【正文】 法？管理的系統(tǒng)方法？答：系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為：過程方法就是把相互關(guān)聯(lián)的過程組成過程網(wǎng)絡(luò)，并識(shí)別和管理，用系統(tǒng)的理論和方法加以考慮和管理，叫管理的系統(tǒng)方法 21內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審有什么區(qū)別？答：目的不同：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是確定質(zhì)量活動(dòng)的及其結(jié)果的符合性和有效性，管理評審是確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、和有效性。類型不同：質(zhì)量管理體系審核可分：第一方審核、第二方審核、第三方審核、三種類型，管理評審只有第一方 5結(jié)果不同：質(zhì)量管理體系審核后的結(jié)果通常是：第一方審核導(dǎo)致糾正不合格項(xiàng)，使體系更有效地運(yùn)行。執(zhí)行者不同：質(zhì)量管理體系審核是由被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員參加的，管理評審是由最高管理者或其代表親自組織有關(guān)人員進(jìn)行。是否有修改申請？有無授權(quán)人批準(zhǔn)修改？有無修改記錄？是否再次進(jìn)行評審？在本部門使用的文件是否適用？組織有哪些外來文件？哪個(gè)部門負(fù)責(zé)進(jìn)行識(shí)別？怎樣識(shí)別的？查識(shí)別記錄。是否對人員能力的勝任情況進(jìn)行了考核？人員安排是否滿足需求？是否按需求安排了培訓(xùn)？是否評價(jià)了培訓(xùn)的有效性？（查評價(jià)要求）員工的質(zhì)量意識(shí)如何？(對質(zhì)量目標(biāo)是如何實(shí)現(xiàn)的)是否保持了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)記錄？（查培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)申請、培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)結(jié)果評價(jià)情況記錄）18如果你是某公司內(nèi)審員、讓你審公司銷售部，請寫出“”審核思路 答：1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與評審情況(查合同訂單“抽樣檢查”？評審結(jié)果是否適宜？是否履約？對顧客口頭要求是否進(jìn)行確認(rèn)？)對產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)的控制情況(查是否有變更要求？如有是如何控制的？是否對變更要求進(jìn)行文件的修訂？是否通知相關(guān)人員？)與顧客進(jìn)行溝通的實(shí)施情況(請?zhí)峁┡c顧客溝通時(shí)的記錄包括對顧客的投訴或抱怨的處理記錄及處理情況和結(jié)果?！?)案例分析：我們在讀題后，首先要先判斷他是哪一個(gè)過程，這道題他的主題很清楚，到銷售科對合同的評審內(nèi)容的審核評價(jià)，合同評審是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)這個(gè)大過程中非常重要的方面，)、b)、c)、三個(gè)方面，在條款要求評審時(shí)，評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予以保持，而這個(gè)題里，顯然不符合這一要求，因?yàn)轭}目中說，“所有的合同都評審了，但我們沒有書面的評審記錄”，“評審記錄都從計(jì)算機(jī)中刪除了，沒有保存”。員在某食品包裝車間里，看見工人用一臺(tái)電子秤稱量待包裝的食品。()案例分析：題中所說：“標(biāo)簽上表明該秤是在校準(zhǔn)周期內(nèi)“，說明這臺(tái)儀器經(jīng)過了校準(zhǔn)，是在校準(zhǔn)周期之內(nèi)。組織應(yīng)對使用該計(jì)量設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取糾正和今后不再發(fā)生類似問題的措施。不符合的事實(shí)是：食品包裝袋上注明每袋食品的重量為50+，已經(jīng)超出了食品包裝袋上注明重量差值，秤已經(jīng)不準(zhǔn)了。()案例分析：按照標(biāo)準(zhǔn)要求，對銷售合同要進(jìn)行評審的，按照正常的合同評審程序文件進(jìn)行，銷售員草簽合同日期為10月10日、處長簽字在評審后簽字的日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日，說明這份合同沒有經(jīng)過評審，因?yàn)槿绻M(jìn)行評審，處長評審?fù)旰炞忠院蟛拍苌w章，這道題從時(shí)間上來判斷很顯然是沒有嚴(yán)格按合同評審程序的要求進(jìn)行合同評審。不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)。a)這個(gè)途徑采取措施的目的是為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；而c)這個(gè)途徑采取措施的目的是為了防止原預(yù)期的使用或應(yīng)用。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/：不合格品控制不符合的事實(shí)是：沒有按WE122003工藝文件進(jìn)行返修，也不能提供這批不合格品的復(fù)檢記錄 不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/產(chǎn)品防護(hù)不符合的事實(shí)是：倉庫管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過16包，而實(shí)際碼放有的水泥為16包一摞，有的20包一摞，不符合倉庫管理規(guī)定。