客戶服務(wù)經(jīng)理面試題-預(yù)覽頁
【正文】 次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動機。再次，從這件事，我們也應(yīng)該總結(jié)一下，公司的應(yīng)急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓(xùn)。這些是值得肯定和表揚的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經(jīng)理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機票報銷，明確下不為例。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現(xiàn)。任何一個公司不會允許報銷為了一個普通快遞而雇直升機的費用。區(qū)分可以以是否報銷作為標(biāo)桿。第三，公司高層對該事件作專題分析討論，以健全完善公司制度。如果我是部門經(jīng)理，我會按公司的規(guī)章制度先行處理，或暫時擱置處理。第二篇：客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案一、填空：（5分，每空1分）當(dāng)你遇到上司和客人在一起時應(yīng)先向致意。日常客戶管理及服務(wù)的記實性文件應(yīng)歸入。（）物管公司在向業(yè)主交房時，應(yīng)明示存在的缺陷。（）客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。（主管、經(jīng)理分別答）客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。如果你是經(jīng)理，如何處理此事？ 答案之一： 評價這個員工：一、這是個能夠把公司利益擺在個人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他；二、該員工的處事方法有錯，考慮的問題不是很全面；三、公司認同他的處事出發(fā)點，但是不贊成他的處事方法。這名員工的舉動所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動就沒有任何的意義；三、如今信息這么發(fā)達，一個電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差；四、在對其獎懲方面，不對這名員工的費用進行報銷是為了告訴他，他的處事方法有錯，對其獎勵是表揚他的工作熱情；五、公司的其他人員在看待這個問題時，一般只注重這名員工是否得到了實際性好處?？蛻魸M意就是我們最大的成功。所以這項費用應(yīng)該公司買單。有沒有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對他進行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們怎么去開發(fā)他。答案之二：這名員工的出發(fā)點是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實際效果是出乎意料的，在這一點看對公司是有利的。因為作為公司存在的目的來講，是不提倡的，而且要在制度中堅決防范和杜絕的！公司不是慈善機構(gòu)，是要贏利的，客戶真需要飛機送信，是應(yīng)支付相應(yīng)費用的。一個見義勇為的戰(zhàn)士，在救援落水兒童時沒有及時給軍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)請示，沒有給見義勇為部門請示，沒有給當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、公安局請示，那么他的行為是不是違反軍人有關(guān)制度了？是不是要批評、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢？“軍隊”也不是慈善機構(gòu)，要打仗的。作為一名快遞員是清楚公司的報銷制度和職責(zé)權(quán)限。第二，對于這位員工沒有請示公司的情況，必須區(qū)別對待。若事后向公司報銷，則可按公司的報銷規(guī)定執(zhí)行，并對該員工擅自行為作出口頭批評，以加強其組織性。因為該員工的行為所產(chǎn)生的社會效應(yīng)，遠高于廣告。會好好培養(yǎng)他，讓他成為公司的資深骨干。推動實施客戶服務(wù)規(guī)范和制度?？蛻舴?wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(二)負責(zé)建立有關(guān)客戶服務(wù)的各項制度，售后服務(wù)管理制度，客戶資料管理制度等。培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實施考核。負責(zé)客戶與業(yè)主的接待與咨詢，提供顧問式的咨詢服務(wù)。負責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。負責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負責(zé)其監(jiān)督與實施。1負責(zé)定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。合理安排客戶端售前技術(shù)支持服務(wù)，協(xié)助確保項目順利。它是我們公司對外服務(wù)的一個重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場?？蛻魧ξ覀兊睦斫馀c支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當(dāng)時我的心情無以言表。
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