【正文】 新的意識和勇氣，因?yàn)閯?chuàng)新是一個民族的靈魂，是煙草行業(yè)再創(chuàng)輝煌的不竭動力。我還記得，英勇無畏的專賣戰(zhàn)士為了國家的利益、為了市場的穩(wěn)定毅然離開臨終的母親，任由淚水流在心底；我還記得，忙碌奔波的配送人員為了零售戶的微笑揮汗如雨，任由驕陽曬黑了肌膚；我還記得，熱情貼心的電訪人員為了客戶的滿意一遍遍將“你好”送進(jìn)千家萬戶，任由血絲滲出干裂的雙唇。勿庸置疑，整個行業(yè)系統(tǒng)全力組織，大張旗鼓地落實(shí)這項(xiàng)大討論的活動，其必要性與重要性由此可見一斑?？梢哉f，在轄區(qū)的“一畝三分地”上維護(hù)國家利益與維護(hù)消費(fèi)者利益方面，客戶經(jīng)理扮演著重要的角色?！吨腥A人民共和國煙草專賣法》第一條已闡明卷煙銷售實(shí)行煙草專賣管理，有計(jì)劃地組織煙草專賣品的生產(chǎn)和經(jīng)營，提高煙草制品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者利益，保證國家財(cái)政收入。由此，維護(hù)國家利益與維護(hù)消費(fèi)者利益相輔相承，不可偏廢。想客戶之所想，急客戶之所急。上述兩種情況是與“牢固樹立國家利益、消費(fèi)者利益至上的價值觀”相悖論的。不法卷煙商販趁虛而入，“五類”卷煙便會流入市場、流向卷煙銷售的服務(wù)終端，最終“殃民禍國”，后悔晚矣。終歸到底，卷煙零售客戶與煙草公司之間是一個互惠雙贏的利益共同體。幸福的家庭往往是相同的，不幸的家庭卻各有各的不同。這話自有它的一番道理，做生意的哪有不賺錢的；ＸＸＸ經(jīng)營的店鋪也不例外。經(jīng)過我的多次解釋與引導(dǎo)，他慢慢地接受了公司的這一舉措，他首先說服自己，進(jìn)而說服了來往的顧客。在貫徹執(zhí)行卷煙零售一價制的過程中，在網(wǎng)絡(luò)協(xié)會小組里他似一只迎難而上的領(lǐng)頭雁，為后來的一個個一價制踐行者起了一個很好的標(biāo)榜作用。在這重要的調(diào)整時期，國家局黨組審時度勢，高瞻遠(yuǎn)矚，提出了牢固樹立國家利益和消費(fèi)者利益至上的行業(yè)共同價值觀，引領(lǐng)全行業(yè)向更高層次發(fā)展。一、維護(hù)國家利益至上、消費(fèi)者利益至上就是堅(jiān)持以人為本當(dāng)前，我國正在努力構(gòu)建和諧社會，其本質(zhì)就是堅(jiān)持以人為本，把社會關(guān)注的目光從片面追求物質(zhì)的增長和財(cái)富的積累，逐漸轉(zhuǎn)移到促進(jìn)人的全面發(fā)展上來，使社會各利益主體、社會各階層之間和諧生存、以更開闊的視野，開放的胸襟，保持社會的公正，協(xié)調(diào)各種矛盾沖突，共同發(fā)展，形成尊重人、關(guān)懷人，保障人的和諧社會關(guān)系，筑起和諧的社會大廈。一花獨(dú)放不是春，萬紫千紅春滿園。沒有和諧的發(fā)展環(huán)境，沒有穩(wěn)固的市場基礎(chǔ)，沒有富強(qiáng)的國民經(jīng)濟(jì)，煙草行業(yè)不可能得到長久持續(xù)的發(fā)展。在數(shù)量上表現(xiàn)為人才的總量不足，分布不盡合理，專業(yè)隊(duì)伍缺乏，不能滿足工作需要；在機(jī)制上表現(xiàn)為人才的進(jìn)出口通道還不暢通，尚未形成符合各類人才特點(diǎn)的管理模式；人才選拔任用的市場化程度較低，干部能上能下的機(jī)制尚沒有形成，體現(xiàn)“能力+業(yè)績”導(dǎo)向的考核評價體系有待于建立，人才的激勵約束機(jī)制不夠完善，資歷、身份影響著薪酬分配，平均主義還較為突出，激勵不足、約束不力，工作態(tài)度隨意、工作作風(fēng)散漫等等現(xiàn)象同時存在。堅(jiān)持以人為本，前提是提高員工素質(zhì)素質(zhì)決定能力，能力決定競爭力。二是要加強(qiáng)員工的道德素質(zhì)培養(yǎng)。孔子在《周易象傳》中說：“天行健，君子以自強(qiáng)不息；地勢坤，君子以厚德載物”。