【正文】 法？管理的系統(tǒng)方法？答：系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)為：過(guò)程方法就是把相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，并識(shí)別和管理，用系統(tǒng)的理論和方法加以考慮和管理，叫管理的系統(tǒng)方法 21內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審有什么區(qū)別？答：目的不同：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是確定質(zhì)量活動(dòng)的及其結(jié)果的符合性和有效性，管理評(píng)審是確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、和有效性。類(lèi)型不同：質(zhì)量管理體系審核可分：第一方審核、第二方審核、第三方審核、三種類(lèi)型，管理評(píng)審只有第一方 5結(jié)果不同：質(zhì)量管理體系審核后的結(jié)果通常是：第一方審核導(dǎo)致糾正不合格項(xiàng)，使體系更有效地運(yùn)行。執(zhí)行者不同：質(zhì)量管理體系審核是由被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員參加的，管理評(píng)審是由最高管理者或其代表親自組織有關(guān)人員進(jìn)行。是否有修改申請(qǐng)？有無(wú)授權(quán)人批準(zhǔn)修改？有無(wú)修改記錄？是否再次進(jìn)行評(píng)審？在本部門(mén)使用的文件是否適用？組織有哪些外來(lái)文件？哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行識(shí)別？怎樣識(shí)別的？查識(shí)別記錄。是否對(duì)人員能力的勝任情況進(jìn)行了考核？人員安排是否滿(mǎn)足需求？是否按需求安排了培訓(xùn)？是否評(píng)價(jià)了培訓(xùn)的有效性？（查評(píng)價(jià)要求）員工的質(zhì)量意識(shí)如何？(對(duì)質(zhì)量目標(biāo)是如何實(shí)現(xiàn)的)是否保持了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)記錄？（查培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)申請(qǐng)、培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)情況記錄）18如果你是某公司內(nèi)審員、讓你審公司銷(xiāo)售部，請(qǐng)寫(xiě)出“”審核思路 答：1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與評(píng)審情況(查合同訂單“抽樣檢查”？評(píng)審結(jié)果是否適宜？是否履約？對(duì)顧客口頭要求是否進(jìn)行確認(rèn)？)對(duì)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)的控制情況(查是否有變更要求？如有是如何控制的？是否對(duì)變更要求進(jìn)行文件的修訂？是否通知相關(guān)人員？)與顧客進(jìn)行溝通的實(shí)施情況(請(qǐng)?zhí)峁┡c顧客溝通時(shí)的記錄包括對(duì)顧客的投訴或抱怨的處理記錄及處理情況和結(jié)果。”()案例分析：我們?cè)谧x題后，首先要先判斷他是哪一個(gè)過(guò)程，這道題他的主題很清楚，到銷(xiāo)售科對(duì)合同的評(píng)審內(nèi)容的審核評(píng)價(jià)，合同評(píng)審是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)這個(gè)大過(guò)程中非常重要的方面，)、b)、c)、三個(gè)方面，在條款要求評(píng)審時(shí)，評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予以保持，而這個(gè)題里，顯然不符合這一要求，因?yàn)轭}目中說(shuō)，“所有的合同都評(píng)審了，但我們沒(méi)有書(shū)面的評(píng)審記錄”，“評(píng)審記錄都從計(jì)算機(jī)中刪除了，沒(méi)有保存”。員在某食品包裝車(chē)間里，看見(jiàn)工人用一臺(tái)電子秤稱(chēng)量待包裝的食品。()案例分析：題中所說(shuō)：“標(biāo)簽上表明該秤是在校準(zhǔn)周期內(nèi)“，說(shuō)明這臺(tái)儀器經(jīng)過(guò)了校準(zhǔn)，是在校準(zhǔn)周期之內(nèi)。組織應(yīng)對(duì)使用該計(jì)量設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取糾正和今后不再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題的措施。不符合的事實(shí)是：食品包裝袋上注明每袋食品的重量為50+，已經(jīng)超出了食品包裝袋上注明重量差值，秤已經(jīng)不準(zhǔn)了。()案例分析：按照標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)銷(xiāo)售合同要進(jìn)行評(píng)審的，按照正常的合同評(píng)審程序文件進(jìn)行，銷(xiāo)售員草簽合同日期為10月10日、處長(zhǎng)簽字在評(píng)審后簽字的日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日，說(shuō)明這份合同沒(méi)有經(jīng)過(guò)評(píng)審，因?yàn)槿绻M(jìn)行評(píng)審，處長(zhǎng)評(píng)審?fù)旰炞忠院蟛拍苌w章，這道題從時(shí)間上來(lái)判斷很顯然是沒(méi)有嚴(yán)格按合同評(píng)審程序的要求進(jìn)行合同評(píng)審。不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)。a)這個(gè)途徑采取措施的目的是為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；而c)這個(gè)途徑采取措施的目的是為了防止原預(yù)期的使用或應(yīng)用。