違背了“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求”的規(guī)定。，審核員發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)文件和工藝文件沒蓋受控章，只有文件的編號(hào)及發(fā)放日期，技術(shù)科長急忙解釋，公司的文件控制程序中規(guī)定，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件均為受控文件，除質(zhì)量手冊外，其他文件均不加蓋受控章。答：沒有不符合項(xiàng)理由是：，并沒有要求質(zhì)量管理體系文件都要加蓋受控章，應(yīng)形成并制成文件的程序，依規(guī)以下方面所需的控制：公司制定了文件控制程序，而且也規(guī)定了質(zhì)量管理體系文件的受控范圍，哪些是要蓋章的，哪些是不蓋章的在文件中有規(guī)定，所以技術(shù)執(zhí)行了公司的文件控制程序，既符合標(biāo)準(zhǔn)條款的要求，也符合公司文件控制程序的要求。這違背了組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方。不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)?！?)案例分析： 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，這個(gè)企業(yè)已經(jīng)制定了檢驗(yàn)指導(dǎo)書，也就是確定了產(chǎn)品的特點(diǎn)和檢驗(yàn)的方法，檢驗(yàn)指導(dǎo)書上規(guī)定：H15型產(chǎn)品200件為一批，每批抽20件檢驗(yàn)。：一般不符合項(xiàng)。”()案例分析：這是一個(gè)很不守信用的供方，而且產(chǎn)品質(zhì)量不好，檢查發(fā)現(xiàn)這些零件的不合格率是百分之百，這樣的供方提供的產(chǎn)品是絕對不能使用的，對于供方提供的產(chǎn)品，首先要驗(yàn)收是不是符合質(zhì)量要求，同時(shí)也要驗(yàn)收是不是符合廠里的零件的裝配使用的技術(shù)要求，發(fā)現(xiàn)問題以后要及時(shí)的做好不合格的標(biāo)識(shí)，防止非預(yù)期的使用，可是這些都沒有做到。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/ 標(biāo)識(shí)和可追溯性, 適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。在零件裝配的過程中使用了不合格產(chǎn)品。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/：文件控制，d)、確保在使用處獲得適用文件的有關(guān)版本。審核員問：“對這種情況是如何處理的？”銷售部長說：“這不是我們的責(zé)任，發(fā)貨時(shí)產(chǎn)品的外殼都是好的，產(chǎn)品都是合格的，這些問題都是由于火車和汽車野蠻運(yùn)輸造成的，我們也沒有辦法，只能退換或修理。13．某建筑施工單位(乙方)與建設(shè)單位(甲方)簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的。不符合的事實(shí)是：沒有鋼筋的檢驗(yàn)記錄 不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/，內(nèi)部審核，不符合的內(nèi)容是：內(nèi)部審核中審核員的選擇應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不應(yīng)審核自己的工作?！闭f著就用鋼筆作了修改，并簽上了自己的名字。不符合事實(shí)是：設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序，上面規(guī)定：“所有的設(shè)計(jì)更改均應(yīng)得到技術(shù)副總經(jīng)理的批準(zhǔn)，而技術(shù)部長隨意更改圖紙，并簽名。他們提前一個(gè)月向某賓館預(yù)定了客房、但是到達(dá)賓館時(shí)被告知：因假日期間客源旺盛，該公司預(yù)定的客房已經(jīng)被售完，該公司十分不滿，向賓館索賠，賓館表示：此情況發(fā)生屬于“超額預(yù)定”造成的，而“超額預(yù)定”是賓館常采用的預(yù)定策略。不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)。不符合的事實(shí)是：設(shè)備上有“2007年12月1日校準(zhǔn)，有效期一年”的標(biāo)識(shí)，沒有該設(shè)備的周檢記錄。審核員問化驗(yàn)員，現(xiàn)在幾點(diǎn)了，化驗(yàn)員說：“現(xiàn)在是下午2：00，我是把后面的記錄提前記了，因?yàn)橐话闱闆r都合格，沒有必要每小時(shí)化驗(yàn)”。，審核員發(fā)現(xiàn)一封顧客投訴信，上面說該廠生產(chǎn)的設(shè)備不能使用，原因是軟件不配套，廠長的批示是，軟件是顧客自己提供的，問題應(yīng)由顧客自己解決。()案例分析：客戶在定單中指定了應(yīng)購買A廠家生產(chǎn)的布料作為本批服裝的面料，但廠家認(rèn)為使用A廠家的不如使用B廠家的布料，于是未與客戶協(xié)商就購買了B廠家布料作為生產(chǎn)本批服裝的面料。不符合的性質(zhì)是：這是一個(gè)一般不符合項(xiàng)。()案例分析：某校“教學(xué)設(shè)備管理規(guī)定”中規(guī)定：教學(xué)設(shè)備的完好率要達(dá)到98%以上。不符合事實(shí)：50臺(tái)計(jì)算機(jī)中有5臺(tái)機(jī)器都出現(xiàn)了故障，沒有足夠的時(shí)間維護(hù)。