【正文】 念首先要改變東郊賓館高層管理人員對培訓(xùn)工作的認識，了解培訓(xùn)的重要性,使賓館培訓(xùn)不僅要解決目前的實際問題，還要加大對培訓(xùn)的投資，形成一個長久 5 焦作大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院2016屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文有效的培訓(xùn)戰(zhàn)略,使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分。再者，重視員工綜合素質(zhì)的提高，改變“以師帶徒”式的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法，樹立規(guī)范意識，在培訓(xùn)過程中嚴(yán)格遵循國家標(biāo)準(zhǔn)，做到培訓(xùn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。隨著當(dāng)今時代的發(fā)展，酒店要加快知識儲備的更新?lián)Q代，樹立人才的終身培訓(xùn)、終身學(xué)習(xí)的觀念。只有建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機制，制定相配套的政策措施，完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓(xùn)的激勵機制，才能使員工培訓(xùn)的效果更加明顯。賓館應(yīng)根據(jù)職級的不同，分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進行不同的培訓(xùn)。對于經(jīng)理要加強其對創(chuàng)新管理理念的培訓(xùn)，加強個人領(lǐng)導(dǎo)魅力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該涵蓋職業(yè)道德培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)和企業(yè)文化等方面。酒店可以通過以下的方法確保學(xué)員將培訓(xùn)知識應(yīng)用到工作中去；第一，刺激強化學(xué)習(xí)。指明員工回到崗位后應(yīng)采取什么步驟來應(yīng)用新學(xué)到的知識和技能。學(xué)員之間要互相幫助，結(jié)成對子，在工作中相互監(jiān)督，彼此發(fā)現(xiàn)存在的問題，共同提高。酒店文化的實質(zhì)是以人為本。大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競爭力。酒店企業(yè)應(yīng)以精神文化為核心，以物質(zhì)文化和服務(wù)文化為配合，并結(jié)合酒店自身的特點，去指導(dǎo)酒店的全而經(jīng)營管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業(yè)文化。雖然這部分文化主要是由物質(zhì)化了的實體形象來反映的，但其實質(zhì)還是體現(xiàn)了人的文化。精神文化是酒店企業(yè)文化的核心層，在企業(yè)文化系統(tǒng)中起著中心作用，它主導(dǎo)并決定著服務(wù)文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。酒店企業(yè)文化建設(shè)酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。當(dāng)代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為本。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上力求個性化、多樣化。每一種口號都代表了酒店的理念，一個企業(yè)的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒有發(fā)展的動力和源泉。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。精神管理的目標(biāo)，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。企業(yè)文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。從企業(yè)的經(jīng)營文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動等，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機結(jié)合。在知識型的企業(yè)里，受過良好教育且有良好素質(zhì)的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強了企業(yè)團隊精神，實現(xiàn)了員工的存在價值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。開展各類競賽活動，培養(yǎng)崗位能手。一個酒店企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化，并通過文化的整合來促進企業(yè)經(jīng)營管理，這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場競爭中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。具體來講主要是意識的強化，客人永遠是“對”的。意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀一、酒店服務(wù)意識今天的一月份，我來到了我們的實習(xí)地工作——海南三亞蜈支洲島，開始了我正式踏入工作崗位的生活。說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具?！狈?wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務(wù)的人，即消費者。因此，綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機關(guān)，有接觸的過往性人。要加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。二、語言與溝通技巧掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具?！?飯店實習(xí)人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以你的真誠感動客人。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。（一）身體姿勢：站姿：站立時要端正。坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。決不可漫不經(jīng)心地一扔。使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。三、酒店培訓(xùn)技巧酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧：禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應(yīng)聲，客人走時有送聲。站立、行走的要領(lǐng):站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務(wù)的姿態(tài)。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內(nèi)實現(xiàn)自己的理想，為今后旅游業(yè)發(fā)展貢獻出自己的一份微薄的力量。[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò) 酒店業(yè) 電子商務(wù) 優(yōu)勢 應(yīng)用 問題 解決方案引言20世紀(jì)末期全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展，促進了電子商務(wù)的產(chǎn)生。酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是酒店業(yè)種革命性的營銷創(chuàng)新。在2008年受到金融危機的影響，中國的旅游業(yè)市場雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場之一，有數(shù)據(jù)表明國內(nèi)旅游市場仍然達到15億人次，出境旅游市場發(fā)展到4000多萬人次，入境旅游市場達到一億人次。但是網(wǎng)上支付仍然存在著安全性和信任性的問題，真正在網(wǎng)上支付的客人仍然占少部分，所以要實現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷售還有待時日。電子商務(wù)的完成可以通過多種電子通訊方式來進行。對于游客而言，特別是對于商務(wù)客人，在旅途期間他們?nèi)匀恍枰玫交ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)，電子商務(wù)的開展必然會使得酒店增加網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，增加了對客服務(wù)的內(nèi)容，在一定程度上給客人帶來了方便。通過網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗使無形的酒店產(chǎn)品“有形化”，不僅培養(yǎng)和擴大了消費群體，而且通過近似親身的體驗增強了預(yù)訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。三、酒店電子商務(wù)中存在的問題與不足隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機在酒店中已經(jīng)開始了普及和應(yīng)用，而信息技術(shù)的日益進步也使得新的技術(shù)平臺、新的技術(shù)特點不斷涌現(xiàn)，適合國內(nèi)特點的信息系統(tǒng)也逐漸的融入到了酒店當(dāng)中，使得酒店管理系統(tǒng)進入了一個新的發(fā)展時期。（二）對于電子商務(wù)其他功能利用率不高網(wǎng)上銷售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示不應(yīng)該是電子商務(wù)的主要功能。小部分旅游酒店在自己的網(wǎng)頁或網(wǎng)站開展了旅游線路的檢索和預(yù)訂功能，但操作性不強，過于簡單。首先是網(wǎng)上認證不健全。（四）相關(guān)人才極其匱乏要順利的開展電子商務(wù)，就需要既懂技術(shù)又懂經(jīng)營管理的復(fù)合型人才。作為酒店來說要利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全防范軟件系統(tǒng)及其它方法，最大限度地防止由受到網(wǎng)絡(luò)病毒或黑客攻擊等引起的安全問題。由于電子商務(wù)對于旅游酒店中各種中介的專業(yè)化要求很高，要做到必須整合各種電子商務(wù)中介，只有將電子商務(wù)中介整合于電子商務(wù)網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。同樣酒店員工對計算機應(yīng)用的素質(zhì)也影響到電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。在互聯(lián)網(wǎng)上酒店發(fā)布的信息應(yīng)盡量詳細，確保準(zhǔn)確，要針對旅游者關(guān)心的問題要有詳細的說明，比如說價格問題。當(dāng)前，以無線因特網(wǎng)為載體的第三代電子商務(wù)模式正在蓬勃發(fā)展中。當(dāng)今酒店服務(wù)從許多社會方面得到啟示，經(jīng)濟、文化等等方面，使得個性化服務(wù)更加完善，更加全面。沒有市場就沒有客源，沒有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗費人力和物力，浪費成本?！笨腿?：“能麻煩您找一下電工么？” 服務(wù)員：“他們不在！”客人 ：“洗澡的噴頭也壞了，無法洗澡。第一，吃飯等的時間太長，菜上的太慢。顧客的需求是人類一般需求在餐旅消費活動中的具體表現(xiàn)。社會性需求是顧客為實現(xiàn)所肩負的社會活動任務(wù)或者維護、顯示自己的地位和身份而對所處的環(huán)境交際條件，活動媒介物產(chǎn)生的一種特殊需求。酒店個性服務(wù)就是針對這幾個方面所做出的適當(dāng)反應(yīng)。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到住進貴店的第二天，服務(wù)員小姐便主動釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，她很好的滿足了這位客人的一個天然性需求，從而使酒店得到了好評。同時也說明了酒店個性服務(wù)的由來，以及在未來的酒店行業(yè)中，個性服務(wù)是不可或缺的主導(dǎo)產(chǎn)品。一天，團員們外出回來看見桌子上一紙通知：親愛的貴賓，本酒店將于本月5日晚上10點進行自來水管道維修工程，屆時將停水8分鐘，我們將盡量減少維修時間，對此造成的不便，謹此致歉，下面是經(jīng)理的簽名。如果賓客都不來，就無法銷售，當(dāng)然就無法獲利。中國是社會主義文化大國，是古代四大文明古國之一，它的文化歷史源遠流長，酒店的服務(wù)也隨著歷史的演變而深入發(fā)展，現(xiàn)在的酒店服務(wù)也是中國文化路程上的一部分。當(dāng)監(jiān)督人員找到值班經(jīng)理后，他表示：“我們一定加強教育！”不久后監(jiān)督人員第三次走進這家商場，映入眼簾和進入耳際的是面帶微笑的迎賓小姐和“您需要買點什么嗎？”的悅耳之聲。四、針對消費者的需求做好服務(wù)工作。顧客在餐廳中的求衛(wèi)生心理特別強烈，這是顧客的安全需求在餐廳消費中的反映。客人都希望自己所選購的消費品價廉物美，質(zhì)、價、量相稱，希望以最小的經(jīng)濟支出獲得最大限度的滿足?！薄包c菜后入發(fā)現(xiàn)無實惠菜或菜價過高，消費半價。在信息社會，人們的時間觀念特別強求便利，講速度成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊淮筇攸c。第四使禮貌周到。對于生理上有缺陷的客人應(yīng)給于特別細心的照顧，給以同情和理解。求公平合理，這是顧客最基本的共同的心理要求，它同顧客求尊重的心理要求是緊密相連的，只有當(dāng)顧客在接受服務(wù)和用餐價格等方面認為是公平合理的才會在心理上感到平衡，感到不受歧視和欺騙，感到人格受到尊重而獲得心理上的滿足。由于男、女性顧客在消費過程中存在著不同的心理要求，所以在服務(wù)過程中就應(yīng)采取有針對性的接待策略。接待不同年齡的顧客也應(yīng)該采取不同的接待方法，一般來說，接待青年顧客時可向他們介紹時興菜點和富于刺激性的新興的服務(wù)消費項目，態(tài)度要熱情，動作要迅速，可適當(dāng)引導(dǎo)他們作合理的消費；向中年顧客介紹菜點和服務(wù)消費項目時，要實事求是、注重實效和品質(zhì)，尊重他們的選擇，為他們提供快速而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對待老年顧客應(yīng)特別的細心、周到，要尊重他們、體貼他們，耐心聽取他們的意見，不計較他們的挑剔和嘮叨，說話時速度稍慢，語氣要柔和，音調(diào)要稍高。個性服務(wù)對于酒店來說已經(jīng)不是一個很難的問題，每個酒店只要在服務(wù)過程中稍稍留意一下顧客的言行舉止就做好在規(guī)范服務(wù)以上的個性服務(wù)，對于酒店的個性服務(wù)具體可以總結(jié)如下：第一、一個目標(biāo)。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。為此飯店應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布臵，做到心中有數(shù)。第三、“三特”機會。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機構(gòu)負責(zé)，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。誤解四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供