【正文】 的小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，杜絕銷售過程中發(fā)現(xiàn)的不良行為； 14)總結(jié)當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)工作情況，并做好個(gè)人總結(jié)； 15)做好客戶簽約的跟進(jìn)和管理工作，確?？蛻舭雌诤灱s； 16)簽收發(fā)展商下達(dá)的通知和文件； 17)總值代理公司現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理在臨下班前確認(rèn)沒有顧客和銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)洽談方可離開售樓部； 18)及時(shí)掌握銷售人員的思想動(dòng)態(tài)，善于鼓舞和激勵(lì)銷售人員，使其始終保持銳意進(jìn)取工作精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神。為處理代理公司主管因不在場(chǎng)時(shí)的各項(xiàng)主要事務(wù)，各代理公司指定一人為臨時(shí)代理主管，處理代理公司主管的一般事務(wù)。 項(xiàng)目銷售中心現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)日常銷售中心的各項(xiàng)管理事務(wù)，對(duì)營(yíng)銷部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)。 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 保利 南京 項(xiàng)目 現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 保利 江蘇房地產(chǎn)發(fā)展有限公司 一． 組織架構(gòu) 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷售中心由保利地產(chǎn)（南京地區(qū)）、 A 地產(chǎn)代理公司及 B地產(chǎn)代理有限公司共同派員組成。 各代理公司按照雙方簽訂的代理合同及發(fā)展商要求派駐相應(yīng)數(shù)量的銷售人員?，F(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行代理公司總值制度，凡當(dāng)日總值的代理公司，行使總值的權(quán)利與義務(wù)。 4． 銷售人員職責(zé) 1) 銷售人員必須自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的統(tǒng)一管理； 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 2) 銷售人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及充分了解公司相關(guān)服務(wù)程序，提高銷售技巧； 3) 每接待一位客戶，銷售人員應(yīng)做好客戶來訪記錄 ，資料填寫必須盡量詳細(xì)； 4) 不得欺瞞客戶，不得擅自對(duì)客戶有所承諾，如遇特殊情況須及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)以求處理；對(duì)于較為刁難的客戶，銷售人員不得有意與其爭(zhēng)執(zhí)或表露不滿情緒，可由銷售經(jīng)理協(xié)同處理； 5) 銷售人員在與客戶洽談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件； 6) 建立客戶檔案，定期跟進(jìn)客戶，原則上不超過三天須跟進(jìn)一次，每次做好跟進(jìn)情況記錄并收集客戶反饋意見，定期匯總提交銷售經(jīng)理； 7) 銷售人員在與客戶簽訂《認(rèn)購(gòu)書》時(shí)，必須做到填寫資料準(zhǔn)確無誤，不得涂改，并認(rèn)真向客戶解釋《認(rèn)購(gòu)書》相關(guān)條款及填寫內(nèi)容； 8) 銷 售人員應(yīng)根據(jù)公司的有關(guān)銷售規(guī)定與客戶洽談，不得濫用折扣及優(yōu)惠條件，不得炒樓，不得虛報(bào)銷售業(yè)績(jī)； 9) 銷售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神面貌； 10) 如客戶放棄購(gòu)買，要求了解清楚客戶不購(gòu)買的原因，并把銷售抗性反饋到公司 . 三．銷售人員入場(chǎng) 1． 入場(chǎng)資格確認(rèn) 1) 大專以上學(xué)歷； 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 2) 五官端正舉止大方 ； 3) 身高：男士 米以上、女士 米以上 ； 4) 品行端正無不良嗜好 ； 5) 遵紀(jì)守法 。 4． 考核 1）初次 考核時(shí)間： 入場(chǎng) 前 兩 星期 ；最終考核時(shí)間：入場(chǎng)前一周。口試考核成績(jī)低于 75 分者為不合格。連同打印合同、物業(yè)管理相關(guān)資料等交由發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管處審核蓋章確認(rèn) ； 7) 已蓋章客戶合同、物業(yè)管理資 料及其他相關(guān)資料由簽約管理員交由客戶，需讓客戶在合同領(lǐng)取登記本上進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)收到此合同原件 ； 8) 剩余的合同以及物業(yè)管理資料代理公司簽約管理員裝入資料袋，并在當(dāng)日 17 點(diǎn)前交發(fā)展商前場(chǎng)管理經(jīng)理處。 總值代理公司與上日總值代理公司移交總值本、總銷控以及其他需要移交的物品，并對(duì)銷售中心、樣板房等進(jìn)行檢查，填寫檢查記錄表。