【正文】 流程管控，兌現(xiàn)考核制度，嚴(yán)肅法律工作一是對(duì)案件估損進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期清理估損異常案件，做到案件估損隨時(shí)變動(dòng)，隨時(shí)調(diào)整。（2）逐案復(fù)勘，減損金額由理算直接剔除。（二）切實(shí)強(qiáng)化過(guò)程管控，實(shí)現(xiàn)成本控制科學(xué)化一是狠抓車險(xiǎn)維修成本管理。做到自己的最好，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)各崗位間的協(xié)調(diào)、配合的整體聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)公司員工的協(xié)同作戰(zhàn)能力，才能促進(jìn)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。每個(gè)案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的時(shí)間更是不同。一、理賠案件結(jié)案：從客戶出現(xiàn)報(bào)案后，現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢，客戶交起索賠材料，定損后錄入新系統(tǒng)，轉(zhuǎn)到核價(jià)崗，做完理算，領(lǐng)導(dǎo)審批簽字，方可拿給財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)賬匯款。為了提高理賠隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，中心針對(duì)全市理賠隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊情況，組織全市理賠人員進(jìn)行多次各項(xiàng)專業(yè)技能、服務(wù)效勇和業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)，對(duì)新同志采取一帶一方式做好傳幫帶。使我司的資源得到有效的留存與控制。發(fā)揮通賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升車險(xiǎn)賠服務(wù)質(zhì)量，是2012年總公司推出的重要舉措之一，注重通賠案件的處理時(shí)效和通賠服務(wù)，及時(shí)跟蹤案件處理狀態(tài)，定期提取數(shù)據(jù)，對(duì)本代外案件及時(shí)與出險(xiǎn)地溝通，及時(shí)流轉(zhuǎn)，并根據(jù)客戶需求做好代賠付。2012年是總公司推出的“服務(wù)質(zhì)量年”，為積極響應(yīng)保監(jiān)會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決“理賠難”的號(hào)召，深入貫徹執(zhí)行王銀成總裁“服務(wù)制勝，打造保險(xiǎn)行業(yè)第一服務(wù)品牌”的指示，中心簡(jiǎn)化和減少不必要和不重要的流程、手續(xù)，強(qiáng)化對(duì)理賠相關(guān)崗位人員的培訓(xùn)和前臺(tái)與后臺(tái)的銜接，對(duì)理賠關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)行每周通報(bào)，從理賠合規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和工作紀(jì)律三個(gè)方面對(duì)理賠人員考核問(wèn)責(zé)。自小額人傷案件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解實(shí)施以來(lái)，車險(xiǎn)小額人傷現(xiàn)場(chǎng)決賠13筆。積極貫徹落實(shí)公司“客戶節(jié)”各項(xiàng)服務(wù)舉措。由于人傷案件逐年增加，我們加強(qiáng)了人傷案件理賠隊(duì)伍的建設(shè)，將原來(lái)的醫(yī)審分部更名為人傷案件理賠服務(wù)分中心。其中車險(xiǎn)醫(yī)療審核案件1994筆，%；非車險(xiǎn)醫(yī)療審核案件1976筆，%。2012年，我中心組織了多次規(guī)模較大的未決賠案清理核查工作，分別對(duì)2011年12月31日前發(fā)生的賠案（含報(bào)未立環(huán)節(jié)、立未結(jié)環(huán)節(jié)和結(jié)未賠環(huán)節(jié)）進(jìn)行了逐筆核查清理，共完成并處理了歷史垃圾數(shù)據(jù)、通賠超期未結(jié)案件、財(cái)務(wù)未做支付案件、預(yù)付超期等各類型案件3059件，%，處理率全省第四名。右前輪補(bǔ)胎20元。同時(shí)對(duì)一些特殊事故，例如需要施救的事故，翻車事故等，吳鵬師傅也一一為我解惑，直到自己獨(dú)自走向查勘崗位，才發(fā)現(xiàn)，查勘定損并不是自己想象中的那么簡(jiǎn)單。一年時(shí)間猶如白駒過(guò)隙一轉(zhuǎn)眼就過(guò)去了，回首這一年的工作，使我體會(huì)到一個(gè)保險(xiǎn)工作者辛苦，樂(lè)趣和責(zé)任。從去年10月份工作至今，回溯這一年的查勘工作，在分公司理賠中心領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的學(xué)習(xí)中，我在各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。