【正文】 顧客滿意 預(yù)防為主 持續(xù)改進 。 我們公司的宗旨是：“以質(zhì)量求生存，以信譽求發(fā)展！以最優(yōu)惠的價格為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 年產(chǎn)沙發(fā) 500 套，床墊 5000 張， 公司引進了國際先進的技術(shù)設(shè)備和工藝流程，采用機械化、自動化的生產(chǎn)流水線作業(yè)，從家具的生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都有穩(wěn)定可靠的質(zhì)量保證。 批準(zhǔn)人： 二Ο О六年九月一日 某 家具床墊 有限公司 質(zhì)量手冊 文件號 HBSS/SC2021 版本狀態(tài) A 質(zhì)量管理體系文件 管理者代表任命書 修訂狀態(tài) 0 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 管理者代表任命書 為了全面推行和貫徹 GB/T190012021 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，加強質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)工作，任命 楊航月 同志為本公司管理者代表，并行使以下職權(quán)： 按照 GB/T190012021 標(biāo)準(zhǔn)建立、健全、實施和保持質(zhì)量體系； 負(fù)責(zé)主持全公司質(zhì)量管理工作； 向總經(jīng) 理報告質(zhì)量管理體系的運行情況，以供評審和作為質(zhì)量改進的基礎(chǔ)； 確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 代表本公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進行內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部聯(lián)系。 現(xiàn)對 A 版質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頒布，從 2021 年 9 月 1 日起執(zhí)行，要求各部門和全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行。主要生產(chǎn)中高檔家居系列沙發(fā)及各類中高檔床墊。始終堅持不合格的原輔材料不進廠、不合格的半成品不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)品不出廠。 展望未來，我公司有 著良好的發(fā)展前景和擴展空間。 手冊適用范圍 : a、 本手冊適用于公司的各職能部門和生產(chǎn)場所。 c、本手冊所覆蓋的產(chǎn)品為： 沙發(fā)、床墊系列產(chǎn)品制造和服務(wù)。 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司按照 GB/T19001－ 2021 標(biāo)準(zhǔn)要求，建立質(zhì)量管理體系，形成質(zhì)量管理體系文件，加以實施保持， 并持續(xù)改進其有效性。 文件要求 本公司的質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖如下： 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： 某 家具床墊 有限公司 質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量手冊 文件號 HBSS/SC2021 版本狀態(tài) A 質(zhì)量管理體系 修訂狀態(tài) 0 頁 碼 第 4 頁 共 43 頁 a、 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b、 質(zhì)量管理手冊； c、 按照 GB/T190012021 標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件： 1) 文件控制程序； 2) 記錄控制程序； 3) 內(nèi)部審核控制程序； 4) 不合格品控制程序； 5) 糾正措施控制程序； 質(zhì)量管理手冊 GB/T190012021 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的程序文件 其他質(zhì)量文件（管理辦法、表格、記錄 報告、作業(yè)文件等） 第一層次文件 第二層次文件 第三層次文件 6) 預(yù)防措施控制程序 。 質(zhì)量手冊包含以下主要內(nèi)容： 某 家具床墊 有限公司 質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量手冊 文件號 HBSS/SC2021 版本狀態(tài) A 質(zhì)量管理體系 修訂狀態(tài) 0 頁 碼 第 5 頁 共 43 頁 a、 公司簡介； b、 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c、 質(zhì)量管理體系適用的范圍； d、 本公司質(zhì)量管理體系所刪減的內(nèi)容和理由； e、 引用的質(zhì)量管理體系程序文件； f、 對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 職責(zé) : 辦公室負(fù)責(zé)行政質(zhì)量文件 (公司紅頭文件 )、外來文件（國家有關(guān)法律、法規(guī)，地方有關(guān)規(guī)定）的管理；負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃、體系運行記錄表格等文件的管理； 生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)技術(shù)文件的管理和控制。 職責(zé) 辦公室是記錄控制的主管部門，負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品質(zhì)量形成過程和質(zhì)量管理體系運行過程中記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置工作；并 歸口管理、檢查、指導(dǎo)質(zhì)量管理體系運行及施工過程所形成的質(zhì)量 記錄，各部門具體管理本部門質(zhì)量管理體系運行的記錄。各類質(zhì)量記錄均編制目 錄，能夠便于按類、按頁碼進行檢索。 