在每天離場(chǎng)前與發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管核對(duì)銷控。 扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過多物品；衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮； C. 女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不 得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過多的香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度；不能穿黑色或白色襪子； D. 上班前不得吃異味食物，保持口氣清新； E. 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物； F. 必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象； G. 不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體； H. 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 b) 坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；接待客人時(shí)，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間， 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。 t) 每次會(huì)后或接待完客戶后須及時(shí)將桌椅復(fù)位、收拾好水杯和工作資料； u) 每半月輪流由各組負(fù)責(zé)整理前臺(tái)和更衣室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他組的組員做好保潔； v) 應(yīng)積極主動(dòng)承擔(dān)各類公益事務(wù)，并服從相關(guān)負(fù)責(zé)人及主管 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 的安排和指示； w) 銷售前臺(tái)的衛(wèi)生由全體銷售人員負(fù)責(zé)，保持臺(tái)面的整潔。如客戶不能清楚講出此前是哪位銷售人員聯(lián)系過，即視為新客戶處理，由站在第一位的銷售人員跟進(jìn) ； B. 在 A 銷售人員接待到訪新客后，如該客戶并未坐下在洽談桌進(jìn)行洽談或未離開售樓部進(jìn)行參觀時(shí)，此時(shí)該客戶與之前曾跟進(jìn)或 曾相識(shí)的 B 銷售人員相認(rèn)， B 銷售人員則可無條件取回該客戶的權(quán)屬，而 A 銷售人員應(yīng)無條件讓出該客戶， A 銷售人員可站回頭位重新輪后接待 ； 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) C. 當(dāng) A 銷售人員已經(jīng)和客戶在洽談桌洽談或已經(jīng)離開售樓部進(jìn)行參觀后，此時(shí)客戶與之前曾跟進(jìn)的或曾相識(shí)的 B 銷售人員相認(rèn) (包括直系親屬 )， B 銷售人員必須出示 3 天以內(nèi)有效的聯(lián)系記錄 （明源系統(tǒng)） 且該客戶也承認(rèn)是該人員聯(lián)系過。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片，或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。 3） 舊業(yè)主或舊客戶介紹新客戶到場(chǎng)按以下幾種情況處理 A. 當(dāng)日業(yè)主或舊客戶介紹新客戶共同進(jìn)入售樓部指定找某位銷售人員，則該兩類客戶均由該銷售人員跟進(jìn) ； B. 當(dāng)日業(yè)主或舊客戶與新客戶共同進(jìn)場(chǎng)，但業(yè)主或舊客戶并無指定銷售人員的情況下，則由站第一位的銷售人員接待 ； C. 當(dāng)新客戶獨(dú)立進(jìn)場(chǎng)，在指定銷售人員的情況下，由該銷售人員或代理公司指定銷售 人員跟進(jìn) ； D. 當(dāng)新客戶獨(dú)立進(jìn)場(chǎng)，在無指名情況下，由站第一位的銷售人員接待 ； E. 當(dāng)新客戶到場(chǎng)，無指定找哪一位銷售人員，則由站在第一位的銷售人員跟進(jìn)。 6）關(guān)于保密 A. 做好資料保密工作，銷售人員未經(jīng) 開發(fā)商 同意，不得隨意進(jìn)入開發(fā)商辦公室 ，不得私自 翻閱柜臺(tái)資料，不得私自索取銷控資料、認(rèn)購(gòu)書資料、客戶資料、報(bào)表 等； B. 銷售人員未經(jīng)對(duì)方公司同意，不得隨意進(jìn)入對(duì)方辦公室，不得私自翻閱柜臺(tái)資料； C. 各銷售公司 對(duì)己方明源系統(tǒng)的賬號(hào)與密碼嚴(yán)格保密； D. 銷售人員對(duì)來 訪客戶資料、認(rèn)購(gòu)書資料必須妥善保管，嚴(yán)禁外泄； E. 嚴(yán)禁 超權(quán)限承諾客戶， 嚴(yán)格執(zhí)行公司簽發(fā)的統(tǒng)一口徑 ，不可超出此范圍允諾客戶，不知為不知 ； F. 公司內(nèi)部資料不得給客戶翻閱； G. 各類申請(qǐng)報(bào)告是公司的內(nèi)部文件，上級(jí)的批復(fù)意見不得給客戶查看。 2）中級(jí)處罰條例（首次罰款 100 元，二次罰款加倍并由做書面檢討） A. 工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未批準(zhǔn)中午外出用餐； B. 