【正文】 鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。四、客戶服務工作程序與標準業(yè)主入住接待（1）為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程①驗明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5186。⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。（3）報修接待：①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。對維修服務回訪處理率達100%。②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。業(yè)主裝修接待（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準書。（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關(guān)部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：①按“恒護中心”聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責分工操作執(zhí)行。⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。（5）現(xiàn)場布置：客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。第二篇：物業(yè)管理服務青湖語城物業(yè)管理服務標準該小區(qū)物業(yè)管理服務包括的內(nèi)容和要求如下：一、公共服務接待和值守按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標》)執(zhí)行。服務時限按《省標》五級執(zhí)行。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。裝修：將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議；業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結(jié)束組織檢驗；驗收合格2個月后組織復驗；復驗合格后3個工作日內(nèi)退還裝修保證金；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關(guān)部門依法處理。房屋建筑物外立面。委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行；給水設施按《省標》五級執(zhí)行。排水設施按《省標》四級執(zhí)行。供配電系統(tǒng)按《省標》執(zhí)行。避雷接地系統(tǒng)按《省標》執(zhí)行。安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設備完好；在電梯橋廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相關(guān)的應急報警、投訴電話號碼。實驗報告副本應送有關(guān)行政主管部門備案。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。按國家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。三、清潔管理共用樓道保潔按《省標》五級執(zhí)行。三級：每日清掃2次電梯轎箱內(nèi)垃圾，擦拭一次電梯門壁；每月對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。道路保潔按《省標》三級執(zhí)行。清潔后查污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。四級：每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。四級：垃圾桶、果皮箱；每日清運2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油跡。四級：針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。四級：生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；樹冠基本完整，主側(cè)枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈； 枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在8%一下；喬木根部無20cm高以蔭蘗枝，樹上無雜物；缺株在2%一下；管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標》四級執(zhí)行（如有）。五級：各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少有一人值守；按照委托合同要求對進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、疏導工作。緊急事故反應：制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練； 高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助電力供應、搶救財產(chǎn)等。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障 ；制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；發(fā)現(xiàn)火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉(zhuǎn)；每日檢測一次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災造作一次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備； 消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無積水，監(jiān)控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。特約服務：業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。第二條 凡在中華人民共和國工商行政管理部門登記注冊，依法取得合法資格的物業(yè)管理者，均可作為本保險合同的被保險人。責任免除第六條 出現(xiàn)下列任一情形時，保險人不負責賠償：被保險人未簽訂《物業(yè)管理合同》或超越委托人的授權(quán)范圍進行物業(yè)管理。（六）本保險合同約定的免賠金額：；。第十一條 每次事故免賠額（率）由投保人與保險人在簽訂保險合同時協(xié)商確定，并在保險合同中載明。依法成立的保險合同，以合同規(guī)定的期限按期繳納保險費為保險合同生效條件。第十六條 保險人按照第二十六條的約定，認為被保險人提供的有關(guān)索賠的證明和資料不完整的，應當及時一次性通知投保人、被保險人補充提供。