【正文】 。 1７． 質(zhì)量既與過(guò)程相關(guān)，又與目標(biāo)相關(guān)。 1３． 質(zhì)量意味著合乎標(biāo)準(zhǔn)。 ９． 質(zhì)量方針最好由口頭傳達(dá)。 ５． 沒(méi)必要時(shí)刻關(guān)注質(zhì)量。 對(duì)或錯(cuò) 1． 質(zhì)量是對(duì)可能出現(xiàn)問(wèn)題的事前預(yù)防，而不是事后補(bǔ)救。質(zhì)量意識(shí)小測(cè)驗(yàn) 質(zhì)量起源于意識(shí)。請(qǐng)根據(jù)你現(xiàn)在工作和私人生活中的質(zhì)量意識(shí)，對(duì)以下的表述判斷對(duì)錯(cuò)，然后參考下面的注釋。 ４． 在工作中推進(jìn)質(zhì) 量工程的第一因素是使顧客滿意。 ８． 只有在嚴(yán)格管理體制的配合下，質(zhì)量工程才能取得成功。 1２． 企業(yè)組織的質(zhì)量綱領(lǐng)應(yīng)與其目標(biāo)和贏利計(jì)劃相一致。 1６． 質(zhì)量需要承諾。個(gè)人水平高的人必能領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量進(jìn)程）； 16~17 對(duì)； 18 錯(cuò) （口口聲聲強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的人是現(xiàn)實(shí)主義者。 第 4 大街消防站警鈴大作，帕特里克被刺耳的警報(bào)聲吵醒了。最近，帕特里克注意到這輛舊消防車的電池出了毛病，“有空我得匯報(bào)一下，”他懶懶地想。這些消防員們上車時(shí)個(gè)個(gè)牢騷滿腹?！? “快上車，喬，這回可是真的，”帕特里克有點(diǎn)發(fā)怒了?！? 終于， 2 號(hào)消防車慢悠悠地晃出了消防站。所幸的是，第 4 大街消防站并不存在。根據(jù)下表，確認(rèn)你對(duì)質(zhì)量挑戰(zhàn)所作出的個(gè)人反應(yīng)和職業(yè)反應(yīng)，并在下面寫上自己的觀點(diǎn)。每當(dāng)你生產(chǎn)出一種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或提供一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你就必須維持和不斷提高這種質(zhì)量水平。 □ 盡可能要多學(xué)些有關(guān)質(zhì)量的知識(shí)； □ 將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉?wèn)題中； □ 在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)責(zé)怪別人； □ 與他人協(xié)作共同達(dá)到你的質(zhì)量目標(biāo)； □ 不必在意稍許的差異； □ 認(rèn)識(shí)到你的質(zhì)量目標(biāo)與你所在企業(yè)的使命有何關(guān)系?！? 無(wú)論你開車去何處，每次買午餐或購(gòu)物時(shí)，你都會(huì)運(yùn)用你的個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 在以上各種場(chǎng)合，我們都運(yùn)用了我們的個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去確定別人是否在他們說(shuō)過(guò)要做的事情。乍一看，仿佛是我們應(yīng)覺(jué)得生 活中的每一件小事都十分重要，而且每一個(gè)細(xì)節(jié)都應(yīng)該是完美無(wú)缺的。 我的標(biāo)準(zhǔn)是： 高些 一致 低些 □ □ □ 5 分鐘內(nèi)赴約。 □ □ □ 。 □ □ □ 。 ? 怎么會(huì)在賬戶中沒(méi)錢的時(shí)候開支票呢？ ? 在公眾場(chǎng)合打情罵俏是不應(yīng)該的！ 如果你的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)是寬松的，你也許是這么想： ? 去他的！我還超速 20英里呢！這么虧了雷達(dá)探測(cè)器幫忙。 ? 