【正文】 料，如工作匯報(bào)，情況介紹，經(jīng)驗(yàn)交流，廣告宣傳，文件匯編等。2）體現(xiàn)民族特色和地方特色 3）尊重客人的習(xí)俗和愛(ài)好。②秘書(shū)了解來(lái)賓的人數(shù)、身份、性別、來(lái)意、要求、日期、交通工具的班次與具體時(shí)間、內(nèi)容和日程的初步要求、何時(shí)返回、返程交通工具等等。⑥秘書(shū)將客人接至招待所或賓館后，即與對(duì)方秘書(shū)或相應(yīng)人員商定日程安排。⑩重要的接待一結(jié)束，秘書(shū)及經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行小結(jié)并向上司匯報(bào)。③制訂計(jì)劃應(yīng)該更周詳細(xì)致，政府機(jī)關(guān)的外賓接待計(jì)劃需報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，重要外賓還需通報(bào)交通和安全部門(mén)配合。⑦主方負(fù)責(zé)人去客方下榻處進(jìn)行禮節(jié)性拜訪，秘書(shū)隨同。（11）秘書(shū)陪同外賓參觀、游覽，弘揚(yáng)民族文化，指點(diǎn)大好河山，宣傳建設(shè)新貌。五、接待工作的新問(wèn)題第三篇：接待服務(wù)程序領(lǐng) 隊(duì) 的 接 待 服 務(wù) 程 序準(zhǔn)備階段（1）熟悉情況。領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)起程前往旅游目的地之前，應(yīng)向旅游團(tuán)介紹有關(guān)旅游目的地的情況及各咱注意事項(xiàng)。（2）日常工作。主要包括；①調(diào)動(dòng)旅游者情緒；②幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上； ③主動(dòng)征求旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的意見(jiàn)和建議；④與旅游者相互贈(zèng)送聯(lián)系地址或電話(huà)，以便繼續(xù)保持聯(lián)系；⑤代表旅行社舉行告別宴會(huì)，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與合作。①研究旅游團(tuán)的接待計(jì)劃；②熟悉旅游團(tuán)的情況和旅游路線(xiàn)的情況；③了解各地承擔(dān)接待任務(wù)的旅行社情況；④確定接待計(jì)劃的重點(diǎn)和服務(wù)方向；（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。迎接服務(wù)階段（1）入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)。①進(jìn)行自我介紹，并代表組團(tuán)旅行社向旅游者表示歡迎；②介紹旅游線(xiàn)路及線(xiàn)路上的主要旅游景點(diǎn)概況；③介紹旅游目的地的風(fēng)土人情；④介紹旅游線(xiàn)路沿途各城市或地區(qū)的接待條件；⑤介紹旅游目的地居民對(duì)外來(lái)旅游者的態(tài)度；⑥介紹旅游者應(yīng)注意的其他有關(guān)事項(xiàng)；⑦向旅游團(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料；⑧為旅游團(tuán)分配在飯店或旅館的住房；⑨介紹地方導(dǎo)游員，并請(qǐng)他向旅游團(tuán)介紹當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程；⑩ 協(xié)助地方導(dǎo)游員辦理旅游團(tuán)入住飯店或旅館的手續(xù)。（4）注意保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，提醒旅游者保管好自己的隨身物品及行李和在旅游活動(dòng)中遠(yuǎn)離危險(xiǎn)地區(qū)和物品。全程導(dǎo)游員在回到旅行社后，應(yīng)立即到賬務(wù)部門(mén)結(jié)清各種賬目，退還在準(zhǔn)備接待階段所借的款項(xiàng)，上交在各地旅游期間向當(dāng)?shù)芈眯猩缣峤坏穆糜钨M(fèi)用結(jié)算單副本，并解釋在途中所發(fā)生費(fèi)用的具體情況。全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真、按時(shí)填寫(xiě)《全陪日志》，實(shí)事求是地總結(jié)接待過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，詳細(xì)、真實(shí)地反映旅游者的意見(jiàn)和建議。（2）安排和落實(shí)旅游活動(dòng)日程。（3）當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的交通工具抵達(dá)后，應(yīng)持接站標(biāo)志牌（旗）站立在醒目的位置，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)。待全部人員到齊后，請(qǐng)司機(jī)發(fā)車(chē)。（9）旅游團(tuán)的行李抵達(dá)后，與行李員進(jìn)行核對(duì)，協(xié)助將行李送至旅游者房間。導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段（1）在每次活動(dòng)之前的10分鐘到達(dá)預(yù)定集合地點(diǎn)，督促司機(jī)做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。