【正文】 登記入住時(shí)，說：“請(qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”、“請(qǐng)問您有貴賓卡嗎？”、“請(qǐng)問您的押金是付現(xiàn)金還是刷卡呢？”等?！?當(dāng)客人登記入住時(shí)，但房間還沒整理好時(shí)，說：“對(duì)不起，房間還沒有整理好，如果您不介意的話，請(qǐng)您先到咖啡廳休息一下，我們立刻讓服務(wù)員為您整理房間，整理好了，我們會(huì)通知您”。當(dāng)客人投訴我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)先傾聽，等客人將事情經(jīng)過敘述完后，再說：“使您感到不愉快，我們深感抱歉，為了更好地解決，請(qǐng)我們的大堂副理為您服務(wù)好嗎？”。二、精神狀態(tài) 出崗時(shí)精神飽滿，身心愉快，若情緒不好、精神不佳、則要在出崗前努力調(diào)整好情緒，不能帶著不愉快、疲勞、消極的情緒上崗；員工為客人服務(wù)時(shí)，臉上都要流露出親切、自然和熱情的笑容，顯示客人的誠(chéng)摯，使客人有賓至如歸的親切感和溫暖感。不能在前臺(tái)內(nèi)踱步，雙手不能交叉放于胸前或叉腰，不許靠在服務(wù)臺(tái)上，不許在崗期間聊天，不許出現(xiàn)撓頭、撓耳、撓癢等不雅觀的動(dòng)作。晚上8:00pm9:30）不得進(jìn)入辦公室休息，錯(cuò)過的休息時(shí)間，則由當(dāng)值管理人員合理分配員工的休息時(shí)間。五、接聽電話 電話應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)接聽，要用充滿真誠(chéng)、親切的語氣，普通話報(bào)出酒店/崗位名稱，留意對(duì)方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮州話、粵語等對(duì)方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù)。在崗期間，不能接聽私人電話，如果有朋友打電話來，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉?，并?分鐘內(nèi)結(jié)束通話。員工的用餐時(shí)間必須控制在30分鐘以內(nèi)，不能無故在員工食堂逗留。,需要不斷的檢查電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng),。到前廳部辦公室進(jìn)行交班會(huì)議，主要了解晨會(huì)精神，當(dāng)日客情及工作需交班的內(nèi)容。檢查設(shè)備，發(fā)票機(jī)，打印機(jī)是否都處于正常狀態(tài)。檢查所有早班準(zhǔn)備的付費(fèi)傳真是否正確無誤。按正確的程序?yàn)榭腿宿k理登記入住的手續(xù)，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能及服務(wù)態(tài)度。檢查上一班需要完成的交班事項(xiàng)。13。15。17。19。21。23。26。前臺(tái)收銀員工作流程自檢表 工作日期： 早班工作內(nèi)容是否 A）檢查儀容儀表，合格上崗 B）查看每日活動(dòng)報(bào)表第四篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀（范文模版）前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀就在下面，接待禮儀對(duì)于做好接待工作具有極其重要的意義，我們看看下面吧！前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀賓館前臺(tái)電話禮儀在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。賓館前臺(tái)接待人員是賓館的。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。許多賓館的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。賓館內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是賓館經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。客人住在賓館里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。接班內(nèi)容：①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當(dāng)班應(yīng)完成的工作； ②結(jié)清房態(tài)（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預(yù)訂抵達(dá)情況及當(dāng)日預(yù)訂情況；③接清當(dāng)日重大活動(dòng)的安排（如會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、特殊或突發(fā)事件等）準(zhǔn)時(shí)上崗開始工作（白班8：45 夜班18：15）要求：上崗時(shí)要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。三、辦理排房工作：提前做好當(dāng)日預(yù)訂散客及團(tuán)隊(duì)的房間預(yù)排，仔細(xì)查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料及團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)，注意房間數(shù)及房間種類房費(fèi)支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時(shí)同前臺(tái)主管聯(lián)系。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）③當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)絡(luò)。（四）送客與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）（五）入住資料處理對(duì)預(yù)訂客人在完成上述程序后，在電腦預(yù)訂單上點(diǎn)擊入住，并將信息錄入完整。五、辦理團(tuán)隊(duì)入住登記（一）迎接客人團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；根據(jù)客人住處核對(duì)團(tuán)號(hào)，查找該團(tuán)預(yù)訂單；根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；①內(nèi)容不相符時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，陪同一道弄清情況后再開房：②特殊情況增減房間或床時(shí)，在團(tuán)隊(duì)登記表上注明，請(qǐng)對(duì)方簽字，然后電話通知服務(wù)中心作好接待及相應(yīng)變更。（三）感謝客人光臨，送客人入房再次與團(tuán)隊(duì)陪同核對(duì)客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時(shí)間等，并及時(shí)將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。如果客人有二次返回，則在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上登明日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中。B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求?？腿税徇\(yùn)行李。（二）、查詢房態(tài)一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請(qǐng)示前臺(tái)主管同意后才回復(fù)客人。二、如果團(tuán)隊(duì)要求續(xù)房時(shí)，仔細(xì)詢問團(tuán)隊(duì)付費(fèi)方式，并立即請(qǐng)示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。如果是團(tuán)隊(duì)續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。當(dāng)客人直接到達(dá)前臺(tái)詢處查詢時(shí)：（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。未查到所查信息時(shí)或客人要求拒查時(shí)，用敬語委婉解釋：“對(duì)不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號(hào)和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時(shí)將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。十、預(yù)訂服務(wù)處理（一）電話預(yù)訂：接聽電話、回答客人問詢。C、確定不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。向客人道謝①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人稍等。介紹客房①根據(jù)客人需求，主動(dòng)推薦較高檔次客戶。填寫訂房申請(qǐng)表①請(qǐng)客人自己填寫訂房申請(qǐng)表。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。清潔、整理臺(tái)面，將退房單依樓層整