浪漫是生活的調(diào)味品！即使是工作的時(shí)候調(diào)情也無(wú)妨。 按順序排列它們，可以使你私人 生活的方方面面分出輕重緩急。你生活的一些領(lǐng)域?qū)?huì)被賦予價(jià)值（如：誠(chéng)實(shí)、忠心、信任）。換句話說(shuō)，就是列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。 行動(dòng)： 。 瑪格麗特 ?米德 將你對(duì)個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)的最初的想法寫下來(lái)。忽略 PAS 選擇，你可以稍后再填。 在討論各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量的水平前，我們先來(lái)看看個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)的一些例子和衡量質(zhì)量的快速的嚴(yán)格的考驗(yàn)。 旁邊沒(méi)有人，他跨過(guò)一個(gè)大水坑開始加油。您的加油費(fèi)是 美元，先生。他每天看著工程的進(jìn)程看得入迷 。一個(gè)工人喝完飲料，看了看周圍沒(méi)有人注意，就迅速地把空缺罐子扔進(jìn)了新房子的兩堵墻之間。有時(shí)其他人的標(biāo)準(zhǔn)不符合我們自己或是機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)。這隊(duì)伍可真長(zhǎng)啊！ 郵局職工：你有沒(méi)有帶我們投到你信箱里的黃單？ 女士：我想我?guī)Я?；讓我找?…… 哦，在這里 …… 我總是這么急急忙忙！ 郵局職工：你等著，我一會(huì)兒就回來(lái)。我是特意來(lái)取這個(gè)包裹的。 你的想法如何： 此人的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)： 在這里質(zhì)量是是否問(wèn)題？ 你的標(biāo)準(zhǔn)如何：？ QMATCH 有沒(méi)有一種快捷有效的辦 法可以將你的所作所為（以及其他人的所作所為）和某些標(biāo)準(zhǔn)作個(gè)比較？我們認(rèn)為是有的，而且信不信由你，它并不需要很復(fù)雜。在某些情況下，條款和變化只是一種暗示，但和寫出合同上的一樣，質(zhì)量也會(huì)受到其評(píng)判。如果它們都被協(xié)商通過(guò)，那么兩者都是合格的。 是 否 □ □ 1．你的汽車修理師多花了兩天才修好你的車。 QMATCH？ □ □ 5．你感覺(jué)不舒服，因此決定取消一次約會(huì)而去看一場(chǎng)電影。 QMATCH？ □ □ ９．你和醫(yī)生的會(huì)面被取消了。 QMATCH？ 在哪里可以應(yīng)用 QMATCH？ 我們的質(zhì)量測(cè)驗(yàn)適用于你認(rèn)為重要的任何場(chǎng)合。這是很簡(jiǎn)單的，一方將期望列出來(lái)，有可能是寫在紙上的，或是口頭上說(shuō)的，甚至是心里想的。他的部門負(fù)責(zé)運(yùn)輸由生產(chǎn)部門生產(chǎn)和 銷售部門售出的成品。 現(xiàn)在，拉弗爾規(guī)定部門中的員工應(yīng)遵守上面提到的五步法。有時(shí)質(zhì)量意味著“零瑕疵”或“無(wú)缺點(diǎn)”，而有些時(shí)候并不特別完美的表現(xiàn)也能滿足我們的需要。 一開始就應(yīng)該設(shè)立正確的標(biāo)準(zhǔn)，許多場(chǎng)合適用 普通標(biāo)準(zhǔn)，而其他場(chǎng)合則需要較寬松或嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。 衡量個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人目標(biāo)和個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)只有自己才能測(cè)量，因?yàn)橹挥杏脗€(gè)人尺度才能判斷自己所走的路是否正確。 個(gè)人標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 價(jià)值觀 ? 