5 管理職責(zé) 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下活動在建立、實施和保持質(zhì)量管理體系方面提供承諾： a、在公司年度會議和重大會議上向公司員工傳達(dá)、貫徹公司經(jīng)營生產(chǎn)活動滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b、制定并要求公司員工貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針，結(jié)合管理評審對質(zhì)量方針的持續(xù)有效性進行評審； c、制定質(zhì)量目標(biāo)，并要求各職能部門和相關(guān)層次將其分解到有關(guān)的工 某 家具床墊 有限公司 質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量手冊 文件號 HBSS/SC2021 版本狀態(tài) A 質(zhì)量管理體系 修訂狀態(tài) 0 頁 碼 第 8 頁 共 43 頁 作崗位 ,定期考核。 質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針是： 質(zhì)量第一 顧客滿意 預(yù)防為主 持續(xù)改進。 某 家具床墊 有限公司 質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量手冊 文件號 HBSS/SC2021 版本狀態(tài) A 質(zhì)量管理體系 修訂狀態(tài) 0 頁 碼 第 9 頁 共 43 頁 c、 質(zhì)量方針的發(fā)布經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)， 通過管理評審，對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，在社會、市 場環(huán)境、顧客要求、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整時及時對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性做出評審，必要時對質(zhì)量方針進行修訂，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布新的質(zhì)量方針。要求將質(zhì)量目標(biāo)分解到各 職能部門和各層次，由辦公室每季度對公司各職能部門和生產(chǎn)車間進行考核，結(jié)果報總經(jīng)理。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 公司機構(gòu)設(shè)置見質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖。 p、 負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)技術(shù)科、質(zhì)檢科的全面領(lǐng)導(dǎo)工作。 h、 負(fù)責(zé)公司的日常改進，審批糾正、預(yù)防措施計劃并且驗證其實施情況。 辦公室主任的質(zhì)量管理職責(zé) a、 貫徹公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保在本部門認(rèn)真落實； b、 組織質(zhì)量管理手冊、程序文件及第三層次管理性文件的編制、發(fā)放 更改和質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、編目、查閱、貯存、保管和處理工作； c、 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的管理，修訂、換版的具體工作； d、 參與質(zhì)量管理體系有關(guān)過程的策劃，在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)助總經(jīng)理做好職責(zé)權(quán)限的確定和溝通工作； e、 負(fù)責(zé)公 司的人力資源的管理，根據(jù)公司的發(fā)展制訂公司人力資源需求。 某 家具床墊 有限公司 質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量手冊 文件號 HBSS/SC2021 版本狀態(tài) A 質(zhì)量管理體系 修訂狀態(tài) 0 頁 碼 第 16 頁 共 43 頁 管理評審 總經(jīng)理主持每年（間隔不超過 12 個月）的管理評審，以確保現(xiàn)行管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 d、 保存管理評審的有關(guān)記錄。 根據(jù)企業(yè)崗位任職條件，評定企業(yè)從事影響生產(chǎn)過程質(zhì)量工作和體系運行人員所具備的能力； 根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求，組織、監(jiān)督、落實和完成企業(yè)的年度培訓(xùn)計劃，保證從事影響生產(chǎn)過程質(zhì)量工作和體系運行人員崗位能力的需要； 通過上級主管部門、公司及各科室、生產(chǎn)車間三級組織的專業(yè)技術(shù)、質(zhì)量管理等培訓(xùn)，或采取其他相應(yīng)措施使從事影響生產(chǎn)過程質(zhì)量工作人員和體系運行人員符合崗位能力的要求； 通過多種形式的宣傳、教育、培訓(xùn)，不斷提高員工的質(zhì) 量意識和職業(yè)道德，使員工充分認(rèn)識到所從事崗位的工作與企業(yè)質(zhì)量管理體系的關(guān)系 以及所從事崗位的工作的意義和重要性，促進員工為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)做 出貢獻(xiàn)； 保存教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。為指導(dǎo)操作工人規(guī)范操作由生產(chǎn)技術(shù)科 編制《設(shè)備操作規(guī)程》，公司編制了《設(shè)備管理制度》，規(guī)定對公司基礎(chǔ)設(shè)施的管理職責(zé)及管理辦法等。包括： a、衛(wèi)生和安全條件。 c、職業(yè)道德（養(yǎng)成愛護和保護環(huán)境的良好習(xí)慣）。 由生產(chǎn)技術(shù)科組織實施并且進行監(jiān)督檢查，保存《日常監(jiān)督檢查記錄》 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 本公司產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程在《產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)程》或《產(chǎn)品圖紙》中 進行策劃，并明確以下內(nèi)容： a、 確定生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo) 。 某 家具床墊 有限公司 質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量手冊 文件號 HBSS/SC2021 版本狀態(tài) A 質(zhì)量管理體系 修訂狀態(tài) 0 頁 碼 第 23頁 共 43頁 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 供銷科負(fù)責(zé)制 定有關(guān)合同評審規(guī)定并組織實施。 