【正文】 清潔，用具定位擺放；銷(xiāo)售無(wú)包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。 餐車(chē)整潔、窗明地凈；無(wú)衛(wèi)生死角。 廣播用語(yǔ)規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。 行包運(yùn)輸，修改填寫(xiě)及時(shí)；辦公室有規(guī)定的時(shí)刻表、貨位示意圖和“押運(yùn)人員須知”；貨倉(cāng)內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。對(duì)押運(yùn)人員要查驗(yàn)車(chē)票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見(jiàn)附錄 C。 做好計(jì)劃運(yùn)輸，按規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)“三報(bào)一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車(chē)交接。 車(chē)輛設(shè)施無(wú)違規(guī)改造和挪作他用?？焖俾每土熊?chē)服務(wù)質(zhì)量要求 安全秩序 安全 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。 車(chē)門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查了望；臨時(shí)停車(chē)堅(jiān)守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車(chē)；遇有線路中斷等非正常停車(chē)，按照上級(jí)主管部門(mén)的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；列車(chē)停站鎖閉臥車(chē)端門(mén)；餐車(chē)走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉，有專人管理；與機(jī)車(chē)連接的客車(chē)前部端門(mén)、行李車(chē)端門(mén)鎖閉；列車(chē)前、后部車(chē)廂端門(mén)及餐車(chē)后廚房邊門(mén)有防護(hù)欄。 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 運(yùn)行，為科學(xué)、合理地編制列車(chē)運(yùn)行圖提供依據(jù)。 文明服務(wù) 基本要求 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。 列車(chē)到站前，列車(chē)員通告站名、到開(kāi)時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。 車(chē)內(nèi)溫度應(yīng)符合GB/T9673的有關(guān)規(guī)定。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。 立崗姿勢(shì)：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。 服務(wù)語(yǔ)言 使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。 服務(wù)禮貌 對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。 進(jìn)包房先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)退步出包房。 售貨人員不準(zhǔn)在車(chē)內(nèi)高聲喧嘩叫賣(mài)，頻繁穿梭、干擾旅客。 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 車(chē)廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)審閱、處理旅客意見(jiàn)。定期體檢，持有健康證。在任職前還應(yīng)具備以下條件：a)廣播員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，并獲得國(guó)家或地方語(yǔ)言委員會(huì)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書(shū)；b)餐車(chē)長(zhǎng)：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，需有三級(jí)以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上； e)列車(chē)值班員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；f)列車(chē)長(zhǎng)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿兩年以上，并熟悉旅客列車(chē)其他工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問(wèn)題的能力。 旅客車(chē)廂通過(guò)臺(tái)有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。 各車(chē)廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車(chē)窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車(chē)有紗簾)；臥鋪車(chē)廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車(chē)輛有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺(tái)歷。 軟座車(chē)：茶桌有桌布、果皮盤(pán)；車(chē)內(nèi)有書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車(chē)內(nèi)鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡(jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、報(bào)刊欄、旅客須知順序配置。不在車(chē)體、運(yùn)行區(qū)間牌、門(mén)窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。終到站做到車(chē)內(nèi)整潔干凈，無(wú)污水，無(wú)糞便，垃圾裝袋到站處理。 列車(chē)運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和3 min以上停車(chē)站鎖閉廁所。 按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。食品、餐料的采購(gòu)、保管、加工、出售符合規(guī)定。資料臺(tái)賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)。 廣播宣傳 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺(tái)賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)；廣播趟計(jì)劃需經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)審批后執(zhí)行。 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車(chē)可在開(kāi)車(chē)后廣播30 min；凌晨終到的列車(chē)可在到站前提前30min廣播。 行李車(chē)內(nèi)無(wú)違章運(yùn)輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉(cāng)門(mén)關(guān)閉加鎖。 班組管理有制度、有考核、有記載。無(wú)旅客越席及無(wú)票人員乘車(chē)。 定期對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。 無(wú)責(zé)任行車(chē)、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 運(yùn)行中餐車(chē)炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過(guò)容器的 1/3；餐車(chē)灶臺(tái)、排煙罩(道)清理及時(shí)、無(wú)油垢。