20xx年醫(yī)學專題—crm復習大綱-吐血整理版-預(yù)覽頁
【正文】 系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。CRM理念CRM概念三角形：包括理念、技術(shù)和應(yīng)用CRM的理念：為提供產(chǎn)品或效勞的組織，找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的贏利能力〔經(jīng)濟效益、社會效益〕并加強競爭優(yōu)勢。 ? 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項應(yīng)用 、CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 ? 按系統(tǒng)功能分類 操作型CRM 、協(xié)作型CRM 、分析型CRM7. 支撐客戶關(guān)系管理的三個主要理論是：客戶生命周期理論、關(guān)系營銷理論、客戶價值判別理論。關(guān)注保持客戶，高度重視客戶效勞，高度的客戶承諾，高度的客戶聯(lián)系，質(zhì)量是所有部門都應(yīng)關(guān)心的。擁有惰性忠誠客戶的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和效勞的差異化來改變客戶對公司的印象。這種忠誠類似于惰性忠誠。這些低依戀、低重復購置的客戶是不能開展成為忠誠客戶的：公司通常會為經(jīng)常光臨的客戶提供一些忠誠獎勵。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復購置的客戶?！采缃粚哟螤I銷〕 ，三級關(guān)系營銷流程型消費:這是一種更高級的消費，其高級之處在于這種數(shù)據(jù)消費過程的“動態(tài)性〞。企業(yè)方的私人關(guān)系相關(guān)度是衡量這條關(guān)系中的私人對關(guān)系深度的影響力大小。13. 重點掌握數(shù)據(jù)挖掘功能：1〕預(yù)測——數(shù)據(jù)挖掘自動在大型數(shù)據(jù)庫中尋找預(yù)測性信息，以往需要進行大量手工分析的問題如今可以迅速直接由數(shù)據(jù)本身得出結(jié)論。關(guān)聯(lián)可分為簡單關(guān)聯(lián)、時序關(guān)聯(lián)、因果關(guān)聯(lián)。 3〕分類——按照分析對象的屬性、特征，建立不同的組類來描述事物。聚類技術(shù)主要包括傳統(tǒng)的模式識別方法和數(shù)學分類學。偏差包括很多潛在的知識，如分類中的反常實例、不滿足規(guī)那么的特例、觀測結(jié)果與模型預(yù)測值的偏差、量值隨時間的變化等。決策樹算法：常用的算法有CHAID、 CART、 Quest 。 數(shù)據(jù)挖掘所需的人員構(gòu)成：1〕業(yè)務(wù)分析人員：要求精通業(yè)務(wù)，能夠解釋業(yè)務(wù)對象，并根據(jù)各業(yè)務(wù)對象確定出用于數(shù)據(jù)定義和挖掘算法的業(yè)務(wù)需求。而我們的志愿者卻開始了一段嶄新的跋涉，許許多多個日子在積淀，許許多多份努力在累加，為了這個盛大的時刻，每一個人都在心中奮力的吶喊：亞運，我們準備好了!
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