【正文】 至上, 兩個維護(hù)”學(xué)習(xí)心得近段時間以來,通過深入學(xué)習(xí)討論，我深刻體會到：國家局在全行業(yè)開展“兩個至上，兩個維護(hù)”價值觀大討論活動，立意深遠(yuǎn),意義重大。“兩個至上，兩個維護(hù)”是加強煙草行業(yè)干部職工隊伍思想政治建設(shè)、文化建設(shè)的重要舉措；是煙草行業(yè)學(xué)習(xí)實踐“三個代表”重要思想的本質(zhì)要求和具體體現(xiàn)；是煙草行業(yè)落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會、和諧煙草，促進(jìn)行業(yè)改革，穩(wěn)定、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展的迫切需要；是深刻認(rèn)識和領(lǐng)會《煙草專賣法》的立法宗旨，鞏固煙草專賣體制的重要途徑。因此，作為煙草行業(yè)的每一位干部職工，都應(yīng)深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會“兩個利益至上”、“兩個維護(hù)”的精神實質(zhì)，提高思想認(rèn)識，要把這個全行業(yè)的共同價值觀放在任何工作的首位，并落實到具體的行動上來。一、堅定不移地鞏固完善煙草專賣管理，不斷提高服務(wù)管理水平、規(guī)范煙草市場秩序是實踐“兩個維護(hù)”的重要保證“兩個維護(hù)”是煙草專賣法的立法宗旨，樹立“兩個利益”至上的行業(yè)共同價值觀是實踐《煙草專賣法》立法宗旨的必然要求。姜成康局長反復(fù)強調(diào)指出：“國家對煙草實行專賣制度，其目的就是要維護(hù)消費者利益，維護(hù)國家利益，除此之外，沒有煙草行業(yè)自身的特殊利益，否則就失去了專賣的意義；煙草專賣制度能否鞏固完善，關(guān)鍵在于行業(yè)把自己的事情辦好，為國家作出1應(yīng)有的貢獻(xiàn)”。如果我們背離了這個宗旨，不能堅持把國家利益、消費者利益放在首要的位置，切實地去維護(hù)國家利益和消費者利益，那么煙草專賣制度將失去存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，我們必須牢固樹立“國家利益、消費者利益”至上的共同價值觀，切實按照“兩個維護(hù)”的宗旨要求，鞏固和完善專賣制度，提高服務(wù)管理水平，進(jìn)一步規(guī)范煙草市場秩序，努力做到切實維護(hù)國家利益、維護(hù)消費者利益。漯河城區(qū)煙草專賣局（營銷部）的主要工作職責(zé)任務(wù)就是執(zhí)行煙草專賣管理和做好卷煙銷售服務(wù)。我局（部）經(jīng)過近兩年的發(fā)展，取得了較好的成績，為維護(hù)國家利益和消費者利益做出了較大的貢獻(xiàn)。發(fā)展與實踐證明，只要堅持“國家利益、消費者利益至上”，牢記《煙草專賣法》立法宗旨，行業(yè)就能得到較快的、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。因此，我局（部）在今后的發(fā)展中，應(yīng)切實以“國家利益、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀為指導(dǎo)，堅定不移地執(zhí)行煙草專賣制度，在強化內(nèi)部管理的同時，進(jìn)一步加強我區(qū)卷煙市場監(jiān)管，打擊違法經(jīng)營行為，服務(wù)和保護(hù)好守法經(jīng)營；進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)法行為，強化服務(wù)、文明執(zhí)法；進(jìn)一步創(chuàng)建城區(qū)規(guī)范的、持續(xù)的、穩(wěn)定的卷煙市場秩序，為實踐“兩個維護(hù)”提供有力的保證。二、不斷加強管理與提高服務(wù)水平，充分保證零售戶利益，是卷煙商業(yè)企業(yè)實踐“兩個維護(hù)”的基礎(chǔ)維護(hù)卷煙零售戶的合法利益，是“兩個維護(hù)”的題中之意。卷煙零售戶是我們與消費者之間的橋梁和紐帶，無論是專賣管理，還是市場營銷，無論是網(wǎng)建質(zhì)量的提升，還是品牌結(jié)構(gòu)的調(diào)整，都離不開他們的支持與配合。