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。 對(duì)軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。 各運(yùn)輸相關(guān)部門(mén)工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。 列車(chē)始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車(chē)人數(shù)和旅客到站。 軟、硬臥和軟座車(chē)廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。夜間運(yùn)行硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈，打開(kāi)地?zé)簦?、硬座?chē)關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。女乘務(wù)員可淡妝上崗。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 列車(chē)長(zhǎng)在站車(chē)交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車(chē)員在列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，面向站臺(tái)致注目禮。，列車(chē)工作人員不得在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。 列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò) 30 min時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。 服務(wù)監(jiān)督 虛心傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，自覺(jué)接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客投訴，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。身體健康，五官端正。 列車(chē)主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。 地板無(wú)塌陷，地板布無(wú)破損、不鼓泡；客車(chē)內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜，外觀整潔。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。 各類(lèi)服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。宿營(yíng)車(chē)有擋簾。 車(chē)容衛(wèi)生。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車(chē)內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車(chē)應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。臥鋪車(chē)僅限于走廊一側(cè)（2處）。站站擦扶手。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。銷(xiāo)售食品、商品明碼標(biāo)價(jià)，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營(yíng)核算制度。 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。 及時(shí)通報(bào)列車(chē)到站、到開(kāi)時(shí)刻及中轉(zhuǎn)車(chē)次；做好專題宣傳；及時(shí)轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺(tái)新聞聯(lián)播，做到選臺(tái)準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽(tīng)，無(wú)誤轉(zhuǎn)、錯(cuò)播。 及時(shí)、正確填寫(xiě)“行包密度表”、“列車(chē)行李員乘務(wù)工作記錄”，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。 基礎(chǔ)管理 在列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項(xiàng)任務(wù)。 按規(guī)定查驗(yàn)車(chē)票，及時(shí)、正確辦理補(bǔ)票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開(kāi)發(fā)售。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜，保證安全。 宿營(yíng)車(chē)備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。 旅客持有鐵路有效乘車(chē)憑證的人和同行的免費(fèi)乘車(chē)兒童。 收貨人憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。1總則 堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全第一，方便快捷”的原則，實(shí)現(xiàn)“安全正點(diǎn)、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的質(zhì)量目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)“六消滅”：消滅責(zé)任行車(chē)事故；消滅火災(zāi)、爆炸事故；消滅旅客和職工責(zé)任傷亡事故；消滅食物中毒事故；消滅行包責(zé)任重大、大事故和內(nèi)盜事故及局用品丟失事故；消滅現(xiàn)金、票據(jù)丟失、被盜等收入事故。安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。 安全考核。站內(nèi)平過(guò)道有安全警示標(biāo)志，站臺(tái)有關(guān)人員配備喇叭或口笛。做好禁止攜帶“危險(xiǎn)品”進(jìn)站上車(chē)的宣傳、查堵及處理工作。對(duì)查堵的“三品”要填寫(xiě)《“三品”檢查登記簿》（，以下同）并交由公安部門(mén)處理；候車(chē)室禁止出售打火機(jī)。嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)車(chē)安全的相關(guān)規(guī)定，做到列車(chē)通過(guò)前認(rèn)真檢查進(jìn)出站通道鎖閉狀態(tài)，列車(chē)通過(guò)線路的鄰靠站臺(tái)無(wú)閑雜人員和車(chē)輛，線路作業(yè)人員按規(guī)定時(shí)間撤離。車(chē)站要制定具體的安全防護(hù)措施，車(chē)站干部必須到場(chǎng)親自組織，確保安全。 車(chē)輛管理。行包、郵政和生產(chǎn)作業(yè)用車(chē)的使用單位必須與車(chē)站簽訂安全協(xié)議，服從車(chē)站管理，按規(guī)定路線行駛。 加強(qiáng)綜合治理。行包郵政通道有明顯旅客禁行標(biāo)志，通道內(nèi)無(wú)閑亂雜人。 現(xiàn)金、票據(jù)室、廣播（監(jiān)控）室及行包倉(cāng)庫(kù)內(nèi)管理嚴(yán)格，禁止吸煙、生火，無(wú)閑雜人員出入、逗留。 認(rèn)真執(zhí)行旅客運(yùn)輸組織原則，及時(shí)溝通客流信息，嚴(yán)格執(zhí)行列車(chē)超員率的有關(guān)規(guī)定，按計(jì)劃售票，計(jì)劃運(yùn)輸兌現(xiàn)率達(dá)95%以上。通過(guò)列車(chē)速度在160km／h以上時(shí)，不得在相鄰線路列車(chē)通過(guò)一側(cè)進(jìn)行給水作業(yè)。服務(wù)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。 問(wèn)詢。 通告。有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度18～20℃，夏季24～28℃；無(wú)空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14℃，夏季超過(guò)28℃使用電風(fēng)扇。