（5）在游覽過(guò)程中，應(yīng)始終同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)以防旅游者走失。然后招呼旅游者上車(chē)。（11）如果旅游團(tuán)乘坐國(guó)際航班離境，則地方導(dǎo)游員應(yīng)在將旅游者送至海關(guān)前與旅游者告別。（3）與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品。②游客的人數(shù)、性別、年齡、職業(yè)、民族等，有無(wú)需要特殊照顧的游客。⑥游客的其他行程安排等。（2）景區(qū)、點(diǎn)用途，就是為什么而建，或者說(shuō)當(dāng)時(shí)的建造目的，這主要針對(duì)人文景觀而言。（4）景區(qū)、點(diǎn)的地位，即該游覽景區(qū)在世界上、在全國(guó)、在省內(nèi)、市內(nèi)處于何種地位。結(jié)束階段（1）送別：①了解每一位游客的反映和要求，征詢(xún)游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)，特別是講解服務(wù)的意見(jiàn)和建議。若是旅游團(tuán)隊(duì)，還需記錄團(tuán)隊(duì)的名稱(chēng)及旅行社的名稱(chēng)。④游客對(duì)景區(qū)、點(diǎn)景觀及建設(shè)情況的感受和建議。⑧若發(fā)生重大問(wèn)題，需另附專(zhuān)題報(bào)告。2 向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的房型、房?jī)r(jià)、設(shè)施及基本服務(wù)，房?jī)r(jià)優(yōu)惠措施等。（信用卡付款審核信用卡）6 簽名：請(qǐng)客人分別在登記表上、房卡上及信用卡付款的刷卡單上分別簽名。視情況向客人推銷(xiāo)酒店近日促銷(xiāo)活動(dòng)。14 快速入住電腦并開(kāi)啟電話(huà)，通知相關(guān)崗點(diǎn)并做記錄。對(duì)客人第*次抵店表示歡迎。團(tuán)隊(duì)接待程序一 團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)抵店前一天，夜班根據(jù)“GROUP ORDER”及預(yù)訂處的預(yù)排房號(hào)，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙、房卡、券餐和團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)（包括：總臺(tái)、宴會(huì)預(yù)訂、禮賓部、快速服務(wù)中心、AM、和營(yíng)銷(xiāo)部）。2 核查分房無(wú)誤后將鑰匙交陪同或領(lǐng)隊(duì)按分房表分發(fā)鑰匙；餐券交給陪同或領(lǐng)隊(duì)；前臺(tái)核查團(tuán)隊(duì)集體名單或集體簽證。與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)付款方式，雙方簽字后各存一聯(lián)。戶(hù)管資料輸入及轉(zhuǎn)輸。3 提前安排好會(huì)務(wù)組用房，了解會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式等便于聯(lián)系。3 電腦快速入住，開(kāi)啟房間電話(huà)。貴賓接待入住程序根據(jù)貴賓申報(bào)單上的接待規(guī)格，提前為其預(yù)排房。4 根據(jù)貴賓級(jí)別由酒店組織歡迎隊(duì)伍和接待人員。接待每日夜班打印“在店貴賓列示”發(fā)送至酒店各部門(mén)。入住后通知。4 客人抵店后用客人的姓名主動(dòng)熱情問(wèn)候客人，視情況或征得客人同意決定是否提供輪椅服務(wù)。AM將客人資料傳至SERVICE AGENT，SERVICE AGENT更改電腦并備注殘疾客人。4請(qǐng)禮賓員持新房卡和鑰匙幫助客人換房，并請(qǐng)客人在新房卡上簽名，同時(shí)收回舊房卡和鑰匙填寫(xiě)換房單分發(fā)各崗點(diǎn)，并通知相關(guān)崗點(diǎn)換房信息并做記錄。3 請(qǐng)禮賓員持新房卡和鑰匙幫助客人換房，并請(qǐng)客人在新房卡上簽名，同時(shí)收回舊房卡和鑰匙4填寫(xiě)換房單分發(fā)各崗點(diǎn)，并通知相關(guān)崗點(diǎn)換房信息并做記錄。3 收回舊鑰匙及房卡，將新鑰匙和房卡交給客人。三 對(duì)于自己不確切的問(wèn)題征求客人稍等或留下聯(lián)系方式后，立即查找有關(guān)資料或請(qǐng)教他人盡快給客人以回復(fù)。2 如查找在店客人，詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名及所找客人房號(hào)姓名，經(jīng)核實(shí)后先打電話(huà)至人房間詢(xún)問(wèn)客人是否需要接聽(tīng)，征求同意后再轉(zhuǎn)接電話(huà)。C 留言架存放留言為24小時(shí)，及時(shí)取消超時(shí)限的住客留言。如住店客人不在房間，詢(xún)問(wèn)訪客是否需要留言：A 請(qǐng)?jiān)L客填寫(xiě)留言單，或與訪客確認(rèn)留言信息后幫助訪客填寫(xiě)留言單。一般排市景房，隨行人員排同一樓層或根據(jù)客人要求排房。如殘疾人用房、無(wú)煙樓層、雙號(hào)房、特殊房號(hào)、離電梯遠(yuǎn)的房間等。