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/：不合格品控制不符合的事實(shí)是：沒(méi)有按WE122003工藝文件進(jìn)行返修，也不能提供這批不合格品的復(fù)檢記錄 不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/產(chǎn)品防護(hù)不符合的事實(shí)是：倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過(guò)16包，而實(shí)際碼放有的水泥為16包一摞，有的20包一摞，不符合倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定。違背了“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求”的規(guī)定。，審核員發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)文件和工藝文件沒(méi)蓋受控章，只有文件的編號(hào)及發(fā)放日期，技術(shù)科長(zhǎng)急忙解釋?zhuān)镜奈募刂瞥绦蛑幸?guī)定，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件均為受控文件，除質(zhì)量手冊(cè)外，其他文件均不加蓋受控章。答：沒(méi)有不符合項(xiàng)理由是：，并沒(méi)有要求質(zhì)量管理體系文件都要加蓋受控章，應(yīng)形成并制成文件的程序，依規(guī)以下方面所需的控制：公司制定了文件控制程序，而且也規(guī)定了質(zhì)量管理體系文件的受控范圍，哪些是要蓋章的，哪些是不蓋章的在文件中有規(guī)定，所以技術(shù)執(zhí)行了公司的文件控制程序，既符合標(biāo)準(zhǔn)條款的要求，也符合公司文件控制程序的要求。這違背了組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)?！?)案例分析： 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，這個(gè)企業(yè)已經(jīng)制定了檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)，也就是確定了產(chǎn)品的特點(diǎn)和檢驗(yàn)的方法，檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)上規(guī)定：H15型產(chǎn)品200件為一批，每批抽20件檢驗(yàn)。：一般不符合項(xiàng)?！?)案例分析：這是一個(gè)很不守信用的供方，而且產(chǎn)品質(zhì)量不好，檢查發(fā)現(xiàn)這些零件的不合格率是百分之百，這樣的供方提供的產(chǎn)品是絕對(duì)不能使用的，對(duì)于供方提供的產(chǎn)品，首先要驗(yàn)收是不是符合質(zhì)量要求，同時(shí)也要驗(yàn)收是不是符合廠里的零件的裝配使用的技術(shù)要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以后要及時(shí)的做好不合格的標(biāo)識(shí)，防止非預(yù)期的使用，可是這些都沒(méi)有做到。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/ 標(biāo)識(shí)和可追溯性, 適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。在零件裝配的過(guò)程中使用了不合格產(chǎn)品。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/：文件控制，d)、確保在使用處獲得適用文件的有關(guān)版本。審核員問(wèn)：“對(duì)這種情況是如何處理的？”銷(xiāo)售部長(zhǎng)說(shuō)：“這不是我們的責(zé)任，發(fā)貨時(shí)產(chǎn)品的外殼都是好的，產(chǎn)品都是合格的，這些問(wèn)題都是由于火車(chē)和汽車(chē)野蠻運(yùn)輸造成的，我們也沒(méi)有辦法，只能退換或修理。13．某建筑施工單位(乙方)與建設(shè)單位(甲方)簽訂的合同中寫(xiě)明：施工中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的。不符合的事實(shí)是：沒(méi)有鋼筋的檢驗(yàn)記錄 不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/，內(nèi)部審核，不符合的內(nèi)容是：內(nèi)部審核中審核員的選擇應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性，審核員不應(yīng)審核自己的工作?！闭f(shuō)著就用鋼筆作了修改，并簽上了自己的名字。不符合事實(shí)是：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序，上面規(guī)定：“所有的設(shè)計(jì)更改均應(yīng)得到技術(shù)副總經(jīng)理的批準(zhǔn)，而技術(shù)部長(zhǎng)隨意更改圖紙，并簽名。他們提前一個(gè)月向某賓館預(yù)定了客房、但是到達(dá)賓館時(shí)被告知：因假日期間客源旺盛，該公司預(yù)定的客房已經(jīng)被售完，該公司十分不滿(mǎn)，向賓館索賠，賓館表示：此情況發(fā)生屬于“超額預(yù)定”造成的，而“超額預(yù)定”是賓館常采用的預(yù)定策略。不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)。不符合的事實(shí)是：設(shè)備上有“2007年12月1日校準(zhǔn)，有效期一年”的標(biāo)識(shí)，沒(méi)有該設(shè)備的周檢記錄。審核員問(wèn)化驗(yàn)員，現(xiàn)在幾點(diǎn)了，化驗(yàn)員說(shuō)：“現(xiàn)在是下午2：00，我是把后面的記錄提前記了，因?yàn)橐话闱闆r都合格，沒(méi)有必要每小時(shí)化驗(yàn)”。，審核員發(fā)現(xiàn)一封顧客投訴信，上面說(shuō)該廠生產(chǎn)的設(shè)備不能使用，原因是軟件不配套，廠長(zhǎng)的批示是，軟件是顧客自己提供的，問(wèn)題應(yīng)由顧客自己解決。()案例分析：客戶(hù)在定單中指定了應(yīng)購(gòu)買(mǎi)A廠家生產(chǎn)的布料作為本批服裝的面料，但廠家認(rèn)為使用A廠家的不如使用B廠家的布料，于是未與客戶(hù)協(xié)商就購(gòu)買(mǎi)了B廠家布料作為生產(chǎn)本批服裝的面料。不符合的性質(zhì)是：這是一個(gè)一般不符合項(xiàng)。()案例分析：某?！敖虒W(xué)設(shè)備管理規(guī)定”中規(guī)定：教學(xué)設(shè)備的完好率要達(dá)到98%以上。