對(duì)旅客遺失物品及時(shí)填記《旅客遺失物品登記簿》（，以 下同），并及時(shí)公告，設(shè)專人妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)按規(guī)定處理。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。儀容儀表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和褲腿，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超過(guò)4cm）、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。服務(wù)崗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒，不出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 服務(wù)禮貌 對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。處理旅客違章時(shí)，要禮儀為先，態(tài)度端正，準(zhǔn)確 運(yùn)用規(guī)章條文，合理處置。 職業(yè)道德 遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。 定期征求旅客意見(jiàn)，虛心傾聽(tīng)旅客、貨主意見(jiàn)，自覺(jué)接受旅客、貨主監(jiān)督，及時(shí)糾正工作差錯(cuò)和服務(wù)質(zhì)量缺欠，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。身體健康，五官端正。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。 崗位紀(jì)律 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)程序和工作要求。 建筑質(zhì)量站舍建筑質(zhì)量良好，地面平整，門(mén)窗完好，樓梯踏步無(wú)缺損，站臺(tái)地面硬化平整，站房建筑、墻面、外墻裝修、天花板無(wú)脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無(wú)滲漏。 車(chē)站問(wèn)詢處、售票處、候車(chē)室、行包托運(yùn)處、行包領(lǐng)取處、寄存處、失物招領(lǐng)處、飲水處、盥洗室、廁所、天橋口、站臺(tái)、地道口、檢票口、出站口等服務(wù)處所及需要提示旅客注意的位置應(yīng)有服務(wù)圖形標(biāo)志及必要的引導(dǎo)標(biāo)志。 暢通信息渠道，采取多種方式公告列車(chē)運(yùn)行、車(chē)票發(fā)售、旅行須知等信息。過(guò)期公告及時(shí)撤除，與客運(yùn)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容不得張貼在公告欄中。 規(guī)章、業(yè)務(wù)資料、文電管理規(guī)范，做到“三?！?、“四定”：?？诠芾?、專人負(fù)責(zé)、專柜存放；定人修改、定位配置、定時(shí)修訂、定期檢查。 文電傳遞及時(shí)，做到無(wú)丟失、無(wú)漏傳、無(wú)錯(cuò)傳；實(shí)行分類(lèi)保管，做到有登記、有編號(hào)、有交接。開(kāi)辦的收費(fèi)性服務(wù)項(xiàng)目，要有地方政府工商部門(mén)核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)亂加價(jià)、濫收費(fèi)的行為。 實(shí)行規(guī)范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，檢查有痕跡，考核有依據(jù)，競(jìng)賽有評(píng)比。售票室、票庫(kù)防火、防盜安全設(shè)施齊全、作用良好，售票室內(nèi)有安全報(bào)警裝置。開(kāi)展預(yù)售、流動(dòng)售票，辦理團(tuán)體票、異地票及代售、送票等業(yè)務(wù)，方便旅客購(gòu)票。售票、退票做到準(zhǔn)確無(wú)誤，唱收唱付，旅客退票時(shí)應(yīng)提供報(bào)銷(xiāo)憑證。進(jìn)站旅客安全檢查秩序良好，通道暢通，日常旅客等候不超過(guò)5min。在滿足旅客候車(chē)條件下，開(kāi)辦的收費(fèi)候車(chē)場(chǎng)所應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)，做到經(jīng)營(yíng)規(guī)范，不得提前進(jìn)站、代辦車(chē)票。引導(dǎo)旅客有序進(jìn)出站，不產(chǎn)生對(duì)流；站臺(tái)上應(yīng)組織旅客在安全線內(nèi)等候，先下后上。方便旅客、貨主托運(yùn)行包，及時(shí)準(zhǔn)確運(yùn)輸，不逾期、不破損、不丟失；管理逐步信息化。裝卸、搬運(yùn)行包輕搬輕放，大不壓小、重不壓輕，箭頭向上，堆碼整齊；非工作人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。按規(guī)定期限保管行包，正確交付；及時(shí)通知收貨人領(lǐng)取包裹；無(wú)法交付物品按規(guī)定處理。行包代辦點(diǎn)管理規(guī)范，符合鐵路行包運(yùn)輸規(guī)定。 寄存物品擺放整齊，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，向旅客出具收費(fèi)收據(jù)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目必須在入口處向旅客公布，文字規(guī)范，清晰醒目。 實(shí)行憑票候車(chē)，認(rèn)真執(zhí)行“三品”檢查有關(guān)規(guī)定。 服務(wù)設(shè)施完善，設(shè)備性能良好，服務(wù)標(biāo)志規(guī)范，業(yè)務(wù)揭示齊全，環(huán)境衛(wèi)生整潔。 遵紀(jì)守法、合法收費(fèi)，向旅客出具收費(fèi)收據(jù)，公布投訴電話，自覺(jué)接受監(jiān)督。搬運(yùn)前應(yīng)進(jìn)行“三品”檢查，不得在站外攬客；不得從非旅客出站口出站；攜帶品超標(biāo)準(zhǔn)須按規(guī)定辦理；隨行人員不得不檢票或提前檢票進(jìn)站。加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳，使用備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。車(chē)站衛(wèi)生管理有制度，專人負(fù)責(zé)，定期考核。 垃圾處理。各服務(wù)處所定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠 密度符合國(guó)家規(guī)定。 保潔。 飲食供應(yīng) 衛(wèi)生制度。執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》，確保食品衛(wèi)生，防止食物中毒，有完善的商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、索證管理制度；環(huán)境衛(wèi)生整潔，食品加工、儲(chǔ)存場(chǎng)所符合衛(wèi)生要求，食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，餐、炊、茶等各種用具清潔，消毒合格；不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；銷(xiāo)售無(wú)包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。 給水供水給水設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施；按照規(guī)定實(shí)施給水作業(yè)，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生規(guī)定。因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品。（3）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動(dòng)性（4）旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