可定量測(cè)量的 ? 態(tài)度 ? 可見(jiàn)的 ? 直覺(jué)判斷 ? 以結(jié)果為導(dǎo)向的 綜合聯(lián)系 下頁(yè)的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)衡量表將幫助你定量分析你是否符合自己的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)。例如，可能你不再和好朋友聯(lián)系，停止鍛煉 ,打破了日常的飲食習(xí)慣，或無(wú)緣無(wú)故地不按時(shí)赴約。 奧斯卡 ?懷爾德 質(zhì)量的在個(gè) C—— 承諾（ mitment）、能力（ petence）、交流（ munication） —— 是實(shí)現(xiàn)個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)及組織質(zhì)量目標(biāo)的無(wú)形基礎(chǔ)。 質(zhì)量的基石 1 承諾 一位十分了解自己稟性的哈佛學(xué)生，在門上給他的室友留了這樣一張字條：“七點(diǎn)叫我，我必須在七點(diǎn)起床。在工作中履行質(zhì)量承諾是指選擇對(duì)大家一致同意的行動(dòng)計(jì)劃來(lái)遵照?qǐng)?zhí)行。對(duì)一個(gè)作出了質(zhì)量承諾的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想成功，每一位員工就必須對(duì)工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)的質(zhì)量負(fù)責(zé)任。收到密碼單的程序員將這些錯(cuò)誤一一更正后再送還給弗蘭克重打，這是一個(gè)費(fèi)時(shí)的過(guò)程。許多個(gè)體聯(lián)合起來(lái)作為承諾整體能夠顯著改進(jìn)組織的質(zhì)量并提高生產(chǎn)率。正確認(rèn)識(shí)自己是作出改變的第一步。從事每種工作 的人都要掌握某種特定的技能，受到健全的教育，具有敏銳的判斷力和利用相關(guān)知識(shí)解決問(wèn)題的能力，并抱著負(fù)責(zé)任的態(tài)度。反過(guò)來(lái)，通過(guò)教育、團(tuán)隊(duì)合作和大膽的計(jì)劃，成功的質(zhì)量計(jì)劃也能進(jìn)一步鼓舞士氣，增進(jìn)員工才干。員工素質(zhì)的增強(qiáng)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)必會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的提高，同時(shí)，也能提高員工的自主權(quán)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，穩(wěn)定工作并增加贏利。然后，在你的上司、家人和朋友的幫助下，為那部分需要改進(jìn)的能力設(shè)立新目標(biāo)，同時(shí)預(yù)祝你滿意的能力更上 一層數(shù)。溝通中的薄弱環(huán)節(jié)包括：目的不明確、斷章取義、某些障礙（如閃爍其辭、文化差異、行話等）以及無(wú)反饋。只有單方面信息的傳遞是無(wú)法獲得相互理解和彼此合意的。于是，這位顧客在紙上畫了一個(gè)蘑菇和一頭牛，服務(wù)生看了看后離開了。 如果你和其他關(guān)鍵人物時(shí)刻牢記以下方針，那你在家庭和工作中的溝通水平就會(huì)得到戲劇性的改善： 1. 明確你要傳遞的信息的真正目的； 2. 考慮到聽(tīng)眾的感覺(jué)； 3. 運(yùn)用適當(dāng)?shù)膫鬟f渠道； 4. 收集反饋信息以確定彼此了解的程度； 5. 不斷增進(jìn)自己的溝通技巧； 6. 充分利用鍛煉機(jī)會(huì)； 7. 加強(qiáng)有效的交流并加以獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)我們了解了溝通的目的并為自己設(shè)立了可行的標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，交流的效果就會(huì)更好。