保險人依照前款的規(guī)定作出核定后，對不屬于保險責任的，應當自作出核定之日起三日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒絕賠償保險金通知書，并說明理由。投保人故意或者因重大過失未履行前款規(guī)定的如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費率的，保險人有權(quán)解除保險合同。投保人因重大過失未履行如實告知義務，對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔賠償保險金的責任，但應當退還保險費。保險人可以對被保險人遵守前款約定的情況進行檢查，向投保人、被保險人提出消除不安全因素和隱患的書面建議，投保人、被保險人應該認真付諸實施。第二十三條知道保險事故發(fā)生后：（一）被保險人應當盡力采取必要、合理的措施，防止或減少損失，否則，對因此擴大的損失，保險人不承擔賠償責任；（二）投保人、被保險人應當及時通知保險人，并書面說明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失情況；故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責任，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及時知道保險事故發(fā)生的除外；（三）被保險人應當保護事故現(xiàn)場，允許并且協(xié)助保險人進行事故調(diào)查。對于被保險人自行承諾或支付的賠償金額，保險人有權(quán)重新核定，不屬于本保險責任范圍或超出應賠償限額的，保險人不承擔賠償責任。對因未及時提供上述通知或必要協(xié)助導致擴大的損失，保險人不承擔賠償責任。第二十八條 第三者賠償被保險人給第三者造成損害，被保險人未向該第三者賠償?shù)模ｋU人不得向被保險人賠償保險金。第三十一條 其他保險發(fā)生保險事故時，如果被保險人的損失在有相同保障的其他保險項下也能夠獲得賠償，則本保險人按照本保險合同的賠償限額與其他保險合同及本保險合同的賠償限額總和的比例承擔賠償責任。被保險人已經(jīng)從有關(guān)責任方取得賠償?shù)?，保險人賠償保險金時，可以相應扣減被保險人已從有關(guān)責任方取得的賠償金額。協(xié)商不成的，提交保險單載明的仲裁機構(gòu)仲裁；保險單未載明仲裁機構(gòu)且爭議發(fā)生后未達成仲裁協(xié)議的，依法向中華人民共和國人民法院起訴。合同解除的，保險人應當將保險標的未受損失部分的保險費，按照保險責任開始之日起至合同解除之日止期間與保險期間的日比例計收保險費，并退還剩余部分保險費。設備、家具、教具的維修、養(yǎng)護運行和管理，包括：電梯、空調(diào)、安防監(jiān)控、電子顯示屏、廣播音響、電鈴、各種辦公家具、課桌椅、黑板、講臺、窗簾、各種門牌等。做好花草樹木、盆景（花）的養(yǎng)護工作。服務區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)。因乙方原因造成的重大事故，乙方應承擔相應責任。按時開關(guān)大門，按時開放教室和教師休息室，保證上下課鈴聲準時，保證教師飲用開水、粉筆、黑板擦的供應。分三次支付，協(xié)議簽訂后先付6萬元，下半年再支付6萬元，年終根據(jù)考核結(jié)果結(jié)算。發(fā)現(xiàn)未經(jīng)有關(guān)部門同意，擅自使用教室及設備的情況，及時分別向有關(guān)部門與甲方反映，否則發(fā)現(xiàn)一次扣罰100元，二次扣罰200元，依次類推。本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份。2．確定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面規(guī)章制度。6．監(jiān)督甲方物業(yè)管理服務行為，并就有關(guān)問題向甲方提出意見和建議。10．嚴禁高空拋物，嚴禁向窗臺外側(cè)，無護欄平臺、露臺、陽臺等無保護設施的地方放置物品否則應承擔因故意或過物向地面拋棄物品而發(fā)生的一切后果。（二）甲方的權(quán)利和義務1．根據(jù)甲方的授權(quán)和有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)，提供物業(yè)管理服務。甲方根據(jù)違約情節(jié)給予相應的處罰。8．根據(jù)甲方的決定，申請和使用專項維修基金。第三條甲方的業(yè)主委員會作為執(zhí)行機構(gòu)，具有以下權(quán)利和義務：1．根據(jù)業(yè)主大會的授權(quán)，代表業(yè)主大會簽訂本合同。第四條物業(yè)管理服務內(nèi)容1．在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，甲方提供的物業(yè)管理服務包括在下內(nèi)容：（1）物業(yè)共用單位的維修、養(yǎng)護和管理，包括房屋承重結(jié)構(gòu)、房屋主體結(jié)構(gòu)、公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、內(nèi)天井、戶外墻面、屋頂?shù)取＃?）公共綠地的養(yǎng)護和管理。第五條物業(yè)管理服務質(zhì)量標準1．甲方提供的服務質(zhì)量按《吉林省物業(yè)服務等級》等級執(zhí)行。（2）設備運行A 公共設施設備項目配套建設管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，對設備、故障及重大突發(fā)事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。D 樓道燈、公共照明設備完好率95%以上。（3）公共秩序維護A 門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝、設專人24小時值勤。E 管理好公共財產(chǎn)，包括消防器材及表、井蓋、雨篦子、花劃、樹木等。B 公共區(qū)域日常設專人保潔，保護干凈整齊無雜物。F 進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂現(xiàn)、亂堆放現(xiàn)象。無枯死，樹木無歪斜。D 園林建筑和輔助設施完好整潔無損。C 建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等）各種基礎(chǔ)資料、臺帳報表、圖冊建全、保存完好。每年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。（3）辦公樓、商場、。5．乙方每年8月1日交納物業(yè)管理服務費。8．代收代繳的消費、電費、燃氣費、供熱費、衛(wèi)生費等收取標準，按政府及有關(guān)部門的最新文件規(guī)定執(zhí)行。第七條 違約責任1．甲方的管理服務達不到本合同約定的服務內(nèi)容和質(zhì)量標準，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正，給乙方造成損失的，甲方承擔相應的經(jīng)濟及法律責任。5．為維護公眾、業(yè)主、物業(yè)使用人的切身利益，在不可預見的情況下，如天然氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助生命，協(xié)助公安機關(guān)執(zhí)行任務等突發(fā)事件，甲方采取緊急措施造成乙方財產(chǎn)損失的，由責任方或事件引起方承擔責任。9．本合同中未規(guī)定的事宜，均遵照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)