【正文】 介紹對(duì)應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知 ? 而客戶滿意度則是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受所作出的一種評(píng)價(jià) 客戶滿意度 = 工作表現(xiàn) – 客戶期望 客戶期望 工作表現(xiàn) 客戶滿意度 客戶期望得到很好滿足 錯(cuò)誤地 理解客戶期望 工作表現(xiàn) 客戶期望 客戶滿意度 客戶期望沒有得到滿足 工作表現(xiàn) 客戶期望 客戶滿意度 表現(xiàn)超出客戶期望 工作表現(xiàn) 客戶期望 客戶滿意度 客戶怎樣才會(huì)滿意？ 45%51%59%22%28%38%21%24%34%10% 10%18%低滿意度 中滿意度 高滿意度 低滿意度 中滿意度 高滿意度 低滿意度 中滿意度 高滿意度 低滿意度 中滿意度 高滿意度% 一定會(huì)滿意度第一波的沖擊：顧客對(duì)經(jīng)銷商的忠誠度和口碑 在質(zhì)保期間的客戶滿意度對(duì)質(zhì)保期后的客戶忠誠度有直接影響 愿意在保修期內(nèi)到服務(wù)經(jīng)銷商處服務(wù) 愿意在保修期后到服務(wù)經(jīng)銷商處服務(wù) 向親朋好友推薦該經(jīng)銷商 愿意在同一經(jīng)銷商處購買汽車 數(shù)據(jù)來源： . Power 2020年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研 滿意度第一波的沖擊：顧客對(duì)經(jīng)銷商的忠誠度和口碑 CSI與質(zhì)保期后客戶保持率 奧迪寶馬長(zhǎng)安長(zhǎng)安馬自達(dá)長(zhǎng)安鈴木昌河鈴木一汽豐田吉利上汽通用五菱雪佛蘭中華東風(fēng)標(biāo)致一汽轎車一汽馬自達(dá)長(zhǎng)安福特上海大眾江淮東南三菱東風(fēng)悅達(dá)起亞北京現(xiàn)代東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)本田上海通用雪佛蘭東風(fēng)雪鐵龍廣汽豐田奇瑞別克一汽 大眾斯柯達(dá)榮威海馬東南長(zhǎng)城天津一汽比亞迪東風(fēng)柳州雷克薩斯梅賽德斯 奔馳廣汽本田五菱哈飛R2 = 0 . 8 57207608008408805 30 55% 一定會(huì)在保修期后到服務(wù)經(jīng)銷商處服務(wù)CSI 分注意 : 只顯示在 2020年 CSI研究中取得足量樣本的品牌 20%25%34%8%10%16%低滿意度 中滿意度 高滿意度 低滿意度 中滿意度 高滿意度% 一定會(huì)滿意度第二波的沖擊：顧客對(duì)品牌的忠誠度和口碑 售后服務(wù)滿意度對(duì)品牌的口碑和聲譽(yù)有直接的影響 向親朋好友推薦該品牌 愿意再購買同一品牌的車子 數(shù)據(jù)來源： . Power 2020年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研 親戚 / 朋友的推薦是購買原因之一40%49%69%36%51%49%0%25%50%75%100%2020 2020 2020 2020 2020 2020% 回答人數(shù)數(shù)據(jù)來源： . Power 中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研 滿意度第二波的沖擊：顧客對(duì)品牌的忠誠度和口碑 親友的推薦對(duì)車主購買新車的決定影響越來越大 191205710148427640400800車子平均售價(jià) (39。主機(jī)廠和經(jīng)銷商都需要通過其他途徑保持盈利能力 數(shù)據(jù)來源 : . Power 2020, 2020年中國新車質(zhì)量研究 Source: . Power 2020, 2020 China IQS 伊蘭特171,777 索納塔220,990 伊蘭特95,763 索納塔134,848 2020 44% 39% 由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，預(yù)計(jì)中國的制造商和經(jīng)銷商的贏利能力將與美國類似 在美國，普通經(jīng)銷商 2020年和 2020年在新車銷售方面是虧損的， 2020年也一樣。 ? 任職要求： ? ：大學(xué)專科或以上學(xué)歷 ? ： 2835歲 ? ? ： ? 1）熟悉 4S店的管理模式及工作流程； ? 2）具備豐富的汽車產(chǎn)品知識(shí)； ? 3）較強(qiáng)的管理能力、營銷能力； ? 4）具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)； ? ： ? 1）思維敏捷； ? 2）具創(chuàng)新精神； ? 3）有遠(yuǎn)見及洞察力。 、月度工作計(jì)劃，并在實(shí)施過程中給予監(jiān)督和控制。 、環(huán)境設(shè)施、營業(yè)秩序的控制，貫徹公司經(jīng)營質(zhì)量方針，對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 。 、數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，每月制定合理、有效地促銷方案及廣告宣傳方案。 