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/，標(biāo)識(shí)和可追溯性；組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。案例分析：顧客沒有意見不能代表顧客滿意，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。不符合的性質(zhì)是：這是一個(gè)一般不符合項(xiàng)?！?不合格性質(zhì)是:一般不符合項(xiàng)第二篇：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程ISO9000培訓(xùn)資料質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程GB/T190012008ISO9000培訓(xùn)資料u 提供了超出ISO 9001要求的指南，提高有效性和效率u 將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和改進(jìn)組織的業(yè)績u 標(biāo)準(zhǔn)不擬用于認(rèn)證、法規(guī)和合同目的，也不是GB/T 19001 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南 l GB/T 19011/ISO 19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》為審核原則、審核方案的管理，質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核的實(shí)施和審核員能力評價(jià)提供了指南 u 明確了審核原則—— 審核員有關(guān)的三項(xiàng)原則 —— 審核活動(dòng)有關(guān)的兩項(xiàng)原則 u 原則上適用于其他領(lǐng)域的審核u 適用于內(nèi)審或外審或管理審核方案的所有組織第3節(jié) ISO 9001與其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系一、與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性 l 一致的術(shù)語或詞匯 l 一致的基本思想和方法 l 一致的建立管理體系的原理 l 與其他管理體系的協(xié)調(diào)一致 l 一致的管理體系運(yùn)行模式二、與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性ISO9000培訓(xùn)資料l 原則七：基于事實(shí)的決策方法有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)和信息分析 l 原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 關(guān)鍵詞 相互依存，創(chuàng)造價(jià)值 l 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一個(gè)永恒的目標(biāo) 兼顧兩頭 三種方法l 建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)ISO9000培訓(xùn)資料u 理解：廣義性、時(shí)效性、相對性二、顧客和顧客滿意的概念l 顧客:接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的l 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受 沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意三、產(chǎn)品、過程與程序的概念 l 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。u 過程的三要素：輸入、輸出和活動(dòng) u 一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出u 為了增值，對過程進(jìn)行策劃并在受控條件下運(yùn)行 u 過程的特征：輸入和輸出、活動(dòng)和資源、增值和控制u 特殊過程：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過四、質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系l 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。u 目的：制定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)l 質(zhì)量計(jì)劃：對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程和合同, 規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件l 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。注1：術(shù)語“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段。l 有效性：完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度。l 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。如:型式試驗(yàn)等 u 新設(shè)計(jì)與以前類似設(shè)計(jì)的比較。l 確認(rèn)目的：證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 l 控制要求識(shí)別那些是需要確認(rèn)的過程，對這些過程作出安排： u 為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則 u 設(shè)備認(rèn)可和人員資格的鑒定 u 使用特定方法和程序u 記錄要求 u 再確認(rèn)l 特殊過程不一定都需要確認(rèn)．