神秘顧客調(diào)查表-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 沒有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒有帶頭花（1分）178。（0分）請(qǐng)注明：外貌特征：178。 比較滿意（4分）178。 燈光不適度（3分）178。 無(wú)員工閑聊（5分）1前臺(tái)收銀結(jié)帳時(shí)是否唱收唱付178。 回答不了重點(diǎn)（3分）178。 有（5分）178。 來(lái)無(wú)歡聲或去無(wú)送聲（1分）1整個(gè)消費(fèi)過程，接觸到的每一位服務(wù)人員都微笑服務(wù)并熱情的打招呼178。 禮貌用語(yǔ)：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）178。 無(wú)人服務(wù)（0分）1各項(xiàng)目技師有沒有按流程服務(wù)且服務(wù)到位178。 有（5分）178。 結(jié)賬流暢（5分）2收銀員是否雙手找零與呈遞發(fā)票178。 滿意（4分）178。接受任務(wù)后，我用很長(zhǎng)時(shí)間思考如何完成暗訪任務(wù)，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準(zhǔn)備那些文件和方法？重點(diǎn)考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實(shí)和想象？怎樣做出公正結(jié)論？暗訪結(jié)論能否為酒店管理帶來(lái)啟示和幫助？圍繞這9個(gè)方面的要素，我制定了詳細(xì)的暗訪檢查計(jì)劃，進(jìn)行非常有趣的“神秘”之旅。在對(duì)PA環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一定錯(cuò)不了。而且，暗訪的重點(diǎn)是酒店服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無(wú)止境”的職業(yè)準(zhǔn)則。等等第二是掌握分寸，制造顧客的需求點(diǎn)，但不制造問題：為了觀察酒店服務(wù)員靈活處理問題的能力，可以找出適當(dāng)?shù)睦碛桑蟹执绲亟o酒店出些難題，以顧客消費(fèi)需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗(yàn)酒店服務(wù)品質(zhì)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計(jì)算出大廳地面推塵的頻率；到后臺(tái)操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無(wú)垃圾，地面無(wú)積水，操作臺(tái)地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。只不過向總機(jī)詢問一下，就“順利”地找上門來(lái)，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來(lái)者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點(diǎn)頭示意請(qǐng)坐，一邊不斷接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計(jì)表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動(dòng)的客房動(dòng)態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個(gè)會(huì)議準(zhǔn)備的？”服務(wù)員回答：“不是會(huì)議用的，市國(guó)資委下午有VIP接待。在一家酒店的動(dòng)力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動(dòng)問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進(jìn)來(lái)了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請(qǐng)問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長(zhǎng)時(shí)間沒有人來(lái)，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機(jī)轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會(huì)給酒店帶來(lái)什么樣的后果？第六是尋找機(jī)會(huì)闖“禁區(qū)”：在另一家酒店暗訪更有戲劇性。于是，我又“視察”了二樓大宴會(huì)廳和包房，在迎賓臺(tái)處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨(dú)立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。做好一切準(zhǔn)備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡(luò)人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領(lǐng)導(dǎo)。在去餐廳的途中，我看見地上有一個(gè)丟棄的煙頭，職業(yè)習(xí)慣使我很自然地彎腰檢起來(lái)，這時(shí)，一位服務(wù)員快步走上前來(lái)，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠(chéng)地對(duì)我說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，石老師，我保證從今以后在我的服務(wù)內(nèi)再也不會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)垃圾！”我頓時(shí)也被服務(wù)員的真誠(chéng)所感動(dòng)，深情地對(duì)她說(shuō)：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務(wù)員眼中晶瑩的淚花。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面：服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對(duì)神秘客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。神秘顧客6個(gè)常識(shí)如何成為神秘顧客成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)
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