【正文】 。因此護理人員要不斷提高自身素質(zhì)，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技術(shù)為病人服務(wù)。工作不順利時不埋怨，不推諉，與病人發(fā)生誤會或沖突時，我們提倡把“對”讓給病人，即病人永遠是對的，從而體現(xiàn)病人至上。實行五化管理服務(wù)，即首診宣教個性化；基礎(chǔ)護理靈活化；技能服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；愛心活動日常化；陪護活動指導(dǎo)化。為病人創(chuàng)造安靜、整潔、舒適、安全的住院環(huán)境，健康教育貫穿始終，護士長每天詢問病人掌握的程度，其覆蓋率、知曉率達100％，技術(shù)操作合格率達100％，每月不定期進行考核，達到護理技術(shù)零缺陷，護理服務(wù)零投訴。通過上述示范病房的創(chuàng)建及服務(wù)模式的更新,樹立了“醫(yī)療質(zhì)量第一,護理服務(wù)第一,患者利益第一”的理念,起到了以點帶面的成效,使護士的服務(wù)意識明顯提高,由原來的“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”,讓病人感到受尊重、受重視,充分的享受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正使醫(yī)院的整體護理服務(wù)及管理水平得到全面的提升。二、查找不足，制定創(chuàng)建計劃 我們多次召開全體護理人員會，組織護理人員，認真學(xué)習(xí)《護理服務(wù)示范病房考核標(biāo)準(zhǔn)》，對照標(biāo)準(zhǔn)找差距找不足。科內(nèi)每月進行1次技術(shù)操作考核,和一次理論考試，月初制定考核內(nèi)容，月底進行考試。因此護理人員要不斷提高自身素質(zhì)，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技術(shù)為病人服務(wù)。工作不順利時不埋怨，不推諉，與病人發(fā)生誤會或沖突時，我們提倡把“對”讓給病人，即病人永遠是對的，從而體現(xiàn)病人至上。對患者進行各種宣教,加強溝通等。加強質(zhì)量控制，確保護理質(zhì)量在病區(qū)護士中挑選35名資深護士成立護理質(zhì)控小組，護士長任組長,除完成自己的工作外,每人下班前要對其他成員的工作進行檢查,并匯報。五、采取系列措施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)范文明服務(wù)用語, 推行首問負責(zé)制規(guī)范了病人入院接待用語,出院接待用語,操作時用語,電話用語。示范床頭燈、呼叫器等使用方法。專業(yè)護士主動與患者溝通,根據(jù)由我科自行編制、健康教育處方對患者實施健康教育。努力做到住院有人迎、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、宣教有人講、問路有人引、出院有人送等親情化的護理服務(wù)。病人滿意度保持在98%以上。護士為患者實行的感動服務(wù),拉近了護患距離,患者及家屬能夠積極主動地配合護理工作,使病房達到了整齊、清潔、安全、舒適、方便的要求。創(chuàng)建活動中科室好人好事層出不窮，精彩亮點比比皆是，多少護士加班加點，迎晨曦而來，披星月而歸，忘記了饑餓的孩子；多少護士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給病人……她們正用一言一行譜寫護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。結(jié)果 提高了護理管理效能。2013年3月全國護理工作會議啟動以“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動[1]。1明確“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的具體目標(biāo)：①至2010年5月1日，17項基礎(chǔ)護理在我科全面展開；②要求基礎(chǔ)護理到位率≥95%，患者對基礎(chǔ)護理工作的滿意度≥95%；③至2010年10月1日病區(qū)陪護率降至50%以下；④護士的職業(yè)認同感不斷增強，職業(yè)價值得到體現(xiàn)。通過設(shè)立護理責(zé)任組長、責(zé)任護士、護理員崗位，并按層級確定其崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，做到定人、定崗、定責(zé)，分層級管理和使用護士，為病人提供連續(xù)的、無縫隙的、護理服務(wù)，保障病人安全。由護士長每日進行相應(yīng)的工作檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進；并注重聽取患者意見，滿足患者需求?！耙圆∪说陌踩珵橹行摹薄尰颊甙残模?）加強病人入院宣教、住院期間健康教育，提高病人的自我保健能力，加強安全防范意識教育，避免造成不必要的意外?！