廣大的卷煙零售戶是我們構(gòu)建“和諧煙草”、實踐“兩個維護(hù)”過程中不可或缺的重要組成部分，卷煙作為商品最終必須通過零售戶傳遞到消費者手中，零售戶的利益得不到根本的保障，卷煙流通供應(yīng)鏈就會受到影響，甚至斷裂，煙草行業(yè)實現(xiàn)“兩個維護(hù)”將成為一句空話。因此，卷煙商業(yè)企業(yè)必須通過對廣大零售戶的服務(wù)，切實維護(hù)好他們的合法利益；從感情上、經(jīng)營方式上和利益機制上拉近與零售戶的距離；把他們當(dāng)作我們的“業(yè)內(nèi)人士”和“合作伙伴”來真誠地對待、熱情地服務(wù)，保持合理的批零利潤，從而不斷提高零售戶的滿意度和忠誠度。同時加強管理，通過廣大卷煙零售戶的守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來進(jìn)一步達(dá)到切實維護(hù)國家利益和消費者利益。我局（部）在近幾年的發(fā)展中，認(rèn)真按照上級要求治理整頓我市卷煙市場秩序，強化內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營，認(rèn)真學(xué)習(xí)外地先進(jìn)的網(wǎng)建經(jīng)驗，嚴(yán)格按照省、市局（公司）卷煙銷售和網(wǎng)建工作要求，著力打造城區(qū)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。通過優(yōu)化資源配置、整合訪銷線路、開展電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨、建立客戶關(guān)系管理等現(xiàn)代營銷運行方法模式，規(guī)范經(jīng)營、強化服務(wù)，使我局（部）的卷煙銷售工作步入良性、健康的發(fā)展軌道，客戶滿意度不斷提高，卷煙銷量較為穩(wěn)定，經(jīng)營稅利大副增長，較好地體現(xiàn)了“兩個維護(hù)”。但我們的整個工作距上級局的要求還有較大的差距，在資源配置，訪銷線路整合等方面還有較大的潛力可挖。在服務(wù)營銷工作中，客戶關(guān)系管理工作是我局（部）最為薄弱的環(huán)節(jié)，市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作技能，整體素質(zhì)還達(dá)不到新型客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷工作的要求，在很大程度上影響了卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和客戶滿意度的提高。因此，我局（部）在今后的工作中將進(jìn)一步優(yōu)化資源配置、整合線路、提高資源利用率、挖掘潛力、降底運營成本。針對客戶關(guān)系管理這個薄弱環(huán)節(jié)，加大對市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作技能培訓(xùn)，迅速增強客戶關(guān)系管理工作能力，提高營銷隊伍整體素質(zhì)，盡快適應(yīng)新的發(fā)展要求；突出客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷理念，充分發(fā)揮服務(wù)客戶、培育品牌的網(wǎng)絡(luò)功能，更加靈敏地反映市場、有效地控制市場、高效地服務(wù)市場，逐步建立完善更加科學(xué)的、規(guī)范的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)體系。不斷加強管理能力和提高服務(wù)水平，充分保證零售戶的利益，從而更好地維護(hù)國家利益、維護(hù)消費者利益。姜成康局長指出：“消費者的需要就是市場，誰擁有了相對穩(wěn)定的消費群體，誰就擁有了真正的市場”。煙草商業(yè)企業(yè)只要高舉“兩個維護(hù)”的旗幟，積極推行卷煙服務(wù)營銷，著力打造新型客戶關(guān)系管理，最大程度滿足和服務(wù)消費者實際需求；全面提高依法行政、依法管理、依法經(jīng)營、文明執(zhí)法的水平，牢固樹立“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀。我們就有理由相信，煙草行業(yè)就會樹立良好的企業(yè)社會形象，就會取得長足的、穩(wěn)定的、健康的發(fā)展。