【正文】 可。另外用鹽、醋浸效果也不錯。 發(fā)自內(nèi)心的微笑，是打開顧客心靈的鑰匙。 常保持微笑能帶來愉快的心情，造就寬闊的胸懷。 著裝及妝容修飾 發(fā)型：清潔整齊，不可染異樣發(fā)色，不可有頭皮屑，頭發(fā)保持無異味。 鞋：干凈得體，與制服和諧搭配。 注：上班前不要食用大蒜，韭菜等余味較重的食物，不可飲用含酒精的飲料，避免給顧客 不好的印像。 講解：應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人，然后將特點逐一指出，迅速而詳細(xì)的介紹。 D、 不要在店內(nèi)評論顧客或與顧客爭辯，對待顧客要公平一致。 3） 用發(fā)音準(zhǔn)確、吐詞清晰、語調(diào)輕快的聲音說話，不要拖長尾音。 2） 了解顧客語言和內(nèi)心，巧妙運用 詢問、反問、點頭等技巧?！?； “請稍等”；“您看一下，這是新到的貨。 聽電話、打電話的方法 A、 接聽電話 1） 電話鈴響不超過兩聲，就應(yīng)該接起電話，并用普通話說“您好！拿破侖專賣店！” 2） 背對顧客，音量要小，回答簡明扼要。 6） 將電話記錄交接給負(fù)責(zé)人。 4） 掛了電話前要問候?qū)Ψ剑骸爸x謝！給您添麻煩了”并要在說“再見”后等對方先掛電話。 B、 速戰(zhàn)速決，對她提出的問題要快速、準(zhǔn)確的回答。 C、 讓顧客有充分思考的時間。 健談型（喜歡說話的顧客） 應(yīng)對方式： A、 不要打斷顧客的話題，要微笑耐心傾聽，贊美，專業(yè)。 如：“您是購買我們的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)有這樣的問題，是嗎？ ”，并用適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q。 B、 “這個挺暢銷的！”。 C、 切忌不要反駁顧客意見。 B、 多贊美顧客同伴，拉進(jìn)與顧客同伴的關(guān)系，消除對立。 銷售進(jìn)行曲 專業(yè)推介八大步驟 任何好的商品如果銷售不出去，那就是還沒有得到消費者的認(rèn)可；而商品沒有變成錢，就沒有體現(xiàn)銷售的價值 實際情況就證明了我們的導(dǎo)購工作沒有成功。 D、 雙手自然交叉放與身前或身后，保持站立姿勢。 誠意推介 A、 運用正確的邀請手勢。 鼓勵試穿 A、 把貨品解開紐扣或拉褳，要雙手遞給客人試穿。 E、 當(dāng)客人在試衣間內(nèi)試衣時，再搭配兩套衣服供客人選擇。 收銀指引 A、給予客人目光接觸及保持微笑，用邀請手勢請客人到收銀臺付款。 D、客人離開收銀臺時，收銀員要點頭微笑并說 ：“請收好，慢走！” 建立顧客檔案 A、對未達(dá)到申辦 VIP 卡的顧客，先征求顧客同意，做好顧客檔案記錄，告之可累計辦VIP 卡，說明優(yōu)惠條件。 C、客人走時將客人送到專柜（店）口，并鞠躬向客人說：“多謝！歡迎下次再來！”，“您慢走，歡迎您下次再光臨！”等送別語言。 B、 不要以固定的姿勢站立在同一個地點，而且要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”來整理陳列物品、補充商品等。這種辦法最重要的確良要以真誠、懇切的態(tài)度與顧客談話，打動顧客的心 ，讓顧客感覺到你確實是在為他著想而下決心購買。 雙手自然擺放前或后。 言語： 您好！王小姐！ 上次您為您朋友選的衣服，她喜歡嗎？ 王小姐，今天剛剛到了一些新款毛衫，正好搭配您上次買的休閑褲，我拿給您看一下。 