堅(jiān)持以人為本，關(guān)鍵在于加強(qiáng)員工的作風(fēng)建設(shè)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，就是要以“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”共同價值觀為指導(dǎo)，樹立科學(xué)的發(fā)展觀、正確的政績觀和利益觀，在工作和生活中艱苦奮斗，進(jìn)取拼搏，增強(qiáng)大局意識、責(zé)任意識，杜絕短視陋見、飄浮急躁、狂妄自大、鋪張浪費(fèi)。也只有行業(yè)發(fā)展了，國家利益和消費(fèi)者利益維護(hù)了，行業(yè)職工自身的正當(dāng)利益才能夠得到真正保障。打造行業(yè)文化，首先是要做好規(guī)范。世界組織行為學(xué)大師、領(lǐng)導(dǎo)力大師保羅?赫塞博士說：“執(zhí)行力”的本質(zhì)是“領(lǐng)導(dǎo)力”！只有各級領(lǐng)導(dǎo)的思想一致了，統(tǒng)一了，執(zhí)行才會有效力，才會有效益。二是行業(yè)有明確規(guī)定的，必須堅(jiān)決執(zhí)行，也許某種行為或約束可能存在這樣或那樣的問題，但這些都不能作為不執(zhí)行的借口。執(zhí)行人對任務(wù)負(fù)有全責(zé)，同樣也對任務(wù)的結(jié)果負(fù)有全責(zé)。開展“牢固樹立國家利益至上、消費(fèi)者利益至上的共同價值觀”大討論就是一種心態(tài)的調(diào)整，使我們面對行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時期、重要調(diào)整時期，能夠正確分析判斷形勢，科學(xué)理性對待近年來快速發(fā)展所形成的局面，清醒認(rèn)識到工作中亟待解決的各種問題，并通過創(chuàng)新予以解決，最大程度地維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益。但無論是制度創(chuàng)新還是管理創(chuàng)新，核心都是圍繞著人來進(jìn)行，都不能局限于行業(yè)內(nèi)部，而應(yīng)當(dāng)放寬視野，全力營造良性成長的大環(huán)境，特別是要注意企業(yè)、市場、政府三者的統(tǒng)一，注意管理者、員工和外部利益相關(guān)者的統(tǒng)一，注意規(guī)則、法律、道德三者的統(tǒng)一，只有這樣企業(yè)制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新才能順利地開展。一、堅(jiān)定不移地鞏固完善煙草專賣管理，不斷提高服務(wù)管理水平、規(guī)范煙草市場秩序是實(shí)踐“兩個維護(hù)”的重要保證“兩個維護(hù)”是煙草專賣法的立法宗旨，樹立“兩個利益”至上的行業(yè)共同價值觀是實(shí)踐《煙草專賣法》立法宗旨的必然要求。漯河城區(qū)煙草專賣局（營銷部）的主要工作職責(zé)任務(wù)就是執(zhí)行煙草專賣管理和做好卷煙銷售服務(wù)。二、不斷加強(qiáng)管理與提高服務(wù)水平，充分保證零售戶利益，是卷煙商業(yè)企業(yè)實(shí)踐“兩個維護(hù)”的基礎(chǔ)維護(hù)卷煙零售戶的合法利益，是“兩個維護(hù)”的題中之意。同時加強(qiáng)管理，通過廣大卷煙零售戶的守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來進(jìn)一步達(dá)到切實(shí)維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益。在服務(wù)營銷工作中，客戶關(guān)系管理工作是我局（部）最為薄弱的環(huán)節(jié)，市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作技能，整體素質(zhì)還達(dá)不到新型客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷工作的要求，在很大程度上影響了卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和客戶滿意度的提高。姜成康局長指出：“消費(fèi)者的需要就是市場，誰擁有了相對穩(wěn)定的消費(fèi)群體，誰就擁有了真正的市場