【正文】 物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； ? 商品上無明顯灰塵。 ? 陳列：核查后，員工須將不足商品補充齊全。價目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。所以我們的員工必須認真對待早操 ，而不得懶散地進行應(yīng)付。 ? 考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 ? 換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。如故障，應(yīng)及時與店長進行溝通，及時找人修理。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 ? 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。 ? 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ? 介紹 ? 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。 ? 推薦 ? 當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。 ? 可采用如下語言進行推薦： ? 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一 個回去，一定會受歡迎。 ? 您放心，我再做一次試驗給您看，質(zhì)量沒問題。 ? 推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信 任。確定無誤后便可開票。 ? 包裝 ? 在顧客去收銀處付款時，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中?！? ? 道別 ? 當(dāng)顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨?！? ? 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋。 ? 營業(yè)技巧 ? 接近顧客的七種時機： ? 顧客注視特定商品的時候 ? 用手觸摸商品時 ? 顧客表現(xiàn)尋找商品的時候 ? 與顧客視線相對時 ? 顧客與同伴交談的時候 ? 顧客放下手袋的一段時間內(nèi) ? 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ ；手勢 規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 ? 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則： ? 永遠不要用否定性的語氣。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語：“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨！” ? 注意事項 ? 嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作 業(yè)程序如 下： ? 離開收銀臺時，要將 “暫停服務(wù) ”牌放在收銀臺上。 ? 離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧 客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。 ? 宣傳手冊發(fā)送。 處理程序： 詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場服務(wù)挑選 備 注： 一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費者權(quán)益保障法》界定）的商品 ，若確實未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。 ? 傾聽 仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點 頭表示理解?！? ? 處理 服務(wù)員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。 ? 有爭議而無法解決的投訴 服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與 店長進行溝通，請店長幫助解決爭端?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作?！薄爸x謝您的配合。在忙碌時，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)?！? 第 6 章 空閑時的工作 銷售區(qū)： 當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，服務(wù)員可進行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、 折疊整理、添補 商品 等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。 A 班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報專賣店經(jīng)理。 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 消費者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。必要時應(yīng)核計銷售額，與收銀員進行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。 ? 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所 有電器的電源。 ? 制作報表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理干凈。 收銀區(qū) ? 結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點各項銷售收入，并進行當(dāng)日結(jié)算。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機等清理干凈。 ? 獎勵對象： ? 每個月評選一次“服務(wù)明星”（銷售之星、微笑之星）。 ? 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金。 ? 每個季度評選一次“先進班組” ? 評選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì) ? 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金或組織一次團體聯(lián)誼活動。 3次及 3次以上作嚴重違紀(jì)，予以 除名解聘。 ? 工作場所聊天、大聲喧嘩。 ? 未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。 ? 吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。 ? 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。 ? 營業(yè)時間內(nèi)出報盤存帳表，不參與營業(yè)。 ? 對顧客進出無迎送問候。 ? 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 ? 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。 ? 盜竊專賣店財物。 ? 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ? 在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班成員負責(zé)賠償，區(qū)負責(zé)人賠償金額是其它 人員的 倍。 ? 收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報案，報失，按實際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。專賣店經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進行相 應(yīng)處罰。用通俗的話來說，道德就是做人的 道理和規(guī)矩。 思想方面的規(guī)范要求 樹立熱愛本職，忠于職守的思想。 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負責(zé)。 貨真價實，買賣公平 把好進貨關(guān)，對不符規(guī)格、質(zhì) 量要求的應(yīng)拒絕驗收。 信譽第一，誠信無欺 出售的商品要清潔衛(wèi)生。 附二：績效評核系統(tǒng) 1. 宗旨 為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績效。 職務(wù)變遷考核 員工在轉(zhuǎn)任新職時，對其所進行的考核。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。 5. 績效評核的流程 試用期評核和職務(wù)變遷后的評核 員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進行評核，由員工的直接主管進行。其評核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。此工作應(yīng)于一月五日之前完成。 6. 績效面談的目的和要求 績效面談的目的 了解下屬在過去評核期內(nèi)工作上的得與失，以作為對未來工改進的依據(jù)。 鼓勵員工進行自我