由供銷科負(fù)責(zé)組織進行合同評審，并填寫和保存《合同評審記錄》以及評審引起的措施記錄。 設(shè)計和開發(fā) 本公司刪減此條款 采購 采購過程 公司 編制與保持《合格供方評定準(zhǔn)則》，供銷科 負(fù)責(zé)采購過程的具體實施 ，根據(jù)采購物資及勞務(wù)對隨后產(chǎn)品實現(xiàn)過程、產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度控制采購過程，確保 采購產(chǎn)品及勞務(wù)符合采購要求。 按原材料對最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度分類： A 類：木材、布料、海綿、皮革、絲棉、噴膠棉、彈簧、五金件等。 供銷科 保存供方評價有關(guān)記錄及評價引起的措施記錄。 采購產(chǎn)品的驗證 某 家具床墊 有限公司 質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量手冊 文件號 HBSS/SC2021 版本狀態(tài) A 質(zhì)量管理體系 修訂狀態(tài) 1 頁 碼 第 27頁 共 43頁 質(zhì)檢科負(fù)責(zé)材料、設(shè)備的進貨驗收或驗證。由生產(chǎn)技術(shù)科編制月度《生產(chǎn)計劃》、《生產(chǎn)任務(wù)書》等作業(yè)文件下發(fā)到生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按有關(guān)文件規(guī)定的產(chǎn)品規(guī)定特性要求具體安排生產(chǎn)。如：生產(chǎn)設(shè)備、工裝、具、 模具等。依據(jù)策劃的監(jiān)視、控制點，用相關(guān)的監(jiān)視和測量裝置進行監(jiān)視和測量。 特殊過程：生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視 或測量加以驗證時或是在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付后才顯露出來的過程；對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不易或不能經(jīng)濟的進行監(jiān)視和測量的過程。 保持記錄的完整和具有可追溯性；保持設(shè)備認(rèn)可、人員資格鑒定、過程能力評定等活動記錄。 在有可追溯性要求的情況下，要控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。產(chǎn)品還應(yīng)以中文的“產(chǎn)品質(zhì)量保證書”形式作出標(biāo)志。 c、 顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護，包括顧客提供的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、文件、圖樣等； 顧客財產(chǎn)的驗證 a、 供銷科負(fù)責(zé)對顧客財產(chǎn)進行管理和控制，以確保顧客提供的財產(chǎn)在 生產(chǎn)過程中滿足規(guī)定要求 . b、 質(zhì)檢科負(fù)責(zé)對顧客提供的財產(chǎn)負(fù)責(zé)驗證，并進行必要的試驗和檢驗，出具相應(yīng)的檢驗報告； c、在進貨、使用、貯存、搬運期間 如發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)有丟失、損壞或不適用時，由供銷科向顧客報告，填寫《顧客財產(chǎn)不適用報告》連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理； 某 家具床墊 質(zhì)量手冊 文件號 HBSS/SC2021 有限公司 質(zhì)量管理體系文件 版本狀態(tài) A 質(zhì)量管理體系 修訂狀態(tài) 0 頁 碼 第 33頁 共 43頁 d、 本公司的驗證不能免除顧客提供合格產(chǎn)品的責(zé)任； e、 供銷科應(yīng)保持顧客財產(chǎn)的相關(guān)記錄。 b、供銷科 負(fù)責(zé)實施有關(guān)材料、設(shè)備的運輸工作。 監(jiān)控和測量裝置的控制 對監(jiān)控和測量裝置進行控制是為確保其準(zhǔn)確度、精密度，并正確使用和選用檢驗、測量和試驗設(shè)備，以保證達(dá)到要求的測量能力。 d、根據(jù)測量任務(wù)及要求的準(zhǔn)確度，選擇適用并具有所需準(zhǔn)確度、精密 度的監(jiān)控和測量裝置。 h、為防止監(jiān)控和測量裝置因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效，對有關(guān)操作人員要進行上崗培訓(xùn)。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 顧客滿意 過程流程圖 顧客滿意的測量包括： a、顧客產(chǎn)品的評價，包括技術(shù)質(zhì)量要求符合性、交貨性、價格等； b、顧客潛在的期望和需求； c、顧客對服務(wù)的評價； 某 家具床墊 有限公司 質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量手冊 文件號 HBSS/SC2021 版本狀態(tài) A 質(zhì)量管理體系 修訂狀態(tài) 0 頁 碼 第 36頁 共 43頁 d、顧客質(zhì)量異議、投訴處理； 顧客滿意信息的收集方法： a、定期走訪顧客，征求顧客意見； b、召開顧客座談會，記錄會議紀(jì)要； 確定顧客滿意測量要求 確定測量信息獲得渠道和方法 收集信息 信息處理、傳遞、分析 確定顧客滿意度 制定改進措施并實施 管理評審 c、顧客來電、來函等； d、市場調(diào)研； e、顧客投訴、質(zhì)量異議反饋處理； f、 發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。 內(nèi)部審核 為檢查本公司所建立、實施的質(zhì)量管理體系是否符合 GB/T190012021 標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量活動結(jié)果是否符合質(zhì)量管理體系文件 的要求，以及是否有效實施和保持，并達(dá)到預(yù)期目的，本公司每年進行兩次內(nèi)部審核。 對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題，由責(zé)任部門及時糾正。未達(dá)預(yù)期結(jié)果時，按 HBSS/CX052021《糾正措施控制程序》、HBSS/CX062021《預(yù)防措施控制程序》，編制和 實施預(yù)防和糾正 措施， 保持產(chǎn)品實現(xiàn)過程穩(wěn)定性， 以確保所提供的產(chǎn)品滿足顧客和法律法規(guī)的要求。