多位顧客時 動作： 先以基本方法向第一位顧客打招呼。 言語： 這款您先看一下，對不起！我過去一下。 跟顧客距離適中。 身體微傾，做聆聽狀并不時點頭。 注意手的動作，不要有扔?xùn)|西的表現(xiàn)。 動作迅速，邊說邊取出（指向）贈品（ POP 廣告宣傳）。 主動提出、提醒顧客售后的有關(guān)事宜，完成日期。 這么簡單的問題你也不明白。 仔細(xì)聆聽，緩和顧 客的情緒 記錄下來，讓顧客感覺到我們有注意他。 處理顧客投訴時，應(yīng)將顧客帶離營業(yè)場所，以免影響其他顧客購物以及營業(yè)環(huán)境的安靜，與顧客商談時，不要站在顧客的正對面；適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題，活躍氣氛。 人手或機(jī)械上的阻延 擁擠 A、 按顧客的先后次序來處理事情。 E、 注意隨時使用禮貌用語。 B、 耐心等待顧客購物，要像平時一樣態(tài)度和藹。 C、 積極查找失主。 B、 令你應(yīng)接不暇地查找貨品的尺碼、顏色，并在一旁左顧右看的顧客。 F、 在店內(nèi)逗留時間長又沒有購買目標(biāo)的顧客。 C、 要關(guān)注門口，防止發(fā)生混亂，防止發(fā)生失竊。 D、 留意劫匪的面貌、體態(tài)特征。 C、 若情況有惡化的趨勢，馬上拔 119 火警電話報警。 顧客發(fā)生意外 應(yīng)該做的事 A、 鄰近的人員立即到事發(fā)地點，查看情況。 不應(yīng)做的事 A、 不能當(dāng)顧客的面取笑顧客的狼狽相。 E、 不應(yīng)提及醫(yī)療費等賠償問題。 B、 問題由經(jīng)理（店長）接手后，除非有要求，否則不要插手或附加自己的意見。 店內(nèi)員工的合作是否不足、工作分配是否合理。 二、 貨品的原因 123 貨品的斷碼是否及時補貨。 三、 店內(nèi)環(huán)境的原因 123 陳列海報、物料、櫥窗是否與現(xiàn)實推廣活動保持一致。 貨品的陳列是否整齊，是否按要求陳列。 試衣間內(nèi)是否有試衣鞋、凳子或其它雜物，顧客是否有感到溫磬。 是否團(tuán)購工作比我們做的更到位。 賣場貨品管理 補貨程序 首先將倉庫及賣場內(nèi)的貨品歸類整理。補貨需提前，尤其是節(jié)假日、周末、促銷活動 的購物高峰期。 C、 注意款號、尺碼、顏色、數(shù)量標(biāo)明清楚，單上記錄與實際要退的貨品相符。 換貨程序 換貨的 標(biāo)準(zhǔn) A、 銷售小票保存完好的。 換貨的操作 A、 由店長負(fù)責(zé)處理換貨（店長不當(dāng)班由店內(nèi)三人以上員工簽名），確認(rèn)符合公司換貨標(biāo)準(zhǔn)，可同價貨品換同價貨品，或補錢購買價高貨品，補錢不退款。 在驗收時認(rèn)真核對收發(fā)貨單位名稱、日期、地點是否正確，實收貨品款號、尺碼、數(shù)量、顏色是否與驗收單上的記錄相符，貨品有無質(zhì)量問題。 貨品儲存 1： 的原則（存：銷） 貨品儲存必須科學(xué)合理，這樣在取貨就可能做到準(zhǔn)確，迅速，安全，既增加銷量又減少了對貨品的損壞 類的方法 倉庫的面積的規(guī)劃制作一個貨柜，并劃分分成若干個貨格，以便區(qū)分?jǐn)[放襯衣、裙子、 褲子等，貨品應(yīng)根據(jù)款號、尺碼大小、顏色等方式來分區(qū)分類整齊擺放，貨品應(yīng)用塑料袋包裝，可保持干凈。待店內(nèi)顧客少時，再盤點數(shù)目，但也要保證有人接待顧客。 