【正文】 事件的成因和影響進(jìn)行分析，提供有關(guān)應(yīng)對措施；（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險事件。第十一條 公司建立客戶投訴機(jī)制，在審計部設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴電話，號碼為83634994，指定專人接聽、記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，審計部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過程，人力資源部對客戶滿意度等方面實施評估。第十五條 公司各部門應(yīng)實時關(guān)注輿情信息，及時向合規(guī)風(fēng)控部報告有關(guān)公司的負(fù)面輿論，經(jīng)公司研究、授權(quán)后由研發(fā)創(chuàng)新部負(fù)責(zé)在網(wǎng)站、報紙等相關(guān)媒體及時澄清虛假信息或不完整信息。依照重點(diǎn)管理的原則，對重要的業(yè)務(wù)部門和人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負(fù)責(zé)每日輿情監(jiān)測，實行每周輿情“零報告”，在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定路徑上報北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。第五章 應(yīng)急管理第二十二條 應(yīng)急管理原則（一）結(jié)合貸款業(yè)的特點(diǎn)，堅持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。第二十三條 公司設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成成員相對固定并隨工作崗位變化及時調(diào)整。當(dāng)聲譽(yù)事件隨時間推移升級后，按升級后級別的程序處理。第二十五條 聲譽(yù)事發(fā)后立即啟動應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行自救，同時上報北京市銀監(jiān)局。（二）聲譽(yù)事件發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況。第二十九條 突發(fā)事件發(fā)生后，公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行自救處理。（三）經(jīng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，由研發(fā)創(chuàng)新部在主流報紙、網(wǎng)站、電視等媒體及時澄清有關(guān)事實，對負(fù)面輿情做出解釋說明，必要時召開新聞發(fā)布會進(jìn)行現(xiàn)場說明。（七）與同業(yè)或第三方取得聯(lián)系，必要時向其尋求資金或其他方面的支持。所有通訊及信息共享應(yīng)符合有關(guān)保密規(guī)定。確保公司計算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有足夠的軟硬件技術(shù)保證，對業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)信息實行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統(tǒng)管理員，確保在任何情況下，都不會因為人員缺崗而影響整個計算機(jī)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。第三十二條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行處罰：（一）隱瞞聲譽(yù)事件和風(fēng)險，不按規(guī)定報告，被合規(guī)、內(nèi)部審計或其他部門發(fā)現(xiàn)或查實的；（二）違反《聲譽(yù)風(fēng)險管理細(xì)則》和公司其他相關(guān)規(guī)定，造成重大聲譽(yù)風(fēng)險的；（三）被外部監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情或聲譽(yù)事件而公司相關(guān)人員仍未發(fā)現(xiàn)的，或被外部監(jiān)管部門批評、處罰或制裁的；（四）因言語不當(dāng)被新聞媒體披露造成嚴(yán)重不良聲譽(yù)影響的；（五）因違反相關(guān)管理規(guī)定被客戶投訴，造成嚴(yán)重不良聲譽(yù)影響，經(jīng)查證屬實的。中保網(wǎng)□徐悅薇保險公司聲譽(yù)風(fēng)險是指由保險公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對保險公司負(fù)面評價的風(fēng)險。一方面，保險公司是否履行應(yīng)盡的義務(wù)是判斷其聲譽(yù)是否遭受負(fù)面影響的標(biāo)準(zhǔn)之一，這些義務(wù)主要包括損失賠償或給付保險金的義務(wù)、說明義務(wù)、通知義務(wù)等；另一方面，保險公司是否承擔(dān)了相應(yīng)的社會責(zé)任也是評價其聲譽(yù)的另一重要指標(biāo)。企業(yè)文化是一個公司的內(nèi)在涵養(yǎng)，也是一個企業(yè)的外在形象，它是公司員工的行為準(zhǔn)則，建立以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化有助于使公司員工朝著建立良好公司聲譽(yù)的方向而共同努力。第一，建立專門的督察小組，對聲譽(yù)風(fēng)險進(jìn)行研究與檢查。再次，充分發(fā)揮監(jiān)管部門的監(jiān)督作用。最后，充分利用媒體的影響進(jìn)行形象宣傳和風(fēng)險控制。第四篇：淺議商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理淺議商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理2013年06月24日07:43 來源：金融時報作者：譚莉莉聲譽(yù)風(fēng)險管理是我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行由于沒有履行自身應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致客戶遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟。如在零售柜臺業(yè)務(wù)中，由于與客戶之間發(fā)生誤解或爭執(zhí)而導(dǎo)致的投訴事件；客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而通過媒體曝光等。(四)監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰。(六)市場傳言。一是提高聲譽(yù)風(fēng)險的認(rèn)識要從高層做起。