【正文】 保證質(zhì)量的關(guān)系原則。 （ 4） “ 春備夏、秋備冬 ” 與堅持 “ 三優(yōu)先 ” 相結(jié)合的原則。 （ 4）抓好餐飲衛(wèi)生。 13．客房部在飯店中的作用有哪些？ （ 1）客房部是飯店的基本設(shè)施和主體部分； （ 2）客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志； （ 3）客房收入是飯店經(jīng) 濟收入的主要來源； （ 4）客房部的管理直接影響飯店的運行管理。飯店集團具有較成功的管理系統(tǒng)。一般來說，飯店集團規(guī)模龐大，資本雄厚且有一定的信譽，為所屬飯店籌措資金提供了可信度。 2．什么是績效？常用的績效考評方法有哪些？ 績效就是根據(jù)人事管理需要，考評員工的工作結(jié)果及影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)特征的活動。 3．思考在知識經(jīng)濟時代飯店組織變革與創(chuàng) 新的可行方向。 （ 3）增強員工對飯店組織的認(rèn)同感是飯店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的落腳點。剛走進(jìn)大廳，兩名醉醺醺的青年男子向他們尋釁，蘇某和他們爭辯了幾句，招來了一頓拳打腳踢，蘇某 頭部被打破，口鼻出血。蘇某在醫(yī)院治療近一個月，花費醫(yī)療費 5 000 多元。 法院審理后判決：被告賠償原告 75 500 元。在本例中，兩名飯店的保安人員就在現(xiàn)場，和被打客人近在咫尺，完全能夠 履行義務(wù)，保護(hù)客人免受傷害，但他們卻無動于衷，放棄了自己的職責(zé)。根據(jù)這些相關(guān)規(guī)定，本例中客人受到的傷害與飯店不履行自己的義務(wù)有著法律上的因果關(guān)系，飯店應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。 思考并回答： 預(yù)離客人未走，而預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，且已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦？ 超額預(yù)訂是 訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，處理得好會提高客房出租率，增加飯店的經(jīng)濟效益。 3． 行李員 小李應(yīng)要離店客人王先生的要求到 15 樓幫王先生去取行李，當(dāng)小李與王先生從 15 樓進(jìn)入電梯時，看到電梯從 14 樓到 1 樓的按鈕都已經(jīng)亮了，可電梯內(nèi)只有 4 位客人。幾位客人都向小李投去了贊許的目光，那位小伙子更是在不安中流露出感激之情。本例中的行李員小李沒有漠視這種情況，他深知如果任由電梯在每個樓層都作短暫短停留，則會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，因此小李進(jìn)行了及時的處理。同時，這種全員的參與性也是全面質(zhì)量管理的特點之一。飲食功能是指飯店向游客提供飲食及相關(guān)服務(wù)的功能。例如，現(xiàn)代飯店的遠(yuǎn)程會議服務(wù)系統(tǒng)，能將天各一方的兩個會議 場所連接起來，進(jìn)行面對面的交流，極大地方便了客人。 （ 1）文化娛樂功能。同時，這也是高星級飯店的一個評定標(biāo)準(zhǔn)的要求。當(dāng)今的時代是個信息時代，飯店有無這些設(shè)備是衡量其現(xiàn)代化程度的一個重要指標(biāo)。 （ 4）交通服務(wù)功能。一家好的飯店應(yīng)該想客人之所想，盡量為客人提供一些個性化的服務(wù)。它為所屬飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營方法和程序，為飯店的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。 （ 3）資金。 此外，飯店集團一般都有自己的訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直撥訂房電話，為集團中的成員飯店預(yù)訂客房，并處理集 團中各飯店互相推薦客源的業(yè)務(wù)。 （ 2）縱向聯(lián)合有兩種：一是后向聯(lián)合，即飯店與提供商聯(lián)合。 （三）飯店集團的結(jié)構(gòu)關(guān)系有如下幾種： （ 1）擁有關(guān)系。這種關(guān)系是指以母公司為控股公司，它在子公司飯店中擁有的股份超過半數(shù)即 51%以上，這樣它就控制了子公司。 3．飯店資源可分為哪幾種類型，有什么特點？ （一）飯店資源類型 （ 1）根據(jù)飯店資源的特點，可以分為：人力資源、財力資源、信息資源、時間資源和口碑、形象資源。