【正文】 念首先要改變東郊賓館高層管理人員對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)，了解培訓(xùn)的重要性,使賓館培訓(xùn)不僅要解決目前的實(shí)際問(wèn)題，還要加大對(duì)培訓(xùn)的投資，形成一個(gè)長(zhǎng)久 5 焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2016屆酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文有效的培訓(xùn)戰(zhàn)略,使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。再者，重視員工綜合素質(zhì)的提高，改變“以師帶徒”式的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法，樹(shù)立規(guī)范意識(shí)，在培訓(xùn)過(guò)程中嚴(yán)格遵循國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，做到培訓(xùn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。隨著當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展，酒店要加快知識(shí)儲(chǔ)備的更新?lián)Q代，樹(shù)立人才的終身培訓(xùn)、終身學(xué)習(xí)的觀念。只有建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機(jī)制，制定相配套的政策措施，完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制，才能使員工培訓(xùn)的效果更加明顯。賓館應(yīng)根據(jù)職級(jí)的不同，分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次，由于層次的不同，從而對(duì)不同的人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。對(duì)于經(jīng)理要加強(qiáng)其對(duì)創(chuàng)新管理理念的培訓(xùn)，加強(qiáng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該涵蓋職業(yè)道德培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)和企業(yè)文化等方面。酒店可以通過(guò)以下的方法確保學(xué)員將培訓(xùn)知識(shí)應(yīng)用到工作中去；第一，刺激強(qiáng)化學(xué)習(xí)。指明員工回到崗位后應(yīng)采取什么步驟來(lái)應(yīng)用新學(xué)到的知識(shí)和技能。學(xué)員之間要互相幫助，結(jié)成對(duì)子，在工作中相互監(jiān)督，彼此發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，共同提高。酒店文化的實(shí)質(zhì)是以人為本。大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個(gè)目的：一是增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競(jìng)爭(zhēng)力。酒店企業(yè)應(yīng)以精神文化為核心，以物質(zhì)文化和服務(wù)文化為配合，并結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)，去指導(dǎo)酒店的全而經(jīng)營(yíng)管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業(yè)文化。雖然這部分文化主要是由物質(zhì)化了的實(shí)體形象來(lái)反映的，但其實(shí)質(zhì)還是體現(xiàn)了人的文化。精神文化是酒店企業(yè)文化的核心層，在企業(yè)文化系統(tǒng)中起著中心作用，它主導(dǎo)并決定著服務(wù)文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。酒店企業(yè)文化建設(shè)酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為本。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。每一種口號(hào)都代表了酒店的理念，一個(gè)企業(yè)的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒(méi)有發(fā)展的動(dòng)力和源泉。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動(dòng)的主人。企業(yè)文化是個(gè)體的共同文化，不是哪一個(gè)人的文化。從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動(dòng)等，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。在知識(shí)型的企業(yè)里，受過(guò)良好教育且有良好素質(zhì)的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報(bào)酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂(lè)于從工作中尋求滿(mǎn)足感、成就感和發(fā)展感。企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強(qiáng)了企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)了員工的存在價(jià)值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。開(kāi)展各類(lèi)競(jìng)賽活動(dòng)，培養(yǎng)崗位能手。一個(gè)酒店企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化，并通過(guò)文化的整合來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競(jìng)爭(zhēng)力。為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。具體來(lái)講主要是意識(shí)的強(qiáng)化，客人永遠(yuǎn)是“對(duì)”的。意識(shí)；技巧；賞識(shí)；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀一、酒店服務(wù)意識(shí)今天的一月份，我來(lái)到了我們的實(shí)習(xí)地工作——海南三亞蜈支洲島，開(kāi)始了我正式踏入工作崗位的生活。說(shuō)的技巧：語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具?！狈?wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。而賓客則指以貨幣為代價(jià)上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。