不符合事實(shí)：50臺(tái)計(jì)算機(jī)中有5臺(tái)機(jī)器都出現(xiàn)了故障，沒(méi)有足夠的時(shí)間維護(hù)。答案：有不符合項(xiàng)不符合GB/，標(biāo)識(shí)和可追溯性；組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。案例分析：顧客沒(méi)有意見(jiàn)不能代表顧客滿(mǎn)意，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿(mǎn)足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。不符合的性質(zhì)是：這是一個(gè)一般不符合項(xiàng)?！?不合格性質(zhì)是:一般不符合項(xiàng)第二篇：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程ISO9000培訓(xùn)資料質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程GB/T190012008ISO9000培訓(xùn)資料u 提供了超出ISO 9001要求的指南，提高有效性和效率u 將顧客滿(mǎn)意和產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿(mǎn)意和改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)u 標(biāo)準(zhǔn)不擬用于認(rèn)證、法規(guī)和合同目的，也不是GB/T 19001 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南 l GB/T 19011/ISO 19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》為審核原則、審核方案的管理，質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核的實(shí)施和審核員能力評(píng)價(jià)提供了指南 u 明確了審核原則—— 審核員有關(guān)的三項(xiàng)原則 —— 審核活動(dòng)有關(guān)的兩項(xiàng)原則 u 原則上適用于其他領(lǐng)域的審核u 適用于內(nèi)審或外審或管理審核方案的所有組織第3節(jié) ISO 9001與其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系一、與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性 l 一致的術(shù)語(yǔ)或詞匯 l 一致的基本思想和方法 l 一致的建立管理體系的原理 l 與其他管理體系的協(xié)調(diào)一致 l 一致的管理體系運(yùn)行模式二、與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性ISO9000培訓(xùn)資料l 原則七：基于事實(shí)的決策方法有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)和信息分析 l 原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 關(guān)鍵詞 相互依存，創(chuàng)造價(jià)值 l 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一個(gè)永恒的目標(biāo) 兼顧兩頭 三種方法l 建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)ISO9000培訓(xùn)資料u 理解：廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性二、顧客和顧客滿(mǎn)意的概念l 顧客:接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的l 顧客滿(mǎn)意：顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足程度的感受 沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意三、產(chǎn)品、過(guò)程與程序的概念 l 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。u 過(guò)程的三要素：輸入、輸出和活動(dòng) u 一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出u 為了增值，對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并在受控條件下運(yùn)行 u 過(guò)程的特征：輸入和輸出、活動(dòng)和資源、增值和控制u 特殊過(guò)程：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)四、質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系l 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。u 目的：制定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)l 質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程和合同, 規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件l 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。注1：術(shù)語(yǔ)“設(shè)計(jì)”和“開(kāi)發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的不同階段。l 有效性：完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度。l 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。如:型式試驗(yàn)等 u 新設(shè)計(jì)與以前類(lèi)似設(shè)計(jì)的比較。