盤虧貨品 按服裝企業(yè)通用原則，照貨品零售價賠償 各商場盤點表封面 商場庫存盤點表 填表要求：內(nèi)容完整、字跡清楚、不要隨意涂改；每張盤點表末均需寫上數(shù)量合計和金額合計；每月 1 日之前將填寫完整的盤點表交公司。 D、 貨品按系列陳列，一般采取成套解法，即掛通最前方掛一套（ 25 件以上，即兩個單件服裝加上飾品）系列代表服裝，然后按由里到外、由薄到厚、由小碼到大碼、由淺到深的基本原則陳列；貨量正常時，應(yīng)盡可能在搭配好成套之后，展現(xiàn)給顧客；同風(fēng)格、質(zhì)地而顏色不同的可按照色塊的協(xié)調(diào)盡量擺放在同一掛通上。 C、 展掛、模特更換頻率為每周二、周五，整體更換的周期不可時間間隔太短，應(yīng)至少保持在兩周左右。 B、 針（毛）織小衫的陳列講究疊置整齊有序。 C、 陳列出樣前一定仔細(xì)學(xué)習(xí)、融會貫通總部提供的系列貨品資料手冊，以總部設(shè)定的方案為參照藍(lán)本（尤其在促銷期間）。 二、 貴賓卡的使用 貴賓卡使用，必須在銷售小票上有店長及顧客的簽名。 貴賓卡優(yōu)惠：拿破侖 VIP 卡 折。 貴賓顧客的檔案管理 一、 貴賓顧客的分類 貴賓卡顧客：擁有拿破侖貴賓銀卡、金卡顧客。 各店鋪每周要對上一周貴賓顧客進(jìn)行電話回訪，未診斷的顧客進(jìn)行電話預(yù)約，加強與貴賓顧客之間的聯(lián)系，提高顧客回頭率。 不準(zhǔn)內(nèi)部私分貨品或贈品，私用貨品。 不準(zhǔn)上班時間會客，接打私人電話。例：挖耳朵、刷牙、控鼻孔、打哈欠等。 不準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，更不準(zhǔn)與顧客爭辨、爭吵。 檢查員工的儀容儀表，是否穿工服、戴工牌，化妝等。 店內(nèi)診斷模式的推廣和督促工作。 組織店員按規(guī)定程序定期盤點。 店內(nèi)燈光、基本設(shè)施等是否完好。 準(zhǔn)確掌握本店產(chǎn)品中哪些是暢銷貨品，哪些是滯銷貨品，哪些是競爭貨品，及時向加盟商上級反饋信息，以高速銷售策略。 四、 帳務(wù)及報表的管理 銀行帳單、銷售日報表，退、調(diào)、補貨單以及各類臨時性報表填寫整潔、字跡清楚，傳真及時。 小票領(lǐng)用和管理。 熱情接待顧客，誠實、細(xì)致、周到、使用服務(wù)用語，熟練服務(wù)技巧，遵循服務(wù)程序。 有團(tuán)隊精神，加強自身的連鎖推銷能力和互動理念，完成每月每日的銷售目標(biāo)。 衛(wèi)生制度 店堂外：店牌、櫥窗、通道、地毯等保持干凈。 ② 為公司的發(fā)展建設(shè)提供有經(jīng)濟(jì)效益 的建議，被采納后，給予 50500 元的獎勵。 處罰制度 ① 獎顧客遺忘在店內(nèi)的任何物品據(jù)為已有者，給予 100300 元的處罰。 ⑤ 對危險事故發(fā)生前的苗頭，不及時采取措施消滅或報告店長者，要對最后引起的危害人身財產(chǎn)事件承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，視情節(jié)輕重而定。 ⑨ 試衣間內(nèi)顧客試穿的衣物沒有隨顧客出來而及時取出，每件罰款 10 元，因此造成的衣物損壞或丟失，由跟單導(dǎo)購人員原價賠償。 ? 報表填寫錯誤，填寫人員罰款 5 元，店長連帶責(zé)任罰款 5 元。 ③ 擅自挪用銷售貨款、貨品等。