因此，綜合以上幾點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過(guò)往性人。要加強(qiáng)不同部門(mén)和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門(mén)的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。二、語(yǔ)言與溝通技巧掌握說(shuō)的技巧：語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具?！?飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以你的真誠(chéng)感動(dòng)客人。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。什么時(shí)候說(shuō)，什么時(shí)候不該說(shuō)，話(huà)應(yīng)說(shuō)到什么程度，這都是很有講究的。（一）身體姿勢(shì)：站姿：站立時(shí)要端正。坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說(shuō)話(huà)時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。決不可漫不經(jīng)心地一扔。使用良好的身體語(yǔ)言，使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽(tīng)效果。三、酒店培訓(xùn)技巧酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧：禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。三聲，客人開(kāi)時(shí)有迎聲，客人問(wèn)時(shí)有應(yīng)聲，客人走時(shí)有送聲。站立、行走的要領(lǐng):站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時(shí)能面客服務(wù)的姿態(tài)。希望老師們多提供寶貴的意見(jiàn)，我會(huì)銘記在心，運(yùn)用到實(shí)踐中去，爭(zhēng)取最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)自己的理想，為今后旅游業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份微薄的力量。[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò) 酒店業(yè) 電子商務(wù) 優(yōu)勢(shì) 應(yīng)用 問(wèn)題 解決方案引言20世紀(jì)末期全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展，促進(jìn)了電子商務(wù)的產(chǎn)生。酒店網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售系統(tǒng)是酒店業(yè)種革命性的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。在2008年受到金融危機(jī)的影響，中國(guó)的旅游業(yè)市場(chǎng)雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場(chǎng)之一，有數(shù)據(jù)表明國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)仍然達(dá)到15億人次，出境旅游市場(chǎng)發(fā)展到4000多萬(wàn)人次，入境旅游市場(chǎng)達(dá)到一億人次。但是網(wǎng)上支付仍然存在著安全性和信任性的問(wèn)題，真正在網(wǎng)上支付的客人仍然占少部分，所以要實(shí)現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售還有待時(shí)日。電子商務(wù)的完成可以通過(guò)多種電子通訊方式來(lái)進(jìn)行。對(duì)于游客而言，特別是對(duì)于商務(wù)客人，在旅途期間他們?nèi)匀恍枰玫交ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)，電子商務(wù)的開(kāi)展必然會(huì)使得酒店增加網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，增加了對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，在一定程度上給客人帶來(lái)了方便。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)使無(wú)形的酒店產(chǎn)品“有形化”，不僅培養(yǎng)和擴(kuò)大了消費(fèi)群體，而且通過(guò)近似親身的體驗(yàn)增強(qiáng)了預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。三、酒店電子商務(wù)中存在的問(wèn)題與不足隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)在酒店中已經(jīng)開(kāi)始了普及和應(yīng)用，而信息技術(shù)的日益進(jìn)步也使得新的技術(shù)平臺(tái)、新的技術(shù)特點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，適合國(guó)內(nèi)特點(diǎn)的信息系統(tǒng)也逐漸的融入到了酒店當(dāng)中，使得酒店管理系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。（二）對(duì)于電子商務(wù)其他功能利用率不高網(wǎng)上銷(xiāo)售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示不應(yīng)該是電子商務(wù)的主要功能。小部分旅游酒店在自己的網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站開(kāi)展了旅游線(xiàn)路的檢索和預(yù)訂功能，但操作性不強(qiáng)，過(guò)于簡(jiǎn)單。首先是網(wǎng)上認(rèn)證不健全。（四）相關(guān)人才極其匱乏要順利的開(kāi)展電子商務(wù)，就需要既懂技術(shù)又懂經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)合型人才。作為酒店來(lái)說(shuō)要利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全防范軟件系統(tǒng)及其它方法，最大限度地防止由受到網(wǎng)絡(luò)病毒或黑客攻擊等引起的安全問(wèn)題。由于電子商務(wù)對(duì)于旅游酒店中各種中介的專(zhuān)業(yè)化要求很高，要做到必須整合各種電子商務(wù)中介，只有將電子商務(wù)中介整合于電子商務(wù)網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。同樣酒店員工對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的素質(zhì)也影響到電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。