng)示事項(xiàng)，用 批復(fù) 。 （九）、函：平行的或不相隸屬的單 位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請(qǐng)示批準(zhǔn)等詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，用 函 。 宣傳海報(bào)、溫馨提示、簡(jiǎn)報(bào)：主要用于小區(qū)宣傳。 （二）、邊距 ：上下： cm，左右 cm （三）、 圖文顏色 ： 未作特殊說(shuō)明公文中圖文顏色均為黑色。 （七）、 份數(shù)序號(hào) ：在版面葉頁(yè)腳頁(yè)碼，多份多頁(yè)應(yīng)注明份數(shù)和總頁(yè)數(shù)和 順序編號(hào)。 三、內(nèi)容要求： （一）、符合國(guó)家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項(xiàng)管理制度。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 禮儀管理制度 第一節(jié) 管理原則 禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、個(gè)人衛(wèi)生： （一）、保持手部干凈， 指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油； （二）、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 （六）、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 三、坐： （一）、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座動(dòng)作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容； （二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音； （三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐； （四）、不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上 。 三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 七、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 （四）、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐（女士），請(qǐng)稍候， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （七）、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留 （八）、 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 （三）、 嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號(hào)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 （九）、在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。 （十四 ）見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐 （女士），您好！”然 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （十七）、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 三、接聽(tīng)電話 （一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 （四）、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （三）、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。 （三）、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 （二）、對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處不能停車，請(qǐng)您將車停到車位里好嗎？” （三）、當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 （八） 敬禮以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。情況記錄完畢，要主動(dòng)詢問(wèn)“您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說(shuō)的情況，我已經(jīng)記錄下來(lái)，我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下，在時(shí)間給您回復(fù)好嗎？” （三）、當(dāng)住戶提出建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)了，非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見(jiàn)，我們將努力改進(jìn)我們的工作。 （四）、不 與住戶爭(zhēng)分辯。 第六節(jié) 禮儀技能 一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理 : （一）、花錢買服務(wù) （二）、我的困難是最重要最緊迫的。 （二）、學(xué)會(huì)正確的稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。 （六）、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主 三、基本要求： （一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（ 3 米）應(yīng)保持善 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對(duì)該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過(guò)、結(jié)果實(shí)施全過(guò)程監(jiān)督落實(shí)。 第二節(jié) 物資采購(gòu) 一、物資采購(gòu)實(shí)行計(jì)劃申報(bào)制度，每月由各部門提出物資采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核交財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)后，經(jīng)公司 總經(jīng)理 審批后實(shí)施，臨時(shí)采購(gòu)，也應(yīng)進(jìn)行計(jì)劃申購(gòu)。 四、未經(jīng)同意，不得私自采購(gòu)物資，否則不給予財(cái)務(wù)報(bào)銷，采購(gòu)時(shí)要嚴(yán)格按計(jì)劃采購(gòu)，嚴(yán)禁盲目采購(gòu)。 六、 購(gòu)物發(fā)票要符合財(cái)務(wù)報(bào)銷要求，明確購(gòu)物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價(jià)等項(xiàng)內(nèi)容的填寫，不得擅自個(gè)人更改發(fā)票。及時(shí)建立健全物資登記帳冊(cè)，做好物資進(jìn)、出明細(xì)帳登記，做到帳物相符。離庫(kù)前須關(guān)好門窗、電源。臨時(shí)需借用物品，應(yīng)出示借條，并規(guī)定借用期限，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可借用。 三、 領(lǐng)取物品時(shí)，雙方清點(diǎn)物品和數(shù)量是否與《領(lǐng)料單》內(nèi)容相符。 七、舊報(bào)紙、書(shū)刊及廢舊物品等應(yīng)統(tǒng)一交給 行政人事部 集中處理。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效， 二、使用電腦應(yīng)有電腦操 作證，電腦設(shè)備包括硬件和軟件以及打印機(jī)等相關(guān)的外置設(shè)備等。 六、電腦上的文件數(shù)據(jù)應(yīng)按照文檔規(guī)范進(jìn)行分類處理，并及時(shí)作好數(shù)據(jù)備份。不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁上不健康網(wǎng)站。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0207 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 印章管理制度 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 印章管理制度 第一節(jié) 管理原則 一、印章是公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中行使職權(quán)的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司正常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的開(kāi)展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必 要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。 三、公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章情況在卡上予以記錄。 三、印章保管人應(yīng)對(duì)文件內(nèi)容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤的方可蓋章。 七、財(cái)務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財(cái)務(wù)印章無(wú)須經(jīng)上述程序。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度 第 1 頁(yè) 共 5 頁(yè) 檔案管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證檔案的完整、規(guī)范，根據(jù)物業(yè)管理對(duì)檔案管理的要求，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制訂本管理制度，各崗位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行操作。 二、 檢查 好 文件的本文及附件是否完整， 處理程序是否完備， 如有短少，應(yīng)即追查歸入 ， 如有遺漏，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門補(bǔ)辦 ， 與本案無(wú)關(guān)的文件或不應(yīng)隨案歸檔的文件，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門。 第三條 分類編號(hào) 一、檔案分類 （一）、檔案范圍 各部門制定的 管理規(guī)定。 主任級(jí)以上管理人員的調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、變動(dòng)。 （ 2）、公司年度、季度、月份工作計(jì)劃、總結(jié)。 （ 6）、機(jī)構(gòu)設(shè)置、改名稱、印章合并和啟用，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)范圍報(bào)告、批復(fù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 檔案 管理制度 第 2 頁(yè) 共 5 頁(yè) （ 9）、公司大事記。 （ 3）、上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)勞動(dòng)工資、人事制度的指示、通知、計(jì)劃。 （ 7）、員工花名冊(cè)。 財(cái)務(wù)部 （ 1）、上級(jí)、本公司關(guān)于財(cái)務(wù)管理，各種費(fèi)用開(kāi)支的規(guī)定、辦法、通知。 （ 2）、工程重大技改項(xiàng)目、圖紙。 （ 6）、小區(qū)維修資料。 （ 4）、用戶資料。 （二）、按照年度時(shí)間按順序編號(hào) 。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、 編制目錄： （一）、 檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁(yè)位置準(zhǔn)備活頁(yè)《檔案目錄》； （二）、 每一份檔案在歸檔時(shí)，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內(nèi)容包括：序號(hào)、文件編號(hào)、文件標(biāo)題、頁(yè)數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號(hào)、備注等項(xiàng)目）中，以便查閱。