任職要求： ：本科以上或同等學(xué)歷 ： 35歲以下 ： 3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) ： 1）應(yīng)變能力強(qiáng)，能承受較強(qiáng)的工作壓力 2）責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織和溝通能力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)管理能力 3）具極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和開拓精神 4）具較強(qiáng)的市場(chǎng)洞察能力及市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)能力 5）熱愛汽車行業(yè)，了解汽車市場(chǎng) ： 1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能 2）了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，具備豐富的汽車產(chǎn)品和汽車市場(chǎng)知識(shí) 3）電腦操作熟練 4）有駕照 崗位： 銷售主管 匯報(bào)關(guān)系： 向上： 銷售經(jīng)理 向下： 銷售顧問、展廳接待、整車管理員、銷售計(jì)劃員、銷售信息員 崗位職責(zé)： ，貫徹廠家的銷售政策，組織開展整車銷售業(yè)務(wù)，對(duì)所屬管轄內(nèi)的銷售經(jīng)營指標(biāo)負(fù)責(zé)。 ，在其能力范圍內(nèi)對(duì)銷售價(jià)格進(jìn)行控制。 。 。 ，并交于銷售信息員備案、審核、回訪。 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)車型，為銷售主管做出決策提出依據(jù)和信息。 、工具的可靠性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并督促改正服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)。 。 、接收、存檔與反饋。 。 ，負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶相關(guān)信息，描述車輛故障的癥狀，建立、完善、更新及保持維修檔案，做好維修車輛的售后服務(wù)跟蹤工作。 。 ，做好工序間交接。 、基本地維修常識(shí)。 ，擺放有序，經(jīng)常整理，對(duì)使用設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)。 任職要求： ：高中以上或同等學(xué)歷、中級(jí)技術(shù)職稱、專業(yè)操作證 ： 45歲以下 ： 3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) ： 1）能吃苦耐勞 2）工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 3）熱愛汽車行業(yè) ： 1）熟練掌握各種維修設(shè)備的操作 2）熟悉掌握政府對(duì)特殊工種崗位的要求 3）熟練操作各種焊接設(shè)備 崗位： 油漆工 匯報(bào)關(guān)系： 向上： 技術(shù)總監(jiān) 崗位職責(zé)： ，按操作規(guī)范操作。 、有序。 、規(guī)范、政策。 、反饋各種備件市場(chǎng)及技術(shù)信息。 任職要求： ：大專以上或同等學(xué)歷 ： 40歲以下 ： 5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) ： 1）具有協(xié)調(diào)和溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)能力 2）工作責(zé)任心強(qiáng)，具備一定的分析判斷能力 3）應(yīng)變能力強(qiáng)，能承受較強(qiáng)的工作壓力 4）文字功底強(qiáng) 5）熱愛汽車行業(yè) ： 1）熟悉 4S備件經(jīng)營實(shí)際運(yùn)作 2）了解汽車的維修、保養(yǎng)工作及其相關(guān)知識(shí) 3）熟悉計(jì)算機(jī)基本操作 崗位： 備件管理員 匯報(bào)關(guān)系： 向上： 備件主管 崗位職責(zé)： 、庫貌，貨架擺放整齊，庫區(qū)、庫號(hào)有明顯標(biāo)記及位置碼，貨位有零件號(hào)名稱。 ，確保備件存放安全有序，保質(zhì)保量。 。 、整理備件市場(chǎng)信息。 配合公司財(cái)務(wù)對(duì)賬，及時(shí)催繳保險(xiǎn)理賠款，做到無呆、壞、死帳；與各大保險(xiǎn)公司建立良好工作關(guān)系，做到保險(xiǎn)公司授權(quán)的事故定損理賠指定單位。”文學(xué)作品中，文字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。而潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，我們稱之為隱性素質(zhì)。 冰山理論與職業(yè)化素質(zhì) ? 職業(yè)化素質(zhì)既然有大部分潛伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質(zhì)部分支撐了一個(gè)員工的顯性素質(zhì)部分！ ? 員工的才能既有顯性的，也有隱性的。要培育優(yōu)秀的職業(yè)化素質(zhì)，就要重視這三個(gè)隱性方面的內(nèi)容，因?yàn)樗加袉T工素質(zhì)的 7/8，同時(shí)還深刻地影響著員工 1/8的顯性素質(zhì)。 冰山理論與職業(yè)化素質(zhì) ? 大部分學(xué)校非常重視學(xué)生的顯性素質(zhì)培訓(xùn)，諸如職業(yè)技能培訓(xùn)等等，好像這些培訓(xùn)的效果能夠立竿見影地凸現(xiàn)出來。具備職業(yè)化素質(zhì)，那么你就擁有了相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也就邁出了獲得成功的第一