5?？团欧浚焊鶕?jù)訂房要求排房，應(yīng)特別注意客人的喜好，并盡量安排客人曾住過(guò)的房間。連通房的出售：根據(jù)客人訂房要求，向同行或家人推薦安排。（2）向旅游型客人推銷(xiāo)有特色的，新裝修的客房，排房一般高層市景房。（6）有民族矛盾的客人避免排同一樓層。（如客人不介意，可讓禮賓員先將其行李放至房間。, 在確認(rèn)好物品可在前臺(tái)寄存時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě) “物品寄存登記本”, 客人領(lǐng)取物品時(shí)請(qǐng)其出示相關(guān)證件,核對(duì)無(wú)誤后請(qǐng)客人清點(diǎn)物品并在寄存本的領(lǐng)取欄簽名。通過(guò)電腦、電話(huà)、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。了解客情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。在為客人介紹房間時(shí)，如果對(duì)方覺(jué)得房?jī)r(jià)太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對(duì)所推薦的客房種類(lèi)作及時(shí)的調(diào)整?？腿讼Ｍ胱★埖甑倪^(guò)程能加快。發(fā)給賓客鑰匙：發(fā)給賓客鑰匙并請(qǐng)客人妥善保管，這時(shí)總臺(tái)接待員就完成了入住登記的過(guò)程。因此總臺(tái)接待員應(yīng)在賓客入住登記前及時(shí)確認(rèn)賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務(wù)能滿(mǎn)足賓客的需求。如客人屬信用單位，可以簽單時(shí)，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確、迅速的核對(duì)簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄。五、電話(huà)預(yù)訂客房服務(wù)規(guī)程鈴響三聲接聽(tīng)電話(huà)并問(wèn)候客人；聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求問(wèn)清客人姓名、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系方式、結(jié)算方式，查看電腦及客房預(yù)訂控制板。對(duì)上述情況做好記錄。如果轉(zhuǎn)至不同類(lèi)型房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房?jī)r(jià)。在行李員為客人轉(zhuǎn)房同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。存檔1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。通知將更改預(yù)訂信息通知相關(guān)部門(mén)。十、未預(yù)訂客人入住服務(wù)規(guī)程接到客人入住要求1）客人到店，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無(wú)預(yù)訂客人入住； 2）確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人到來(lái)； 3）為客人選房；4）查詢(xún)客人在酒店是否有特殊房?jī)r(jià)折扣； 5）用最短時(shí)間為客人辦理完入住手續(xù)。待次日預(yù)訂客人退房后再征求原客人意見(jiàn)是否需調(diào)回原房間。當(dāng)客人到前臺(tái)要求解決某些前臺(tái)能直接處理的服務(wù)疑難時(shí)，前臺(tái)人員不可將客人支至其他部門(mén)或表示無(wú)能為力。著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗?？腿私Y(jié)帳時(shí)禮貌問(wèn)清客人房號(hào)，確認(rèn)后電話(huà)通知樓層、總機(jī)，把房卡、登記單和押金單收回。②支票結(jié)帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳兩種，支票使用最低起點(diǎn)金額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行。發(fā)生費(fèi)用時(shí)可轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳戶(hù)，但必須地址清楚，有追索權(quán)（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱(chēng)、聯(lián)系人姓名及結(jié)欠帳日期）。1營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查核準(zhǔn)所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項(xiàng)報(bào)表，交領(lǐng)班審核，將營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金封袋投入收銀箱，清點(diǎn)流動(dòng)金。交留言單裝入留言袋內(nèi)封好，并妥善保管。十六、租用傘服務(wù)請(qǐng)客人出示住房房卡。