反饋或是書面的，或是口頭的，或是非語(yǔ)言的。留意地聽(tīng)。 4. 答案同 3，此外還要明確交流目的。提出質(zhì)量口號(hào) —— 搞質(zhì)量競(jìng)賽 —— 在餐廳和休閑室里設(shè)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表和進(jìn)步表。 對(duì)質(zhì)量交流的建議 刊印有關(guān)質(zhì)量的業(yè)務(wù)通訊 定期召開現(xiàn)狀分析會(huì)議 制作質(zhì)量監(jiān)督錄像 組成質(zhì)量監(jiān)督小組 創(chuàng)建質(zhì)量群體 制定質(zhì)量政策（書面或口頭的） 召開員工討論會(huì)議 組織召開工作骨干會(huì)議 設(shè)置合理化建議箱和論壇 聽(tīng)取顧客意見(jiàn) 在《質(zhì)量沒(méi)有眼淚》一書中，菲利普克羅斯比為了說(shuō)明一個(gè)交流質(zhì)量總是的有效方法講述了下面這個(gè)故事： 某個(gè)管理小組十分擔(dān)心電腦的編程錯(cuò)誤。然后，他們邀請(qǐng)每一個(gè)人都出來(lái)看看“修理這些故障花了我們多少錢。共同的目標(biāo)創(chuàng)建了團(tuán)結(jié)統(tǒng)一和群體的同一性。公司使命必須與分部目標(biāo)、部門職責(zé)、個(gè)人職責(zé)相一致。該生產(chǎn)部門正在為有效地實(shí)現(xiàn)公司整體目標(biāo)而努力嗎？他們?cè)鯓幼霾拍芨行У嘏c其他部門配合，以共同實(shí)現(xiàn) 公司的總體目標(biāo)？ 我們常常為交流的缺乏和目標(biāo)的不一致而付出昂貴的代價(jià)。了解你自己在組織中所扮演的角色是向創(chuàng)立有意義的質(zhì)量方針邁進(jìn)的重要一步。 5. 列出你的員工的工作職責(zé)（如果適用）。質(zhì)量控質(zhì)來(lái)源于目標(biāo)，它是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的另一種說(shuō)法。 設(shè)立目標(biāo)和控制方法時(shí)的最低限度必須確保能滿足顧客的需要。 目標(biāo)確立單 有 沒(méi)有 □ □ 1．確立了公司、分部部門及個(gè)人目標(biāo)。 □ □ 5．員工們得到教育和培訓(xùn)，因?yàn)槲覀冎溃瑳](méi)有具備相關(guān)知識(shí)并且訓(xùn)練有素的員工，任何計(jì)劃都無(wú)法運(yùn)行。 有個(gè)故事存在什么問(wèn)題 XYZ 制造公司在某高級(jí)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部召開了高層會(huì)議。分部經(jīng)理接到命令將該方案迅速告知員工以便它在短期內(nèi)能得到執(zhí)行。的確，高層管理人人員會(huì)用到這些標(biāo)準(zhǔn)，但在這個(gè)故事中他們?cè)O(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)將適用于各層次的人。如果管理層忽視了員工的參與，那么他們?cè)跊Q定公司的目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)方面就會(huì)漏掉最寶貴的財(cái)富。與會(huì)者對(duì)公司目標(biāo)進(jìn)行了小組討論，或是贊成，或是提出了一些修改意見(jiàn)。這們質(zhì)量問(wèn)題專家?guī)椭?jīng)理們構(gòu)思出把質(zhì)量計(jì)劃提交給員工的大致程序。再過(guò) 6周后， 最后確定的下一年度目標(biāo)將在公司的全員野餐會(huì)上由總裁提出，其書面文件也會(huì)在野餐會(huì)后的 3 天內(nèi)寄到每個(gè)人的郵箱中。 到底什么是“完美的”報(bào)告、“完美的”推銷電話、“完美的”小飾 品？質(zhì)量控制專家對(duì)究竟用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量完成的工作對(duì)下一步工作或?qū)︻櫩蛠?lái)說(shuō)是否足夠完美一直各持己見(jiàn)。如果可能，完美標(biāo)準(zhǔn)就是“零瑕疵”。 