剛開(kāi)始來(lái)到理賠中心的那段日子，我什么都不會(huì)，每天跟著吳鵬師傅往返于辦公室和各個(gè)事故出險(xiǎn)地點(diǎn)，在這個(gè)過(guò)程中，吳鵬師傅給予了我很大的幫助，每起事故，吳鵬師傅都對(duì)我講解在這起事故中，作為一名查勘定損員，該如何處理這起事故，后續(xù)工作該如何展開(kāi)，定損該怎樣定損。汽車右前葉子板,保險(xiǎn)杠,燈具修復(fù)費(fèi)用1500元。不斷加強(qiáng)未決賠案真實(shí)性的清查，加大未決估損準(zhǔn)確性的考核，努力提高賠款準(zhǔn)確性。截止11月底，全年醫(yī)療審核案件4087筆，%。車險(xiǎn)人傷調(diào)解140筆。加強(qiáng)對(duì)大案要案的跟蹤處理。對(duì)小額人傷案件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，著實(shí)加強(qiáng)理賠服務(wù)。代查勘案件數(shù)958件，代定損案件281件，%，%，在全省排名第一。根據(jù)集中調(diào)度方案要求，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排部署，經(jīng)過(guò)為期差不多三個(gè)月的集中調(diào)度，對(duì)孝感城區(qū)的資源有了一個(gè)較為明確的調(diào)度管理思路，為今后的工作更加積極努力的與相關(guān)合作4s店溝通，奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，協(xié)調(diào)為客戶帶來(lái)實(shí)質(zhì)的方便與快捷，更有效的提升我司服務(wù)水平。9月份分別對(duì)全市理賠機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，提拔了一批能力強(qiáng)技術(shù)硬的理賠干充實(shí)到管理崗位上，保證了隊(duì)伍的年輕化，增加隊(duì)伍的活力。是這是一項(xiàng)非常需要耐心和細(xì)心的工作崗位。三、案件整理歸檔：在一個(gè)案件賠款完畢后，需要將車險(xiǎn)理賠卷宗按照?qǐng)?bào)案整理排序，填寫(xiě)好名稱。總而言之，理賠崗位體現(xiàn)了公司的形象是公司的對(duì)外服務(wù)窗口，所以無(wú)論是接個(gè)電話還是迎來(lái)送往，我時(shí)刻注意自己的言談舉止，不因?yàn)樽约旱倪^(guò)失而影響到整個(gè)公司的形象。二、2013年具體工作舉措三是加強(qiáng)與各產(chǎn)品線協(xié)同配合，提升內(nèi)部服務(wù)水平。復(fù)勘范圍及措施：（1）萬(wàn)元以上所有案件，百分百?gòu)?fù)勘。（2）一車一回收單，由報(bào)價(jià)崗審核回收單，并蓋章。（四）進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)理賠隊(duì)伍專業(yè)化三、理賠工作目前成效（一）案均賠款穩(wěn)步下降 超額完成預(yù)算目標(biāo)截至10月份，全市涉及傷人案均賠款為29029元，全省排名第八；較同期下降了17%，降幅全省排名第二。截止到10月，我公司法律訴訟案件712件，勝訴率達(dá)到51%。考核力度不夠，相關(guān)人員的主動(dòng)性沒(méi)有調(diào)動(dòng)。制定有針對(duì)性的考核制度，圍繞理賠的薄弱環(huán)節(jié)，制定合理的預(yù)期目標(biāo)，定期進(jìn)行跟蹤考核，及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施。二、工作上加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高工作效率時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，信息技術(shù)日新月異?；仡欉^(guò)去一年來(lái)在**（改成保險(xiǎn)理賠員崗位所在的單位）保險(xiǎn)理賠員工作崗位工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無(wú)論在思想上，還是工作學(xué)習(xí)上我都取得了很大的進(jìn)步，但也清醒地認(rèn)識(shí)到自己在保險(xiǎn)理賠員工作崗位相關(guān)工作中存在的不足之處。前期在組織中心架構(gòu)搭建及人員調(diào)整之后，9月底，理賠部還組織了全省理賠業(yè)務(wù)骨干的專項(xiàng)學(xué)習(xí)，對(duì)中心及全省各崗位人員職責(zé)及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面的梳理和整合。五、加大對(duì)保險(xiǎn)騙賠案件的查處力度，我部出臺(tái)拒賠案件獎(jiǎng)勵(lì)辦法，調(diào)動(dòng)全員工作積極性，進(jìn)一步降低賠付率，增大利潤(rùn)空間，重點(diǎn)加強(qiáng)車險(xiǎn)萬(wàn)元以上和疑義案件的調(diào)查，隨著打假力度的加大，近期的工作取得了明顯的成效。隨著公司的迅速發(fā)展壯大，我們自身的綜合能力也迎來(lái)了更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。