【正文】 5分鐘（略）各位同志提問：1015分鐘（略）第二篇：物業(yè)管理秩序維護方案物業(yè)管理秩序維護方案為落實住宅區(qū)治安防范工作，保障小區(qū)住戶的安全，維護小區(qū)良好的治安環(huán)境，特制定如下保安管理制度。二、加強保安值班小區(qū)保安值班實行24小時三班輪值制，做好門前和小區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作。維護小區(qū)內(nèi)的正常生活秩序，禁止賭博、賣淫、嫖娼、打架斗毆等事件在小區(qū)內(nèi)發(fā)生，及時處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)可疑情形應(yīng)立即向有關(guān)部門報告，嚴格執(zhí)行巡邏登記手續(xù)，配合公安機關(guān)檢查住戶情況，協(xié)助門衛(wèi)做好其它工作。三、規(guī)范保安管理建立健全各項規(guī)范管理制度，嚴格進行保安工作質(zhì)量考核，確保小區(qū)治安環(huán)境良好。落實轄區(qū)派出所各階段治安防范工作措施，切實做好治安防范工作。制訂消防預(yù)防、滅火、救護、逃生等緊急處理方案，最大限度減小人員傷亡和財產(chǎn)損失。房屋及公共設(shè)施完好率達98%。人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。（四）儀容儀表員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。（六）接聽電話所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚者。（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。（2）儀表、儀容不整。（6）當(dāng)班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。（10）私自使用公司長途電話。（14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（2）當(dāng)班時間睡覺。（6）未經(jīng)批準私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。（10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。（9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計曠工10天以上。（13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動工資的20﹪。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。（四）處罰程序1．員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送管理部。（六）申訴員工若對所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。抓好秩序維護隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織實施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。負責(zé)進入停車場車輛停放費用的收取工作。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。十、操作流程（一）交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。班長交接班制度接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給秩序維護員。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負責(zé)賠償。嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。（5）監(jiān)控中心和巡樓秩序維護員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。（3）報警地點在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心秩序維護報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄。滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；（2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。（八）停車場管理守則車輛進入本停車場停泊，須按規(guī)定交費，并服從車場管理人員調(diào)度。不得在停車場內(nèi)加油、修車。不得在停車場內(nèi)長時間停留或在車內(nèi)睡覺。4）秩序維護員無特殊情況不得進入營業(yè)柜內(nèi)。3）秩序維護部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對大堂前的客人用車進行調(diào)度。7）秩序維護員應(yīng)維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。對商場突發(fā)事件的管理1）秩序維護部對火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動。對違章行車者說“對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛”“謝謝您合作”對違章行車應(yīng)說“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”對車場內(nèi)閑雜人員說“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄岸嘀x您的合作”對車輛出車時應(yīng)說 “您好，您的車位使用費用 元” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”當(dāng)車輛進車時應(yīng)說“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)一、秩序維護人員應(yīng)具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻秩序維護服務(wù)職業(yè)的特殊性要求秩序維護人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責(zé)，認真履行秩序維護人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。遵守社會公德秩序維護人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。② 不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準染黑色發(fā)。著裝① 秩序維護員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的秩序維護服，保持警容嚴整。⑤ 訓(xùn)練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓(xùn)練鞋，下班休閑時間不著秩序維護服。未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。② 出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手示。⑤ 客車出入，可不作驗貨操作。”檢查完畢應(yīng)說：“多謝合作，再見！”。⑩ 顧客問路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。② 如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個單位來？”。敬禮要規(guī)范，禮送要作請行手式。送別禮節(jié)進車迎候禮儀① 站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進入情況。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)小區(qū)對來車乘員的熱情接待與禮遇。④ 放行車輛時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。③ 與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請問，找哪個部門（單位）？”等等。其職責(zé)如下： 一． 熟悉住宅區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象；住宅區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動規(guī)律。三． 熟悉本市有關(guān)戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國家和本市有關(guān)治安條例、法令等；轄區(qū)內(nèi)按章查驗可疑人員的物證，預(yù)防違法犯罪分子竄入小區(qū)內(nèi)作案。七． 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時的調(diào)查、取證。十．協(xié)助調(diào)節(jié)業(yè)主間的糾紛。按規(guī)定的路線巡邏,認真做好巡邏記錄。制止巡邏區(qū)內(nèi)的打架、滋事等事件。檢查裝修施工人員是否配戴臨時工作證,施工現(xiàn)場是否遵守放火規(guī)定及有關(guān)裝修條例。禁止衣冠不整或施工人員乘坐客梯。1檢查車場內(nèi)停放的車輛,丟失和損壞。遇緊急情況(如漏水、停電、火災(zāi)等)要保持頭腦冷靜,先做應(yīng)急處理,及時上報,維持秩序,盡量避免人員傷害,減少損失。４．嚴禁擅離崗位，無故遲到、早退。８．嚴禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。１２．嚴格遵守秩序維護員各項管理制度。４．交班秩序維護員要等接班秩序維護員對管區(qū)巡視一遍進行驗收后才能交接，但接班秩序維護員驗收時間無特殊情況不能超過１０分鐘。７．接班秩序維護員若在接班驗收時發(fā)現(xiàn)問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告秩序維護隊處理再進行簽名接班，責(zé)任由交班秩序維護員承擔(dān)。１０．若接班員沒簽名接班，交班員已下班離開崗位，其間發(fā)生的任何問題責(zé)任由兩人共同承擔(dān)，沒有發(fā)生問題，則按物業(yè)制度及處罰條款進行處罰?！駠栏褡袷夭僮饕?guī)程，愛護設(shè)備，每天檢查設(shè)備運行情況，保持設(shè)備清潔及正常運行?！褙撠?zé)巡視小區(qū)、勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時進行盤查，發(fā)現(xiàn)可疑情況加倍警惕，并及時匯報上級。加強對重要區(qū)域的巡邏簽到,發(fā)現(xiàn)情況及時處理并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)班時間不得擅自離開崗位，不得在崗位上做與工作無關(guān)的事情