PS（完美標(biāo)準(zhǔn)） 完美標(biāo)準(zhǔn)使工作變得更容易做，也使人們能彼此信賴。 以下是完美標(biāo)準(zhǔn)的 20 個(gè)特征： 1. PS應(yīng)使產(chǎn)品或服務(wù)盡可能地向“零瑕疵”接近。 5. PS應(yīng)使人易于理解和操作。如果 PS 不起作用了或過(guò)時(shí)了，就該做些變動(dòng)。 12. PS必須以結(jié)果為導(dǎo)向。 16. PS應(yīng)體現(xiàn)組織目標(biāo)。 19. PS應(yīng)被認(rèn)真地創(chuàng)建和貫徹執(zhí)行。有了正確的出發(fā)點(diǎn)，完美標(biāo)準(zhǔn)建起來(lái)就很容易。在評(píng)價(jià)自己的工作時(shí)，開始她說(shuō)自己為員工講授技術(shù)培訓(xùn)課程。這幾個(gè)步驟為你的工作擬定了一副清晰的藍(lán)圖，將幫你順利完成工作。 第四步：列出為實(shí)現(xiàn)工作目的所需進(jìn)行的活動(dòng)。 獎(jiǎng)勵(lì)：你也可用這七步計(jì)劃指導(dǎo)其他員工設(shè)立質(zhì)量目標(biāo)。選寫出三個(gè)最重要的工作，可避免分析錯(cuò)誤： 工作 1： 工作 2： 工作 3： 第二步：根據(jù)類別的不同把工作分成不同的等級(jí) 按類別不同將每一項(xiàng)工作分成 1~5 級(jí)（ 5 級(jí)是最高級(jí)）。這能使你認(rèn)清自己的工作是令人滿意，還是需要改進(jìn)。對(duì)你的具體工作來(lái)說(shuō)，哪個(gè)選取項(xiàng)最佳選擇呢？ 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)錯(cuò)誤，零瑕疵，不可更改。你面臨的挑戰(zhàn)是堅(jiān)持你所出的 PAS 選擇。同時(shí)，你也可以重新評(píng)價(jià)以前設(shè)立的目標(biāo)，看看你是不是想做點(diǎn)修改。 挑戰(zhàn) 主要任務(wù) 完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人 銷售部門沒(méi)有質(zhì)量指導(dǎo)方針 數(shù)據(jù)處理輸入工具的 PS計(jì)劃過(guò)時(shí)了 按七步計(jì)劃順序?yàn)殇N售部門擬定三個(gè)首要的質(zhì)量目標(biāo) 選出新的 PAS 等級(jí) 10 月 15 日 9 月 30 日 湯姆 ?克利夫頓 蓋爾 ?盧斯 多里 ?貝爾 路易斯 ?漢森 效果 一旦你采用了完美標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該有效 果出現(xiàn)。 有一次 Greem Bay Packer隊(duì)踢了一場(chǎng)極其糟糕的球賽。這一章我們會(huì)介紹質(zhì)量計(jì)劃的十個(gè)指標(biāo)，使你對(duì)它們有一個(gè)基本的了解。我們只有了解過(guò)程才能防止總是的發(fā)生。以下步驟可以幫你定義和解決質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)理和主管們可能會(huì)帶著某個(gè)目的視察工作的每一個(gè)地方 。（如果管理者沒(méi)有明確的目標(biāo)和關(guān)于完美的標(biāo)準(zhǔn)，也許工人們會(huì)覺(jué)得不太舒服，并且不愿意討論問(wèn)題。因?yàn)榱餍懈忻埃▎?wèn)題）而使生產(chǎn)減慢 20%（結(jié)果）。原因?qū)е铝藛?wèn)題的發(fā)生。 找到問(wèn)題的根源后，請(qǐng)同涉及到的每一個(gè)人就問(wèn)題進(jìn)行交流參考書面的標(biāo)準(zhǔn)。剛才說(shuō)過(guò)的問(wèn)題的可能糾正措施是：（ 1）馬上給所有同意的員工接種疫苗，并且制定下一個(gè)感冒季節(jié)的預(yù)防計(jì)劃。盡管很難證實(shí)，專家認(rèn)為預(yù)防性措施的回報(bào)率是 10： 1。 復(fù)查以確保問(wèn)題沒(méi)有復(fù)發(fā)。如果問(wèn)題不是以積極的態(tài)度解決，這樣就