l 確認(rèn)目的：證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 l 控制要求識(shí)別那些是需要確認(rèn)的過(guò)程，對(duì)這些過(guò)程作出安排： u 為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則 u 設(shè)備認(rèn)可和人員資格的鑒定 u 使用特定方法和程序u 記錄要求 u 再確認(rèn)l 特殊過(guò)程不一定都需要確認(rèn)．標(biāo)識(shí)和可追溯性 l 范圍：u 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（適當(dāng)時(shí)）178。 測(cè)量l 目的：防止產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的混淆或誤用 l 標(biāo)識(shí)方法：適宜的方法l “可追溯性”是指追溯所考慮對(duì)象的歷史，應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所能力，當(dāng)產(chǎn)品有可追溯性要求時(shí)，要有唯一性標(biāo)識(shí)并記錄．顧客財(cái)產(chǎn)l 顧客財(cái)產(chǎn)：顧客所擁有的，為滿(mǎn)足合同要求向組織提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財(cái)物和個(gè)人信息資料，也包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。178。 具有識(shí)別，確定校準(zhǔn)狀態(tài)178。 消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品178。注：審核準(zhǔn)則是用作與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)。l 審核的目的是對(duì)獲得的審核證據(jù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，確定其滿(mǎn)足方針，程序或要求（審核準(zhǔn)則）的程度以采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。u “系統(tǒng)的”是指審核活動(dòng)是一項(xiàng)正式、有序的活動(dòng)，“正式”指按合同，有授權(quán)；“有序”指有組織有計(jì)劃地按規(guī)定的程序（從策劃、準(zhǔn)備、實(shí)施到跟蹤驗(yàn)證以及記錄、報(bào)告）進(jìn)行的審核。u 第三方審核是由外部獨(dú)立的審核組織對(duì)組織進(jìn)行的審核。u 當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的管理體系被一起審核時(shí)稱(chēng)為“多體系（結(jié)合）審核”，當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核組織合作，共同審核同一個(gè)受審核方時(shí)，稱(chēng)為“聯(lián)合審核”。u 與審核員有關(guān)的原則：178。報(bào)告在審核過(guò)程中遇到的重大障礙以及在審核組和受審核方之間沒(méi)有解決的分歧意見(jiàn)。審核員在審核過(guò)程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。由于審核是在有限的時(shí)間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上。l質(zhì)量管理體系審核的特點(diǎn)u 被審核的質(zhì)量管理體系必須是正規(guī)的為了使質(zhì)量管理體系按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求有效運(yùn)行，因此，質(zhì)量管理體系必須以正規(guī)化、規(guī)范化為基礎(chǔ)。 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)正規(guī)的質(zhì)量管理體系提出下列基本要求：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊(cè)；標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序和記錄；組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，包括記錄。 質(zhì)量管理體系審核有正式的程序和做法。 審核工作應(yīng)由通過(guò)培訓(xùn)考核，經(jīng)資格認(rèn)可，授權(quán)的人員進(jìn)行；178。u 質(zhì)量管理體系審核是形成文件的過(guò)程審核過(guò)程要有適當(dāng)?shù)奈募С?，形成必要的文件，如審核策劃階段應(yīng)形成審核計(jì)劃和檢查表、審核實(shí)施階段應(yīng)做好必要的記錄、審核結(jié)束階段應(yīng)編制審核報(bào)告等。兩類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)之一是指“棄真”——好的當(dāng)成壞的，之二是指“存?zhèn)巍薄獕牡漠?dāng)成好的。在標(biāo)準(zhǔn)GB/T 條款（“質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)”）指出，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題。綜合以上四個(gè)方面的問(wèn)題，即過(guò)程的程序形成文件——職責(zé)分配并規(guī)定——實(shí)施和保持——實(shí)施的結(jié)果有效，才能得出完整的質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)的結(jié)論。l 確定現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性。通過(guò)第三方審核，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，要求受審核方采取糾正措施，為受審核方提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)。）l 提高組織聲譽(yù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。l 都是形成文件的過(guò)程。ISO9000培訓(xùn)資料頻次是指審核的時(shí)機(jī)（何時(shí)進(jìn)行審核）和審核的頻度（每年應(yīng)進(jìn)行多少次）。此時(shí)內(nèi)審的主要目的就是要對(duì)剛剛建立的質(zhì)量管理體系的符合性及有效性作出評(píng)