【正文】 路旅客運輸服務(wù)講稿第一章 鐵路旅客運輸服務(wù)概述重點：掌握鐵路旅客運輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容了解：旅客運輸業(yè)的性質(zhì)、鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務(wù)、理解現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性和可行性。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)性”，必須為消費者提供服務(wù)，這是運輸業(yè)存在的前提。旅客運輸?shù)幕救蝿?wù)安全、迅速、準確、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行商的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客服務(wù)心理了解和把握旅客和客運員工心理，針對旅客的服務(wù)需求開展有針對性的服務(wù)。第一節(jié) 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征一、旅客運輸產(chǎn)品旅客運輸產(chǎn)品是人在空間上的移動即位移，其計量單位是“人服務(wù)的分類（1）按顧客參與服務(wù)活動的程度，可將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)（2）根據(jù)提供服務(wù)的手段不同，可以劃分為以機器設(shè)備為基礎(chǔ)和以人為基礎(chǔ)及二者兼顧三種類型（3）根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場存在必要性的大小，可分為顧客必臨現(xiàn)場和非必臨現(xiàn)場兩種服務(wù)（4）根據(jù)服務(wù)活動的特征，可劃分為作用于人的服務(wù)和作用于物的服務(wù)（二）鐵路旅客運輸服務(wù)的特點具有獨特的產(chǎn)品形態(tài)具有獨特的生產(chǎn)過程具有獨特的消費過程客運服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過程控制第三章 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)標準化了解：服務(wù)質(zhì)量的分類、性質(zhì)，服務(wù)標準的重要性及服務(wù)標準的分類。為保證旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，維護旅客的合法權(quán)益，加強對旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的管理，必須對服務(wù)質(zhì)量問題進行分類與定性。服務(wù)質(zhì)量差錯的處理（1）內(nèi)部處理：包括通報批評和經(jīng)濟處罰兩種形式。29日7時20分，炊事員唐某打開餐車后臺門時發(fā)現(xiàn)車內(nèi)冒黑煙，立即報告檢車長、列車長，經(jīng)列車乘務(wù)員和北京車輛段部分職工共同施救將火撲滅。事故教訓(xùn)：一是完善餐車廚房電氣化設(shè)備用、管、修制度；二是加強對有關(guān)人員新設(shè)備、新技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；三是嚴格“兩紀”管理，落實庫內(nèi)看守制度；四是加大異地車間管理監(jiān)控力度。C、采取補救措施。? 服務(wù)質(zhì)量問題屬于違約責(zé)任，合同無約定責(zé)任的處理。（二）承運人免除或者限制責(zé)任的處理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損傷承運人不承擔(dān)責(zé)任。總之，服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因很復(fù)雜，性質(zhì)的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會給鐵路帶來較大的負面影響。服務(wù)標準化客運服務(wù)標準化的基本細想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)于管理方法，做到服務(wù)質(zhì)量目標化，服務(wù)用語和方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，用各類標準來約束客運職工的服務(wù)活動，從而達到安全運輸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。（一）安全秩序安全堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。儀容儀表著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標志。身體健康，五官端正。（四）設(shè)施設(shè)備車輛設(shè)施設(shè)備服務(wù)設(shè)施、備品（五）車容衛(wèi)生（六）飲食供應(yīng)（七）廣播宣傳（八）行包運輸（九）基礎(chǔ)管理第四章 鐵路旅客運輸服務(wù)工作質(zhì)量管理 第一節(jié) 客運工作全面質(zhì)量管理重點：掌握服務(wù)工作保證體系的子系統(tǒng)組成；掌握旅客滿意度測評的方法和主要指標。服務(wù)質(zhì)量問題的民事責(zé)任分為 和 兩種。列車晚點要及時通告，超過 時，向旅客、貨主道歉，以上的車站站長要 通過廣播道歉，并積極做好服務(wù)工作。車站嚴禁出售無、日期 和過期、變質(zhì)食品。（）鐵路責(zé)任造成旅客列車晚點屬于服務(wù)質(zhì)量差錯。（）旅客安全指標是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。如何理解全面質(zhì)量管理的含義。（）動車組的一等車廂相當于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務(wù)的要求主要體現(xiàn)在物質(zhì)方面。（）環(huán)境和教育是能力發(fā)展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動才能得到發(fā)展。（）1出站人員的車票、站臺票及中轉(zhuǎn)和換乘旅客的車票都可不收回。（）簡答題：基本十字禮貌用語是什么？客運服務(wù)人員在工作中的舉止要求是什么？簡述問訊處服務(wù)有哪些基本的服務(wù)技能技巧。為顧客利益著想是企業(yè)營銷的，使顧客滿意是企業(yè)營銷的。售票員簡單的 和簡單的 要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著 而去。1商標的實質(zhì)是一個，一個品牌或品牌的一部分經(jīng)政府部門 獲得使用權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)、等的權(quán)限。1堅持以人為本的，構(gòu)建社會主義 已經(jīng)成為我們社會當前的 和共同價值體系。（）往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達特別快車。（）客運站建設(shè)的經(jīng)濟性并不是說造價越低越好，而是強調(diào)合理的控制和使用投資。簡述客運服務(wù)有形展示的作用。動車組列車的客運服務(wù)人員銷售的是，并且是 的優(yōu)質(zhì)福服務(wù)。企業(yè)的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎(chǔ)上，積極地影響和引導(dǎo)，使之有利于自己。企業(yè)文化是企業(yè)群體所創(chuàng)造的文化。