標(biāo)識(shí)和可追溯性 l 范圍：u 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（適當(dāng)時(shí)）178。 測量l 目的：防止產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中對產(chǎn)品的混淆或誤用 l 標(biāo)識(shí)方法：適宜的方法l “可追溯性”是指追溯所考慮對象的歷史，應(yīng)用情況或所處場所能力，當(dāng)產(chǎn)品有可追溯性要求時(shí)，要有唯一性標(biāo)識(shí)并記錄．顧客財(cái)產(chǎn)l 顧客財(cái)產(chǎn)：顧客所擁有的，為滿足合同要求向組織提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財(cái)物和個(gè)人信息資料，也包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。178。 具有識(shí)別，確定校準(zhǔn)狀態(tài)178。 消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品178。注：審核準(zhǔn)則是用作與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)。l 審核的目的是對獲得的審核證據(jù)進(jìn)行客觀評價(jià)，確定其滿足方針，程序或要求（審核準(zhǔn)則）的程度以采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。u “系統(tǒng)的”是指審核活動(dòng)是一項(xiàng)正式、有序的活動(dòng)，“正式”指按合同，有授權(quán)；“有序”指有組織有計(jì)劃地按規(guī)定的程序（從策劃、準(zhǔn)備、實(shí)施到跟蹤驗(yàn)證以及記錄、報(bào)告）進(jìn)行的審核。u 第三方審核是由外部獨(dú)立的審核組織對組織進(jìn)行的審核。u 當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的管理體系被一起審核時(shí)稱為“多體系（結(jié)合）審核”，當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核組織合作，共同審核同一個(gè)受審核方時(shí)，稱為“聯(lián)合審核”。u 與審核員有關(guān)的原則：178。報(bào)告在審核過程中遇到的重大障礙以及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。由于審核是在有限的時(shí)間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上。l質(zhì)量管理體系審核的特點(diǎn)u 被審核的質(zhì)量管理體系必須是正規(guī)的為了使質(zhì)量管理體系按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求有效運(yùn)行，因此，質(zhì)量管理體系必須以正規(guī)化、規(guī)范化為基礎(chǔ)。 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)，對正規(guī)的質(zhì)量管理體系提出下列基本要求：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊；標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序和記錄；組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，包括記錄。 質(zhì)量管理體系審核有正式的程序和做法。 審核工作應(yīng)由通過培訓(xùn)考核，經(jīng)資格認(rèn)可，授權(quán)的人員進(jìn)行；178。u 質(zhì)量管理體系審核是形成文件的過程審核過程要有適當(dāng)?shù)奈募С郑纬杀匾奈募?，如審核策劃階段應(yīng)形成審核計(jì)劃和檢查表、審核實(shí)施階段應(yīng)做好必要的記錄、審核結(jié)束階段應(yīng)編制審核報(bào)告等。兩類風(fēng)險(xiǎn)之一是指“棄真”——好的當(dāng)成壞的，之二是指“存?zhèn)巍薄獕牡漠?dāng)成好的。在標(biāo)準(zhǔn)GB/T 條款（“質(zhì)量管理體系評價(jià)”）指出，評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)被評價(jià)的過程提出如下四個(gè)基本問題。綜合以上四個(gè)方面的問題，即過程的程序形成文件——職責(zé)分配并規(guī)定——實(shí)施和保持——實(shí)施的結(jié)果有效，才能得出完整的質(zhì)量管理體系有效性評價(jià)的結(jié)論。l 確定現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性。通過第三方審核，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，要求受審核方采取糾正措施，為受審核方提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)。）l 提高組織聲譽(yù)，增強(qiáng)競爭能力。l 都是形成文件的過程。ISO9000培訓(xùn)資料頻次是指審核的時(shí)機(jī)（何時(shí)進(jìn)行審核）和審核的頻度（每年應(yīng)進(jìn)行多少次）。此時(shí)內(nèi)審的主要目的就是要對剛剛建立的質(zhì)量管理體系的符合性及有效性作出評