神秘顧客調(diào)查表-預(yù)覽頁
【正文】 沒有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒有帶頭花（1分）178。（0分）請注明：外貌特征：178。 比較滿意（4分）178。 燈光不適度（3分）178。 無員工閑聊（5分）1前臺收銀結(jié)帳時是否唱收唱付178。 回答不了重點（3分）178。 有（5分）178。 來無歡聲或去無送聲（1分）1整個消費過程，接觸到的每一位服務(wù)人員都微笑服務(wù)并熱情的打招呼178。 禮貌用語：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）178。 無人服務(wù)（0分）1各項目技師有沒有按流程服務(wù)且服務(wù)到位178。 有（5分）178。 結(jié)賬流暢（5分）2收銀員是否雙手找零與呈遞發(fā)票178。 滿意（4分）178。接受任務(wù)后，我用很長時間思考如何完成暗訪任務(wù)，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準(zhǔn)備那些文件和方法？重點考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實和想象？怎樣做出公正結(jié)論？暗訪結(jié)論能否為酒店管理帶來啟示和幫助？圍繞這9個方面的要素，我制定了詳細(xì)的暗訪檢查計劃，進(jìn)行非常有趣的“神秘”之旅。在對PA環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一定錯不了。而且，暗訪的重點是酒店服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無止境”的職業(yè)準(zhǔn)則。等等第二是掌握分寸，制造顧客的需求點，但不制造問題：為了觀察酒店服務(wù)員靈活處理問題的能力，可以找出適當(dāng)?shù)睦碛桑蟹执绲亟o酒店出些難題，以顧客消費需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗酒店服務(wù)品質(zhì)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計算出大廳地面推塵的頻率；到后臺操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。只不過向總機詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點頭示意請坐，一邊不斷接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動的客房動態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個會議準(zhǔn)備的？”服務(wù)員回答：“不是會議用的，市國資委下午有VIP接待。在一家酒店的動力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進(jìn)來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會給酒店帶來什么樣的后果？第六是尋找機會闖“禁區(qū)”：在另一家酒店暗訪更有戲劇性。于是，我又“視察”了二樓大宴會廳和包房，在迎賓臺處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。做好一切準(zhǔn)備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡(luò)人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領(lǐng)導(dǎo)。在去餐廳的途中，我看見地上有一個丟棄的煙頭，職業(yè)習(xí)慣使我很自然地彎腰檢起來，這時，一位服務(wù)員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對我說：“實在對不起，石老師，我保證從今以后在我的服務(wù)內(nèi)再也不會有一點點垃圾！”我頓時也被服務(wù)員的真誠所感動，深情地對她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務(wù)員眼中晶瑩的淚花。主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面：服務(wù)評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對服務(wù)的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗和改進(jìn)提供參考。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項目的質(zhì)量。神秘顧客6個常識如何成為神秘顧客成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費體驗。，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應(yīng)
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