【正文】 ，尊重客人生活習(xí)慣 ；（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)?！?R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。什么是小整服務(wù)？答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。（2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換。（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。（3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（1）樓面服務(wù)臺接到客人開房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時(shí)間、人數(shù)、國籍和身份。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對或填寫點(diǎn)算單，交前臺收款處，補(bǔ)充飲料。答：（1）客房的空間更加寬敞。（5）對客人隱私更加尊重。2什么是計(jì)劃衛(wèi)生？答：指在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證飯店內(nèi)外環(huán)境的潔凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。（4）制服與布草房工作記錄。（4）反饋信息。（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合。（2）印刷精美，便于閱讀。答：（1）客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對客房進(jìn)行徹底的清掃，以保證客房的正常出租。（4）對衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。（3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報(bào)告上級，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。（4）記錄處理情況。，怎么處理? 答：（1）可請來訪者在大堂沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大堂等候可主動送上茶水。23．收集洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？ 答：(1)如果客人在房間，要請客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。(2)不要亂竄、亂跑動。(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時(shí)，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級和酒店的保安人員。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復(fù)。（3）如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。30．住客中有病人怎么辦？答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管。第二篇：2012年全國職業(yè)院校技能大賽“酒店服務(wù)”中職組客房中式鋪床專業(yè)知識口試參考題庫2012年全國職業(yè)院校技能大賽“酒店服務(wù)”中職組客房中式鋪床專業(yè)知識口試參考題庫一、客觀題：（一）填空題：，飯店客房可范圍五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū)。，即一次性消耗品和多次性（重復(fù)性）消耗品。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和洗衣房。，慣例為普通物品保管36 個(gè)月，貴重物品保存期通常為1年。 適合 和適度的基本原則。，也是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。：綜合素質(zhì)能力、勞動紀(jì)律、工作態(tài)度和工作業(yè)績。（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時(shí)應(yīng)對 飯店產(chǎn)品 進(jìn)行全面評價(jià)。 是連接飯店各服務(wù)功能區(qū)的垂直交通運(yùn)輸工具。 未清掃房。 10% 以上。“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。、口頭和 書面三種。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（√），分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。（√）。（），賓客用品也盡量名目繁多。（）。（）、衣物破損和客衣染色、褪色等。（√），要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢。（√），客房服務(wù)員在接待西方客人時(shí)，要做到“八不問”，當(dāng)中包括不問客人收入和年齡。（√）、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（），對有空調(diào)設(shè)備的房間應(yīng)調(diào)整好室溫，溫度應(yīng)為28176。（√），服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告客人的陪同，及時(shí)采取有效措施。（）。（√）。（√）、分工細(xì)的飯店通常設(shè)置：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次。（）。這一說法對否？（√）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）的要求，五星級飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線為450分。這一說法對否？（）、晚、深夜三次進(jìn)行。（），這實(shí)際上是一種在崗培訓(xùn)。（√），客房的布件和日耗品要求一客一換。（）。（√）、衛(wèi)生間的消毒劑的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（），能給飯店帶來生意，多次住店，和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人作為為VIP客人。？答：核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；洗衣的種類；衣服是否有破損、特別污跡；客人有否簽名等。飯店防火工作要求服務(wù)人員的“三懂”是什么？答：三懂，即懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得滅火方法。？一般為期多長時(shí)間就要更新？答：（1）常規(guī)修整，每年至少進(jìn)行一次；（2）部分更新，客房使用達(dá)35年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新，10年左右進(jìn)行一次。？答：（1）服務(wù)員自查；（2）領(lǐng)班全面檢查；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請維修人員來檢查維修。清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？答：（1）通知領(lǐng)班。服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間應(yīng)怎么辦？答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談。當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：詢問客人是否有事需要幫助。答：（1）填寫臺號、人數(shù)、服務(wù)人員的姓名和日期；（2）正確填寫數(shù)量和品名；（3）空行用筆劃掉；（4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明；（5）冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作；（6）點(diǎn)完菜后，主動推銷介紹酒水，填寫酒水單。答：（1）首先了解客人有無特別要求；（2）點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動介紹菜式的特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時(shí)令菜，特價(jià)菜，點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有錯(cuò)漏等；（3）主動向賓客推銷酒品、飲料；（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時(shí)與生產(chǎn)部門交代溝通。？ 答：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗；（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；（4）備足開餐時(shí)所需的調(diào)味品；（5）裝飾布置自助餐臺；（6）按規(guī)范擺放食物和擺臺；(7)參加餐前會；（8）站立恭候客人光臨。？ 答：（1）煮沸消毒法；（2）蒸汽消毒法；（3）高錳酸鉀溶液消毒法；（4）漂白粉消毒法；（5）紅外線消毒法；（6）“84”消毒液消毒法；。答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；（2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、鹽、鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；（3）裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；（2）各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對稱擺放；（3）如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時(shí)，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。答：（1）菜單的價(jià)格制定必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求；（2）價(jià)格必須反映產(chǎn)品的價(jià)值；（3）價(jià)格制定要符合國家政策，接受物價(jià)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；（4）菜單價(jià)格體系在一定時(shí)期內(nèi)相對穩(wěn)定，且具有靈活性。23．餐廳服務(wù)人員的相關(guān)能力要求有哪些？ 答：（1）語言能力；（2）應(yīng)變能力；（3）推銷能力；（4）技術(shù)能力；（5）觀察能力；（6）記憶能力；（7）自律能力；（8）服從與協(xié)作能力。？ 答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號；（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”；（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具；（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。答 ：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；（4）上菜前認(rèn)真檢查，以免出錯(cuò)；（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。4．客人預(yù)訂了宴會，但過了預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間還未到，怎么辦？ 答：（1）馬上與宴會營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會取消，按宴會合同進(jìn)行處理。，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報(bào)告上級；（3）食物留樣；（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時(shí)遵從上級指示。，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限取消原菜式。，服務(wù)員的正確做法是什么？ 答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)在征得客人同意的情況下，及時(shí)用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。，服務(wù)員正確的做法是什么？ 答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費(fèi)項(xiàng)目；（2）如果因工作失誤造成差錯(cuò)，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時(shí)修改賬單；（3）如果因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯(cuò)賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；（4）宴會服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無誤。？ 答：（1）整理臺面，留出空間；（2）撤掉空盤；（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。？ 答：（1）與客人菜單不符不上；（2）菜不熟不上；（3）量不夠不上；（4）顏色不對不上；（5）不合衛(wèi)生要求不上；（6）菜不夠熱不上。，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？ 答：（1）服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意；（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務(wù)員過錯(cuò)而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請女服務(wù)員代勞?？头恐惺戒伌膊糠忠?、簡答題。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；（3）注意房間掛的牌子；（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；（5）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；（6）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信息、做好分房預(yù)分方案、準(zhǔn)備入住資料；（2）客人到店，查看客人有無訂房；（3）分配房間、確定房價(jià)及付款方式；（4）入住登記；（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；（6）信息儲存?！?R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。（2）服務(wù)中心人員在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日報(bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。2地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時(shí)吸塵；（2）及時(shí)除污漬；（3）定期徹底清洗。2酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報(bào)表有哪些？ 答：（1）服務(wù)員工作表；（2）房務(wù)報(bào)告表；（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表；（4）領(lǐng)班查房表；（5）客房返工單；（6）房客維修意見表；（7）維修通知單；（8）綜合查房表。2《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚；（2）印刷精美，便于閱讀；（3）圖案、