工作時(shí)間內(nèi)利用銷售熱線撥打私人電話或電話閑談； C. 電話無人接聽。 I. 明源錄入 數(shù)據(jù)有誤的，錯(cuò)誤處在 3 處以上的。代理公司現(xiàn)場(chǎng)主管拒絕簽字確認(rèn)的，由發(fā)展商營(yíng)銷部主管人員進(jìn)行確認(rèn)，罰款金額雙倍計(jì)算，代理公司主管三次拒絕簽字確認(rèn)的該主管作退場(chǎng)處理； C. 每月對(duì)處罰登記表進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，交公司財(cái)務(wù)部一份存檔； D. 每次的銷售提成結(jié)算，將在上一次提成及本次提成時(shí)間段期間的處罰金額在代理費(fèi)中扣除。 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 六．銷售流程 1． 流程圖 客戶已向銷售人員表明購(gòu)買意向，銷售人員立即向其代理公司的現(xiàn)場(chǎng)主管人員查詢銷控。一般性工作包括：審核認(rèn)購(gòu)書；填寫銷售情況登記接收表。銷售情況登記接收表日期 房號(hào) 銷售登記預(yù)留登記發(fā)出人 接收人 2）認(rèn)購(gòu)書領(lǐng)取登記表 日期 認(rèn)購(gòu)單元 認(rèn)購(gòu)書編號(hào) 領(lǐng)取人員確認(rèn) 日期 認(rèn)購(gòu)單元 認(rèn)購(gòu)書編號(hào) 領(lǐng)取人員確認(rèn)認(rèn) 購(gòu) 書 領(lǐng) 取 登 記 表 七 ．其它流程 1．換房流程 1）換房原則 A. 已 簽訂《商品房買賣合同》的客戶不得換房； B. 已繳納足額定金并在約定簽訂合同日前，允許更換總價(jià)更高的單元 ， 但不能更換總價(jià)低的單元 ； C. 換房時(shí)原購(gòu)房人名稱必須和新更換房屋的購(gòu)房人名稱一致，否則不同意換房 ； D. 退房的明源系統(tǒng)由現(xiàn)場(chǎng)主管進(jìn)行更新，代理公司不得擅自進(jìn)行更新。 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 3．轉(zhuǎn)名流程 1）轉(zhuǎn)名原則 原則上可以減名，但不可加名與改名， 已經(jīng)簽訂《商品房買賣合同》的客戶不得轉(zhuǎn)名， 已簽訂《認(rèn)購(gòu)書》的客戶非直系親屬不得轉(zhuǎn)名； 2）轉(zhuǎn)名事項(xiàng) A. 屬于一般客戶直系親屬轉(zhuǎn)名的由項(xiàng)目銷售中心銷售人員填寫申請(qǐng)表，交代理公司現(xiàn)場(chǎng)主管確認(rèn)，再交由發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管處理。 4．特殊折扣申請(qǐng)流程 1）特殊折扣申請(qǐng)?jiān)瓌t A. 原則上非特殊關(guān)系戶不進(jìn)行特殊折扣的申請(qǐng)。 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 八 ． 銷售管理系統(tǒng)操作 1． 代理公司 相關(guān)權(quán)限及要求 1）操作權(quán)限 A. 銷售現(xiàn)場(chǎng)模塊中現(xiàn)場(chǎng)收款中的查詢和誠(chéng)意認(rèn)購(gòu)的錄入、認(rèn)購(gòu)書打印操作； B. 樓盤發(fā)布顯示中的查詢操作； C. 客戶自助查詢中的查詢操作； D. 認(rèn)購(gòu)登記中的《房屋認(rèn)購(gòu)書》錄入和查詢操作； E. 決策分析模塊中統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的對(duì)應(yīng)銷售報(bào)表查詢操作。必須保證其前后變更情況數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中的真實(shí)和完整記錄； C. 公司派駐現(xiàn)場(chǎng)銷售管理人員的 《房屋認(rèn)購(gòu)書》的審核和鎖定操作必須在代理公司人員錄入后的最遲第 2 個(gè)工作日下班前完成 ； D. 鎖定是指現(xiàn)場(chǎng)銷售管理人員在系統(tǒng)中對(duì)某單元的認(rèn)購(gòu)資料審核無誤后，操作鎖定程序，一經(jīng)鎖定，代理公司人員則不能在系統(tǒng)中對(duì)該單元認(rèn)購(gòu)資料進(jìn)行刪除或更改。 4． 各類操作人員的統(tǒng)一要求 A. 現(xiàn)場(chǎng)簽約電腦除必要辦公程序外不允許裝其它程序及軟件； B. 現(xiàn)場(chǎng)簽約電腦除代理公司經(jīng)理、認(rèn)購(gòu)管理員、簽約管理員外不允許其它無關(guān)人員進(jìn)行操作； C. 操作人員對(duì)使用銷售管理系統(tǒng)的電腦進(jìn)行物理格式化或是其他可 能導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的電腦操作前，必須以書面形式表述相應(yīng)事由并提交系統(tǒng)管理人員確認(rèn)同意后方可實(shí)施 ； D. 操作人員在本管理規(guī)定的權(quán)限范圍進(jìn)行系統(tǒng)操作，不得使用任何其他手段跨越系統(tǒng)指定權(quán)限范圍的行為 ； E. 以上各類操作人員在售樓管理系統(tǒng)中所有錄入、修改操作均應(yīng) 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 有相應(yīng)書面資料為依據(jù)，并定期歸檔備查 ； F. 確保錄入銷售管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)及時(shí)和完整，對(duì)經(jīng)辦的數(shù)據(jù)嚴(yán)格