（3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)小額人傷案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘若事故受害人傷情輕微無(wú)需住院，事故當(dāng)事人責(zé)任明確并已達(dá)成賠償協(xié)議，且賠償金額在1000元以下的案件，我司查勘人員可現(xiàn)場(chǎng)與客戶達(dá)成賠償協(xié)議并快速結(jié)案，從而加快車險(xiǎn)小額人傷案件的理賠速度，簡(jiǎn)化此類案件的索賠環(huán)節(jié)和理賠流程，提高客戶服務(wù)滿意度，同時(shí)通過(guò)快處快賠進(jìn)一步從總體上控制人傷理賠費(fèi)用，（10）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)理賠工作的管控與監(jiān)督及信息反饋。【考試內(nèi)容】掌握：1．保險(xiǎn)的定義和特征2．保險(xiǎn)的要素 熟悉：1．保險(xiǎn)的功能 2．保險(xiǎn)的分類三、保險(xiǎn)的基本原則 【考試目的】通過(guò)考核，檢驗(yàn)考生對(duì)保險(xiǎn)的基本原則的了解和認(rèn)識(shí)，測(cè)試其熟悉或掌握保險(xiǎn)利益原則、最大誠(chéng)信原則、近因原則、損失補(bǔ)償原則的程度，以提高其運(yùn)用保險(xiǎn)基本原則解決實(shí)際工作問(wèn)題的能力。【考試內(nèi)容】（一）關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序工作方案》的通知（保監(jiān)會(huì)70號(hào)文件）掌握： 規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序的重點(diǎn)內(nèi)容（二）《關(guān)于進(jìn)一步加大規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序有關(guān)問(wèn)題的通知》（保監(jiān)發(fā)[2012]39號(hào)）掌握：文件全部?jī)?nèi)容（三）《關(guān)于加強(qiáng)反保險(xiǎn)欺詐工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（保監(jiān)發(fā)[2012]69號(hào)）掌握：、基本原則和目標(biāo)任務(wù)； 。【考試內(nèi)容】一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的概念與性質(zhì)（第一章）掌握：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的概念及內(nèi)涵 熟悉：1．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)體系2．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的理論分類和我國(guó)保險(xiǎn)法對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的法定分類 了解：1．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的比較特征2．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的基本職能和派生職能二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的基本原則（第二章）掌握：1．保險(xiǎn)利益的含義與必要條件，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保險(xiǎn)利益的形式和適用時(shí)限 2．最大誠(chéng)信原則的具體內(nèi)容，違反最大誠(chéng)信原則的構(gòu)成條件和后果 3．近因原則的基本含義，近因原則的確定4．損失補(bǔ)償原則的含義，損失補(bǔ)償?shù)南拗?，損失補(bǔ)償?shù)姆绞?熟悉：1．代位求償?shù)暮x、條件和適用范圍2．重復(fù)保險(xiǎn)分?jǐn)傇瓌t的含義及重復(fù)保險(xiǎn)分?jǐn)偟姆绞饺?、?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)數(shù)理基礎(chǔ)（第三章）熟悉：未決賠款準(zhǔn)備金的概念四、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同（第四章）熟悉：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同無(wú)效的原因及法律后果 了解：1．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同的分類2．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同終止的原因及法律后果 3．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同的解釋原則和爭(zhēng)議處理五、理賠管理規(guī)章制度掌握：（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)〔2011〕288號(hào)）（了解）（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)〔2011〕310號(hào)）（2012）（人保財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)(2012)224號(hào)）（）中強(qiáng)制立案賦值等功能操作要點(diǎn)的通知（人保財(cái)險(xiǎn)理電函〔2012〕133號(hào)）：中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)（保監(jiān)發(fā)〔2012〕5號(hào)）（保監(jiān)發(fā)〔2012〕6號(hào)）（保監(jiān)發(fā)〔2012〕9號(hào)）8.