樹立 的觀念。（）與VIP旅客聊天時，話題避免涉及到商業(yè)機密或政治方面的話題。（）二等車應(yīng)根據(jù)旅客休息情況調(diào)暗車廂燈光、關(guān)閉車廂音樂。TB/T2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人。GB/T7058 鐵路客運服務(wù)圖形標志 GB/T9673 公共交通工具衛(wèi)生標準 GB/T10001 公共信息標志用圖形符號 GB/T13317 鐵路旅客運輸組織術(shù)語 TB/T1932 旅客列車衛(wèi)生及檢測技術(shù)規(guī)定 TB/T2141 鐵路旅客列車車內(nèi)照明衛(wèi)生要求 中華人民共和國廣告法 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 3 術(shù)語和定義GB/T13317確立的以及下列術(shù)語和定義適用于TB/T2967的本部分。 旅客列車運送旅客及行包、郵件的列車。 旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。 收貨人憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。 快速旅客列車中的非空調(diào)列車執(zhí)行普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量標準。 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 乘務(wù)員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。 保證旅客運輸?shù)母鞣N信息暢通、準確、及時。 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。夜間運行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。女乘務(wù)員可淡妝上崗。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。 服務(wù)監(jiān)督 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責(zé)制，維護旅客的合法權(quán)益。身體健康，五官端正。 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。 各類服務(wù)標志齊全醒目，公共信息標志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。宿營車有擋簾。 車容衛(wèi)生。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)（2處）。站站擦扶手。垃圾袋印有擔(dān)當單位標記。 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國家環(huán)保規(guī)定。 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營核算制度。 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。 及時通報列車到站、到開時刻及中轉(zhuǎn)車次；做好專題宣傳；及時轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準確，認真監(jiān)聽，無誤轉(zhuǎn)、錯播。 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務(wù)工作記錄”，及時向前方站做好預(yù)報。 基礎(chǔ)管理 在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負其責(zé)，嚴格乘務(wù)紀律，落實作業(yè)標準，完成乘務(wù)工作各項任務(wù)。 按規(guī)定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運進款結(jié)算準確，及時入柜，保證安全。 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 乘務(wù)員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。 保證旅客運輸?shù)母鞣N信息暢通、準確、及時。 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 行走、站立姿態(tài)端正。 對旅客、貨主稱呼得體。 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應(yīng)面向旅客站立回答。 夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對旅客的干擾。 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。 客運職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責(zé)。 人員要求 列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具有妥善處理突發(fā)事件能力。 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。醫(yī)藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺賬。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘?！稄V告法》的有關(guān)規(guī)定。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無風(fēng)雨棚的放在安全線以外。 做好不吸煙宣傳，對車廂內(nèi)吸煙旅客及時進行勸阻。 飲食供應(yīng) 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。 餐車供應(yīng)品種多樣，精工細做，質(zhì)價相符。廚房操作臺、水池?zé)o油污，地面無積水，排氣扇無油垢?？筛鶕?jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。 執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。 無行包被盜、丟失。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準確、保管完整。 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無亂加價、濫收費。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。特快旅客列車服務(wù)質(zhì)量要求 安全秩序 安全 堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。 車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。 按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責(zé)任列車晚點。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。新型空調(diào)車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。胸章(長方形職務(wù)標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標志)佩戴在上衣左袖肩下四