(二)明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽(yù)風(fēng)險管理組織體系。(三)制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險規(guī)范化管理。明確輿情監(jiān)測范圍，實現(xiàn)輿情分級、分類管理，明晰不同類型、級別負(fù)面輿情的報告路徑，有效處置各類負(fù)面輿情。對客戶投訴要及時責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處置，并對處置情況進(jìn)行監(jiān)督，有效解決客戶問題，及時化解矛盾。對于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道事件，避免誤導(dǎo)公眾。完善客戶投訴處理工作機(jī)制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強(qiáng)，及時向受到損害的消費(fèi)者提供便捷快速的協(xié)商渠道。三是針對利益相關(guān)者關(guān)注的傾向性問題，及時出臺相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)公眾對銀行體系的信心第五篇：淺談我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理摘 要聲譽(yù)風(fēng)險成為近年銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽(yù)風(fēng)險甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險。關(guān)鍵詞：銀行、聲譽(yù)風(fēng)險、聲譽(yù)危機(jī)淺談我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理作者：蔡軍單位：中國銀行業(yè)協(xié)會近年來我國銀行業(yè)的風(fēng)險管理水平取得了明顯的進(jìn)步，尤其在此次國際金融危機(jī)中的表現(xiàn)更是令世人刮目相看，但我們不能因此而放松了對風(fēng)險的防范，尤其是目前銀行業(yè)比較陌生又特別關(guān)注的聲譽(yù)風(fēng)險。”商業(yè)銀行為什么要防范聲譽(yù)風(fēng)險的產(chǎn)生？根據(jù)普華永道對多家商業(yè)銀行的風(fēng)險管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，總體上聲譽(yù)風(fēng)險是他們所面臨的最大的風(fēng)險。因此如何防范聲譽(yù)風(fēng)險成為了我國銀行業(yè)面臨的新課題。聲譽(yù)風(fēng)險表現(xiàn)形式多樣，不易界定，并具有突發(fā)性、動態(tài)性和擴(kuò)散性。一家操作風(fēng)險事件頻發(fā)的銀行，會給公眾一種內(nèi)部管理混亂、管理層素質(zhì)低、缺乏誠信和責(zé)任感等不良印象，致使公眾特別是客戶對銀行的信任程度降低，銀行的工作職位對優(yōu)秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股東們因?qū)︺y行發(fā)展前景失去信心，對長期持有銀行股票發(fā)生懷疑，進(jìn)而在資本市場上大量拋售股票造成股價下跌，銀行市值縮水，最終導(dǎo)致監(jiān)管當(dāng)局的嚴(yán)厲監(jiān)管措施等。這也說明了為什么我國商業(yè)銀行在管理信用風(fēng)險、市場風(fēng)險和利率風(fēng)險方面取得了明顯的進(jìn)步，但在道德與合規(guī)方面的困境顯得更為突出1。（三）對聲譽(yù)風(fēng)險的界定和衡量仍然存在很大的困難性。聲譽(yù)風(fēng)險管理是一個系統(tǒng)工程，它不僅包括聲譽(yù)風(fēng)險發(fā)生后的處置，還包括聲譽(yù)的建立、維持等。監(jiān)管部門對因商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理不善而引發(fā)的事件沒有直接的監(jiān)管手段。首先，提高聲譽(yù)風(fēng)險的認(rèn)識要從高層做起。良好的聲譽(yù)風(fēng)險管理體系，有利于維持客戶的信任度和忠誠度，創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境，增進(jìn)和投資者的關(guān)系，強(qiáng)化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高質(zhì)量客戶，增強(qiáng)自身競爭力，最大限度的減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將接受投訴和批評看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機(jī)會”，及時分析投訴的起因、規(guī)律、相關(guān)性等特征要素，以便為業(yè)務(wù)運(yùn)營提供非常有價值的風(fēng)險預(yù)警信息。完善的監(jiān)管對規(guī)范商業(yè)銀行行為至關(guān)重要，并對銀行經(jīng)營理念具有導(dǎo)向作用。首先，商業(yè)銀行要保持與媒體的良好接觸，因為媒體是商業(yè)銀行和利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶。其次，商業(yè)銀行要重視社會輿論，尤其要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，及早發(fā)現(xiàn)重大輿情動向，對網(wǎng)上非法和過激言論，提前采取措施，第一時間予以剔除，爭取把負(fù)面影響降到最低；針對不良信息，通過采取公開澄清、跟帖引導(dǎo)、主動邀請記者深入報道等方式引導(dǎo)輿情，及時消除負(fù)面輿論影響。為此，商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象，樹立“顧客不一定是對的，但永遠(yuǎn)是第一位的”服務(wù)理念，保持良好的態(tài)度，及時與產(chǎn)生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通，權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽(yù)與客戶的理據(jù)，盡量求得妥善的解決方案。三是處理好與股東的關(guān)系。由于聲譽(yù)風(fēng)險產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過風(fēng)險管理部門的常規(guī)管理來實現(xiàn)。參考文獻(xiàn)：[1] 廖岷《加強(qiáng)中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理》《中國金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的思考》《深圳金融》2008年第5期2文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的思考》《深圳金融》2008年第5期