飯店資源的組合性是指現(xiàn)代飯店的經(jīng)營活動中，孤立的、單一的資源無法形成具有吸引力的資源，無法為飯店產(chǎn)生經(jīng)濟效益，只有把飯店所具有的資源結(jié)合起來形成資源體，才能發(fā)揮其作用。 （ 3）價值的不確定性。飯店資源的多樣性表現(xiàn)在：資源類型的多樣；資源價值的多樣性；資源開發(fā)利用方式的多樣性；資源效益的多樣性。飯店需求具有以下兩個特點：人們對飯店的需求是派生的需求；人們對飯店的需求是非基本需求。 （ 1）整體 性。飯店管理層次按照管理機構(gòu)在管理工作中所處的地位，分為最高管理層機構(gòu)、中級管理層機構(gòu)和基層管理層機構(gòu)。飯店經(jīng)營管理的業(yè)務(wù)活動，除接待國內(nèi)客人外，還接待大量國外客 人。高層管理者不能只通過聽取下屬的匯報來了解企業(yè)的經(jīng)營情況，因為下屬在某些時候可能會 “ 報喜不報憂 ” ，尤其是當(dāng)高層管理者只坐在辦公室里聽匯報的情況下，這種狀況可能會愈演愈烈。小黃對他們說，前廳是酒店的窗口，應(yīng)接員和行李員的舉止言談代表著飯店的形象，所以必須十分注意。多頭指揮會造成管理上的混亂，使下屬無所適從。另外，如果犯錯 的是 “ 老兵油子 ” ，嚴(yán)厲的目光無濟于事，那么直接的批評教育則是必不可少的。這種組織強調(diào)信息溝通、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)和快速反應(yīng)。知識管理的內(nèi)容包括：知識共享、組織學(xué)習(xí)、知識聯(lián)盟和知識分配。飯店將研發(fā)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和管理等知識和信息輸入電腦數(shù)據(jù)庫，形成初步的知識庫，飯 店可利用知識庫中有關(guān)飯店、合作者、客戶的知識以及人力資源管理、成功經(jīng)驗、安全等有用的信息進(jìn)行服務(wù)和管理。飯店通過與其他飯店、顧客、供應(yīng)商、工會組織、大學(xué)和其他機構(gòu)等建立知識聯(lián)盟，獲得對方的知識、技能和能力，促進(jìn)雙方創(chuàng)新的能力。創(chuàng)新小組的成員來自企業(yè)的不同部門，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，以保證創(chuàng)新活動所需要的各種條件。 除了以上兩個主要功能外，局部電腦管理系統(tǒng)在飯店后臺的運用還包括倉庫物資的管理、能源控制管理、車隊運行的調(diào)度、洗衣服務(wù)自動化等方面。人員變換如此之快，尤其是高層管理者的頻繁更換，不利于管理思想的延續(xù)和企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。作為一家高星級飯店，運轉(zhuǎn)了兩年還沒有一套適合自己的管理模式，這反映了很多問題。主要表現(xiàn)為部門之間缺乏溝通。 （ 2）各個層次的管理者，尤其是中高層管理者自身素質(zhì)不過硬。有 2/3 的一線員工不能講英語，對新員工只進(jìn)行半天的崗前培訓(xùn)，員工不掌握推銷技能，這些都說明飯店培訓(xùn)工作幾乎處于癱瘓狀態(tài)。綜觀本案例，管理混亂、服務(wù)質(zhì)量低下、溝通協(xié)調(diào)差、員工流動率高等都與飯店沒有一套嚴(yán)格的管理規(guī)章和科學(xué)的管理體系作保證有關(guān)。 （ 4）加強培訓(xùn)工作，尤其是英語及服務(wù)知識、技能的培訓(xùn)。 第 3 章 復(fù)習(xí)思考題 1．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點？如何有效地對其進(jìn)行管理？ （ 1）飯店非正式組織的特點 1）非正式組織內(nèi)聚力高。 5）非正式組織的影響較大。首先要承認(rèn)非正式組織在飯店中的客觀存在及其對飯店的兩方面作用，另一方面，要轉(zhuǎn)變對飯店中非正式組織的態(tài)度?？梢酝ㄟ^目標(biāo)導(dǎo)引法，把飯店的經(jīng)營目標(biāo)同員工的切身利益結(jié)合起來，引導(dǎo)非正式組織的目標(biāo)向飯店的經(jīng)營目標(biāo)靠攏。利益型，是以非正式組織成員共有的利益需要而形成的非正式組織，其目的就是要滿足和維護(hù)其成員對某種共同利益的需求。 （ 2）按非正式組織人員構(gòu)成的不同，可將非正式組織分為縱向型、橫向型、網(wǎng)絡(luò)型、內(nèi)外型和親緣型五種形式。內(nèi)外型，是指構(gòu)成非正式組織的成員不僅有飯店內(nèi)部員工，也有飯店外部人員 。無害型，是指非正式組織的目標(biāo)和行為特征，雖然不符合飯店的經(jīng)營目標(biāo)要求，但也不對飯店經(jīng)營活動造成任何危害。飯店的經(jīng)營環(huán)境具體包括行業(yè)特點、原材料供應(yīng)、人力資源條件、市場特點、政府的政策法令、經(jīng)濟形勢和文化背景等。不同的戰(zhàn)略要求不同的組