皟?yōu)質(zhì)護理三前服務(wù)”——讓患者省心“三前”——想在病人需要之前，做在病人開口之前，走在紅燈亮起之前?？剖野才艑Ｈ嗣吭逻M行統(tǒng)計，并對患者提出的意見建議及時進行反饋。表1腫瘤外科2010年3季度（試點后）陪護率統(tǒng)計結(jié)果與去年同期（試點前）的比較日期陪護人數(shù)（n）陪護率(%) 2009 200 100 2010 148 74 186 93 2009 2010 96 48 169 85 2009 2010 86 43備注：，病房共有陪護人數(shù)200人為標(biāo)準(zhǔn)（100﹪），陪護系數(shù)P=，陪護人數(shù)陪護系數(shù)P=陪護率。表2腫瘤外科2010年3季度（試點后）滿意度調(diào)查結(jié)果與去年同期（試點前）的比較日期滿意度（%）7月份 2009 2010 8月份 2009 2010 9月份 2009 2010 因為陪護大量減少，病房更加安靜、整潔?；颊邔Υ朔磻?yīng)良好，稱：“護士的工作越來越到位了，我們越來越省心了！”4體會“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是全方位、系統(tǒng)性工程,需要院領(lǐng)導(dǎo)支持、職能科室輔助、科室主任重視、醫(yī)療工作配合以及全體護理人員自身的執(zhí)著努力[3]。我院在實施活動過程中,注重更新管理理念,大膽創(chuàng)新工作思路,在改革護理管理模式等方面進行了有益的嘗試[4]。從患者的認可、家屬的認可、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的認可中，護士看到了自身的價值。但我們更加明白開展這項活動的重要性、必要性、緊迫性。為患者提供滿意的護理服務(wù)，就要扭轉(zhuǎn)“一人住院，全家受累”的局面，既然家屬把患者交給我們，我們就應(yīng)該讓家人安心 工作。無陪護病區(qū)的建立，充分證明了我院醫(yī)療護理隊伍、后勤保障工作的實力。備好床單元。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。晚間護理可幫助患者整理床單元，必要時予以更換，并協(xié)助患者清理個人衛(wèi)生。留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。加強巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預(yù)防措施。按需要給予皮。密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生。指導(dǎo)飲食宜忌，在醫(yī)師和藥師指導(dǎo)下用藥，掌握中藥湯劑的正確煎煮方法。優(yōu)質(zhì)護理堅持人性化服務(wù)理念，真正用實際行動做到從被動服務(wù)到主動服務(wù)，在加強服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)的同時，不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量和水平，與時俱進，開拓創(chuàng)新，引領(lǐng)醫(yī)院的護理工作躍上新的臺階。院部下發(fā)開展136工程活動的通知后，在科內(nèi)不斷灌輸優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的政策和相關(guān)信息，所有的護士都知道開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是國家醫(yī)改的一項重要政策，創(chuàng)建示范病房是必須落實的工作?；貋砗蟾鶕?jù)醫(yī)院的創(chuàng)建方案制定了本科室的實施方案，工作要求，重新制定了各班工作職責(zé)和工作流程。為了提高專業(yè)內(nèi)涵，我們從網(wǎng)上下載了腦卒中早期康復(fù)訓(xùn)練的視頻，大家觀摩、練習(xí)，掌握了早期康復(fù)技術(shù)，為示范病房的創(chuàng)建做好了技術(shù)上的準(zhǔn)備。高年資護士管的病人少，要求她們對低年資護士的工作進行檢查、指導(dǎo)。沒有病人因收費提高表現(xiàn)不滿，反而對護理服務(wù)感到很滿意。一份耕耘一份收獲。在住院期間，我們?yōu)槔夏棠搪鋵嵙烁黜椬o理，陪她聊天，做康復(fù)，住院21天，她女兒沒對我們說過一句重話，一直說感謝。另外，輪轉(zhuǎn)護士能否具體管床。在這方面我也做了些努力，比如，我在病房里轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)了哪些問題，我是怎么與病人交流發(fā)現(xiàn)的，我是怎么解決的，還有該怎么與病人打開話題，與護士共享，給她們一些經(jīng)驗。人力不足問題神經(jīng)內(nèi)科病人生活不能自理的多，基礎(chǔ)護理任務(wù)重，護理量大，因人力不足，夜班不能排雙班，常常需要病人家屬協(xié)助翻身，容易引起家屬不滿