服裝店營業(yè)員培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 在時一樣 ,不在時又一個樣 ,這樣的是驢 .我不需要你們對我負(fù)責(zé) ,你們要對自己負(fù)責(zé) .我只能提供一份工作給你 ,我給不了未來 . 你們的未來 ,在自己手上 .你們看見了 ,我們的客人 ,多少個成功人士 ?他們中的某一個 ,或許會成為你們的伯樂 ,如果你在他們面前表現(xiàn)的夠好 。 我接著問那些這么開口的導(dǎo)購：假如你是客人，我是導(dǎo)購，你剛進(jìn)我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應(yīng)？ 那位學(xué)員順口說，我隨便看看。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的衣物，或者是半明確型的客人，是想買上一條裙子，但是具體要買什么樣子的裙子，還沒有明確。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 閑逛型的客人進(jìn)了店，我正確的服務(wù)動作進(jìn)入 尋機(jī) 尋機(jī)就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當(dāng)?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機(jī)到的時候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。 “待機(jī) ”的誤人子弟 服務(wù)某個品牌導(dǎo)購的培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員接待服務(wù)顧客過程中，不是很積極、主動，就要求導(dǎo)購積極、主動一點，這時導(dǎo)購回答說：我們以前培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)老 師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在 “待機(jī) ”！我聽完差點昏倒。 導(dǎo)購錯誤的常見動 作： 緊跟式 客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購就尾隨其后， “這是我們最新款的裙子 ”、 “這款我們現(xiàn)在打特價 ”、 “這是什么什么 ……” ，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，導(dǎo)購跟到門口來一句：請慢走！ “探照燈 ”式 客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句： “請慢走！ ” 顯然這些服務(wù)動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機(jī)。 衣服只有試穿，才會有成交的可能，試穿都沒有實現(xiàn)，不可能能指望成交。 以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)： “小姐，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹 ……”（正確，開門見山） “小姐，您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最流行的 … 款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請您試一下，這邊請！ ”（正 確，新款加贊美） “小姐，您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風(fēng)格，呢紅色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得您非常帥氣，我?guī)湍阍?穿下，看是否合身？這邊請！ ”（正確，突出新款的特點） “小姐，您好，這是我們最新款的吊染連衣裙，是今年夏天的流行款，吊染風(fēng)格非常受歡迎，這邊請試穿下！ “（正確，表達(dá)新款的暢銷） “小姐，這款長裙，是今年夏天的流行時尚，采用垂墜質(zhì)感的面料，非常的貼和皮膚，穿在身上，充分展現(xiàn)出您的曲線美，多層飄逸的設(shè)計， 顯得您很有風(fēng)情，來我?guī)湍愦钆湓嚧┫?，這邊請試穿！ ”（正確，突出新款式的利益點） “小姐，您眼光真好，這款包是今年春夏最流行的休閑款式，油牛皮手拎包，和正裝休閑裝很好搭配。 ” （正確，即使 9 折，你也要把 9 那個字眼說得很瘋狂的樣子） “小姐，您來得正好，我們店正在搞活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！ ”（正確） “您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場 88折。 開場技巧四：唯一性開場 物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機(jī)，沒有她（他）的 mail，也沒有她（他）的 ， 所以所能做的就是在當(dāng)下買單。 ”（正確） 開場技巧六：功能賣點 在服飾業(yè) 貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，在別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。 試穿就是第四招，從今天開始，我們開談試穿的內(nèi)容。然而我們知道動作（視覺）的影響力是 83%，我們培訓(xùn)過程中采用動作的引導(dǎo)方法： 每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導(dǎo)購站在客人的前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門“啪 ”打開（或把簾子拉開）， “小姐，這里請試穿！ ”我們在廣州王府井某專柜現(xiàn)場訓(xùn)練的效果很顯著，基本上 10 個這樣的客人 68 個都會順勢走了進(jìn)去，有效地引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿?，F(xiàn)在，假如你是一 個進(jìn)店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位導(dǎo)購小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請的姿勢，說 ?小姐，這里請您試穿 ?，你是什么感覺呢？ ”你是感覺到強迫呢？還是感覺到服務(wù)的周到？ 現(xiàn)場大部分人的回答是，覺得服務(wù)的周到。我呆在那的一段時間里，沒有聽到有人說貴！？ 二、試穿服務(wù) 客人是否購買我們的貨品，很大程度上就是取決是否能夠進(jìn)入試穿，試穿的效果客人是否能夠認(rèn)可。 根據(jù)門店銷售培訓(xùn)多年經(jīng)驗和目前終端門店的現(xiàn)狀，我們制定了下面的服務(wù)試穿流程，流程的每一步都有它獨特服務(wù)內(nèi)涵在里面。 這就是專業(yè)服務(wù)，專業(yè)服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)價格。 取出衣架：有效防盜 解開扣子之后，導(dǎo)購必須取出衣架，把每一個客人試穿衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。 現(xiàn)場的演練中，也有不少的導(dǎo)購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。 在培訓(xùn)現(xiàn)場，為了加強大家的動作執(zhí)行，就現(xiàn)場進(jìn)行試 穿的動作演練，結(jié)果有很多的學(xué)員引領(lǐng)客人到試衣間時，沒有敲門推開就請客人進(jìn)去。（參見專欄文章 “像麥當(dāng)勞一樣：服飾業(yè)終端構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系 ”，或到主頁 :
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