在互聯(lián)網(wǎng)上酒店發(fā)布的信息應(yīng)盡量詳細(xì)，確保準(zhǔn)確，要針對(duì)旅游者關(guān)心的問(wèn)題要有詳細(xì)的說(shuō)明，比如說(shuō)價(jià)格問(wèn)題。當(dāng)前，以無(wú)線(xiàn)因特網(wǎng)為載體的第三代電子商務(wù)模式正在蓬勃發(fā)展中。當(dāng)今酒店服務(wù)從許多社會(huì)方面得到啟示，經(jīng)濟(jì)、文化等等方面，使得個(gè)性化服務(wù)更加完善，更加全面。沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有客源，沒(méi)有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗費(fèi)人力和物力，浪費(fèi)成本?！笨腿?：“能麻煩您找一下電工么？” 服務(wù)員：“他們不在！”客人 ：“洗澡的噴頭也壞了，無(wú)法洗澡。第一，吃飯等的時(shí)間太長(zhǎng)，菜上的太慢。顧客的需求是人類(lèi)一般需求在餐旅消費(fèi)活動(dòng)中的具體表現(xiàn)。社會(huì)性需求是顧客為實(shí)現(xiàn)所肩負(fù)的社會(huì)活動(dòng)任務(wù)或者維護(hù)、顯示自己的地位和身份而對(duì)所處的環(huán)境交際條件，活動(dòng)媒介物產(chǎn)生的一種特殊需求。酒店個(gè)性服務(wù)就是針對(duì)這幾個(gè)方面所做出的適當(dāng)反應(yīng)。這位客人非常感動(dòng)，他說(shuō)：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒(méi)想到住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)員小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù)真是無(wú)微不至?。　庇纱艘部梢钥闯?，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于這位客人是多么周到，她很好的滿(mǎn)足了這位客人的一個(gè)天然性需求，從而使酒店得到了好評(píng)。同時(shí)也說(shuō)明了酒店個(gè)性服務(wù)的由來(lái)，以及在未來(lái)的酒店行業(yè)中，個(gè)性服務(wù)是不可或缺的主導(dǎo)產(chǎn)品。一天，團(tuán)員們外出回來(lái)看見(jiàn)桌子上一紙通知：親愛(ài)的貴賓，本酒店將于本月5日晚上10點(diǎn)進(jìn)行自來(lái)水管道維修工程，屆時(shí)將停水8分鐘，我們將盡量減少維修時(shí)間，對(duì)此造成的不便，謹(jǐn)此致歉，下面是經(jīng)理的簽名。如果賓客都不來(lái)，就無(wú)法銷(xiāo)售，當(dāng)然就無(wú)法獲利。中國(guó)是社會(huì)主義文化大國(guó)，是古代四大文明古國(guó)之一，它的文化歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，酒店的服務(wù)也隨著歷史的演變而深入發(fā)展，現(xiàn)在的酒店服務(wù)也是中國(guó)文化路程上的一部分。當(dāng)監(jiān)督人員找到值班經(jīng)理后，他表示：“我們一定加強(qiáng)教育！”不久后監(jiān)督人員第三次走進(jìn)這家商場(chǎng)，映入眼簾和進(jìn)入耳際的是面帶微笑的迎賓小姐和“您需要買(mǎi)點(diǎn)什么嗎？”的悅耳之聲。四、針對(duì)消費(fèi)者的需求做好服務(wù)工作。顧客在餐廳中的求衛(wèi)生心理特別強(qiáng)烈，這是顧客的安全需求在餐廳消費(fèi)中的反映。客人都希望自己所選購(gòu)的消費(fèi)品價(jià)廉物美，質(zhì)、價(jià)、量相稱(chēng)，希望以最小的經(jīng)濟(jì)支出獲得最大限度的滿(mǎn)足。”“點(diǎn)菜后入發(fā)現(xiàn)無(wú)實(shí)惠菜或菜價(jià)過(guò)高，消費(fèi)半價(jià)。在信息社會(huì)，人們的時(shí)間觀念特別強(qiáng)求便利，講速度成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊淮筇攸c(diǎn)。第四使禮貌周到。對(duì)于生理上有缺陷的客人應(yīng)給于特別細(xì)心的照顧，給以同情和理解。求公平合理，這是顧客最基本的共同的心理要求，它同顧客求尊重的心理要求是緊密相連的，只有當(dāng)顧客在接受服務(wù)和用餐價(jià)格等方面認(rèn)為是公平合理的才會(huì)在心理上感到平衡，感到不受歧視和欺騙，感到人格受到尊重而獲得心理上的滿(mǎn)足。由于男、女性顧客在消費(fèi)過(guò)程中存在著不同的心理要求，所以在服務(wù)過(guò)程中就應(yīng)采取有針對(duì)性的接待策略。接待不同年齡的顧客也應(yīng)該采取不同的接待方法，一般來(lái)說(shuō)，接待青年顧客時(shí)可向他們介紹時(shí)興菜點(diǎn)和富于刺激性的新興的服務(wù)消費(fèi)項(xiàng)目，態(tài)度要熱情，動(dòng)作要迅速，可適當(dāng)引導(dǎo)他們作合理的消費(fèi)；向中年顧客介紹菜點(diǎn)和服務(wù)消費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要實(shí)事求是、注重實(shí)效和品質(zhì)，尊重他們的選擇，為他們提供快速而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對(duì)待老年顧客應(yīng)特別的細(xì)心、周到，要尊重他們、體貼他們，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，不計(jì)較他們的挑剔和嘮叨，說(shuō)話(huà)時(shí)速度稍慢，語(yǔ)氣要柔和，音調(diào)要稍高。個(gè)性服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是一個(gè)很難的問(wèn)題，每個(gè)酒店只要在服務(wù)過(guò)程中稍稍留意一下顧客的言行舉止就做好在規(guī)范服務(wù)以上的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于酒店的個(gè)性服務(wù)具體可以總結(jié)如下：第一、一個(gè)目標(biāo)。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。為此飯店應(yīng)發(fā)動(dòng)全體員工利用各種機(jī)會(huì)通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)各類(lèi)信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時(shí)通過(guò)早會(huì)等方式讓員工先了解那些即將來(lái)店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布臵，做到心中有數(shù)。第三、“三特”機(jī)會(huì)。第二，“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個(gè)人都是特殊的。誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來(lái)的客人提供