《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評(píng)估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》（保監(jiān)發(fā)〔2012〕19號(hào)）六、理賠相關(guān)法律部分 掌握：1．《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》關(guān)于保險(xiǎn)合同的一般規(guī)定、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同等 相關(guān)內(nèi)容熟悉：1.《中華人民共和國(guó)合同法》 2.《中華人民共和國(guó)民法通則》第二部分 專業(yè)類 【考試目的】通過(guò)考核，檢驗(yàn)并考量考生對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)各主要險(xiǎn)種及險(xiǎn)別的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、賠款計(jì)算和理賠處理的業(yè)務(wù)能力，針對(duì)基層操作性理賠技術(shù)人員的特點(diǎn)，運(yùn)用業(yè)務(wù)技能考核為主，理論基礎(chǔ)為輔的方式，進(jìn)行人崗匹配、專業(yè)對(duì)口的資格性考試，以達(dá)到持證上崗、優(yōu)化隊(duì)伍的定級(jí)管理目標(biāo)。、死亡保險(xiǎn)金、附加意外醫(yī)療保險(xiǎn)金計(jì)算規(guī)則。4.《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司人身傷亡案件理賠管理辦法》。、學(xué)生幼兒意外傷害保險(xiǎn)、建筑施工人員團(tuán)體意外險(xiǎn)條款。熟悉：。2.《人身?yè)p害受傷人員誤工損失日評(píng)定準(zhǔn)則》。3.《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》各賠償項(xiàng)目的中有關(guān)人身?yè)p害賠償范圍和標(biāo)準(zhǔn)等的規(guī)定。附錄：考試指定教材目錄1.《保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)》（修訂版），郭頌平、趙春梅編著，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2006年。5.《車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)（2009版）》6.《人身意外傷害和健康保險(xiǎn)（2007版）》，翁小丹，中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社。此項(xiàng)工作的開(kāi)展使得中心組織架構(gòu)基本完善，同時(shí)理賠線人員的精神面貌及工作狀態(tài)得以調(diào)整。二、理賠具體業(yè)務(wù)開(kāi)展情況（一）理清崗位職責(zé)及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并強(qiáng)化績(jī)效考核 到中心之初，應(yīng)該說(shuō)當(dāng)時(shí)各崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程并不清晰和順暢，在組織架構(gòu)搭建完成及人員調(diào)整之后，組織全市理賠業(yè)務(wù)骨干，對(duì)中心各崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面的梳理和整合。二是加大人傷案件調(diào)節(jié)力度，強(qiáng)化外部合作，實(shí)現(xiàn)有效降賠。四是對(duì)案件估損進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期清理估損異常案件，做到案件估損隨時(shí)變動(dòng)，隨時(shí)調(diào)整。同時(shí)加強(qiáng)律師的考核，定期抽查律師庭審情況，并記錄賦分，與律師的續(xù)聘結(jié)果掛鉤。（四）提升理賠服務(wù)品質(zhì)一年來(lái)，理賠中心通過(guò)晨（夕）會(huì)等形式，對(duì)理賠服務(wù)常抓不懈，在公司內(nèi)部神秘人檢查及外部客戶服務(wù)方面取得了一定的成效。全市不涉及傷人案均賠款為3314元，全省排名第五；同比下降15%，降幅全省排名第三。估損充足率（1）車險(xiǎn)截止10月底，與2012年底未決清單對(duì)比，%，全省排名第六；與上月末未決清單對(duì)比，%，全省排名第五。四、本人學(xué)習(xí)及廉潔自律情況自到理賠中心工作之后，共計(jì)三次，累計(jì)用時(shí)近一個(gè)月，先后參加了總公司組織的管理者小超市及理賠業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)積極準(zhǔn)時(shí)參加總裁室共享課堂及市公司組織的各類理論、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，目前為MBA在讀。2013年即將過(guò)去，在新的一年里，對(duì)于我自己：一是轉(zhuǎn)變。